CXの小売動向：実店舗の衰退に逆らう方法

公開: 2020-11-25

CXの小売動向について話し合うとき、次のようなニュースの見出しは、私たちGen-Xのマラットの心にショットを送ります。

マイクロソフトは小売店を完全に閉鎖しています

ブルックストーンがモール店を閉鎖し、eコマースビジネスに焦点を当てる

ザラは店舗を閉鎖し、オンラインビジネスに焦点を当てます

10代の頃、私は他の多くの人と同じように、週末にモールで友達と一緒に過ごすのが大好きでした。しかし、それを否定することはできません。顧客の買い物の好みは、すべての業界とセクターで変化しています。

変化のテンポはCOVID-19でのみ増加しました。あなたは継続的な小売店の閉鎖でそれを見ることができます。

しかし、実店舗の衰退は、店内でのショッピング体験がもはや一部の企業にとって優先事項ではなくなったことを示していますが、eコマースへの移行により、優れた顧客体験を生み出すために必要なテクノロジーと才能に対する需要が生まれています。

そして、この変更は、カスタマーエクスペリエンスの世界にとって非常にエキサイティングです。

これらのブーツはウォークイン用に作られています：CXが小売業をどのように変革しているか

一見したところから最終的な購入、販売後のコミュニケーションに至るまで、消費者が単なる製品の入手可能性以上のものを求めているため、CXは小売業を変革しています。

CXの小売動向：レンガとモルタルの目まぐるしい衰退に逆らう方法

注目すべき4つのCX小売トレンドは次のとおりです。

コンタクトセンターは、新しい、より高いプロファイルを取得します
配信エクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンスの一部としてカウントされます
オンラインレビューは、販売と顧客にとってより重要になります
顧客は引き続き…インフルエンサーの影響を受けます

コンタクトセンターは、新しい、より高いプロファイルを取得します。

Northridge Groupによる2019年の調査によると、消費者の51％がまだあなたに電話をかけられることを望んでいます。その割合は、今ではさらに高くなる可能性があります。以前は直接買い物をしていた顧客は、製品、価格、オンライン購入の問題について人間と話したいと思うでしょう。

しかし、コンタクトセンターの知名度は、課題がなければ実現できません。

COVID-19は、コンタクトセンターの運営をより複雑にしました。

ほぼ一夜にして、エージェントの在宅勤務モデルとコラボレーションテクノロジーツールが必要になりました。

コンタクトセンターのリーダーは、エージェントの従業員としての経験を常に把握するための新しい方法を見つける必要がありました。多くの人がまだ追いついているか、将来に向けてスケーリングする方法を考えています。

MeijerのデジタルエクスペリエンスのITマネージャーであるDineshSambamoorthyは、COVID-19が顧客の行動を変えたと述べました。これにより、Meijerはハイパーフォーカスモードになりました。小売業者は、顧客が求めているものであるため、顧客のビジネスのしやすさに焦点を合わせています。

Dinesh氏によると、顧客はモバイルデバイスを利用して、これまで以上に配達やカーブサイドピックアップの食料品の注文を行っています。 Meyerは、顧客が買い物に多くの時間を費やしたくないということです。代わりに、彼らは「バスケットを作って出て行きたい」と思っています。

カスタマーアフターケアとはどういう意味ですか？定義、例、利点

カスタマーアフターケアとは、販売後のカスタマーサービスを指します。これには、顧客を満足させ、関与させ、忠実に保つために販売後に行われるすべてのステップ、アクション、コミュニケーション、およびプロセスが含まれます。

配信エクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンスの一部としてカウントされます。

しかし、顧客の体験は、必ずしも会社のデジタルチャネルだけで起こることに限定されているわけではありません。

新しいMicrosoftSurface Proを注文しても、パッケージが表示されない場合はどうなりますか？ さらに悪いことに、それは修羅場であなたの正面玄関に到着しますか？

起こることが知られています！

新しい調査によると、ネガティブな配信体験は、顧客のブランドに対する印象に影響を与えます。同じ調査によると、消費者の3人に1人が、配信体験の悪さについてソーシャルメディアに悪いレビューを投稿します。

しかし、顧客はまた、パッケージの取り扱いについて、ブランドの配送パートナーに名前を付けて恥をかかせます。

カスタマーエクスペリエンスの世界で言いたいように、配信は「真実の瞬間」です。ブランドは、配信エコシステムが顧客のエクスペリエンスに与える波及効果に注意を払う必要があります。

食料品の配達でのギャンブル：今日のオンライン買い物客は「スロット」をプレイします

COVID-19での食料品の配達は、ギャンブルに少し似ています。実際にスロットを獲得するかどうかはわかりません。食料品店がどのように反応しているかを学びましょう。

オンラインレビューは、販売と顧客にとってより重要になります。

私のアニメ好きの10代の息子は最近、放課後の仕事でお金を稼ぐためにアルバイトを始めました。彼は、オンラインで見た、アニメをテーマにした洗練された新しい服を買いたいと述べました。彼は、服が素晴らしい顧客レビューを得たので、買う準備ができていたと彼は言いました。

彼の意思決定プロセスは、世界で起こっていることと完全に一致しています。顧客は、購入前に小売店で直接製品を試す機会が限られています。彼らは彼らが購入をするとき彼らが歩いている経験を理解することについて行く他の方法を見つけるでしょう。

ブランドは、オンラインレビューが販売プロセスでどのように機能するかを理解し、偽のレビューの影響を把握する必要があります。

また、顧客の体験をよりよく理解するために、オンラインレビューから大量のデータをスキャンするAIを利用したツールの活用を検討する必要があります。

顧客は引き続きインフルエンサーの影響を受けます。

ほぼ一夜にして、COVID-19の分離により、全世界がスマートフォンに押し込まれ、インフルエンサーのデジタルアーム、つまりブランドの認知度を高めるのに役立つ集中的なフォロワーを持つ人々に直接押し込まれました。

そのため、インフルエンサーマーケティングはブランドのために機能しています。

トップランクマーケティングのレポートによると、「常時オン」のインフルエンサーマーケティングモデルを使用するB2Bマーケターの60％は、キャンペーンが非常に成功していると考えています。

別の最近の調査によると、ほとんどのマーケター（71％）は、インフルエンサーマーケティングが他の手段よりも優れていると信じています。

インフルエンサーマーケティングが機能しなかった場合、マーケターはそれを使用しませんでした。そのため、インフルエンサーは引き続きeコマースに参加します。

B2Bインフルエンサーマーケティング：彼らはあなたよりもあなたのブランドをよりよく所有することができます

混雑したデジタル空間では、B2Bインフルエンサーマーケティング戦略を実装することで、ブランドに大きな報酬をもたらし、まったく新しい関心を獲得し、忠誠心を得ることができます。

報酬を獲得するか、ペナルティを被る：CXは小売業の未来です

電子商取引が最前線にあるため、顧客中心のスキル、才能、作業の流れ、およびビジネスアプローチが求められます。この需要は、カスタマーエクスペリエンスの概念全体の新しいコーナーを目覚めさせます。

SAPのGlobalCommerceGTMのRupertO'Halloran副社長は、次のように述べています。

「優れたカスタマーエクスペリエンスに対する報酬はかつてないほど高くなっています。顧客体験の悪さに対する罰則は、かつてないほど罰せられています。」

1980年代と90年代のモール対応のヘアスタイルと酸洗いされたピンロールジーンズが現代に合わせて更新されなければならなかったように、CXのテーブルステークも近代化されています。

友よ、CXのあらゆるものに備える必要があります。エキサイティングになります！