Tendances de la vente au détail CX : comment défier le déclin de la brique et du mortier

Lorsque vous discutez des tendances de la vente au détail CX, des titres d'actualité comme ceux-ci envoient un coup au cœur de nous, les mallrats de la génération X :

Microsoft ferme définitivement ses magasins de détail

Brookstone ferme ses magasins dans les centres commerciaux et se concentre sur le commerce électronique

Zara ferme des magasins, se concentrera sur les affaires en ligne

Adolescente, comme beaucoup d'autres, j'aimais passer du temps avec mes amis au centre commercial le week-end. Mais on ne peut le nier : les préférences d'achat des clients ont changé dans toutes les industries et tous les secteurs.

Le rythme du changement n'a fait que s'accélérer avec la COVID-19. Vous pouvez le voir dans les fermetures continuelles de magasins de détail.

Mais alors que le déclin de la brique et du mortier nous indique que les expériences d'achat en magasin ne sont plus la priorité de certaines entreprises, l'évolution vers le commerce électronique a créé une demande pour la technologie et les talents nécessaires pour créer dès maintenant des expériences client exceptionnelles.

Et ce changement est assez excitant pour le monde de l'expérience client.

Tendances du commerce de détail CX : Comment défier le déclin vertigineux de la brique et du mortier

Voici quatre tendances de vente au détail CX à surveiller :

1. Les centres de contact obtiendront un nouveau profil plus élevé
2. Les expériences de livraison font partie de l'expérience client
3. Les avis en ligne deviendront plus importants pour les ventes et pour les clients
4. Les clients continueront à être influencés par… les influenceurs

Les centres de contact obtiendront un nouveau profil plus élevé :

Une étude réalisée en 2019 par Northridge Group a révélé que 51 % des consommateurs souhaitent toujours pouvoir vous appeler . Ce pourcentage pourrait encore augmenter maintenant. Les clients qui achetaient en personne voudront toujours parler aux êtres humains des produits, des prix et des problèmes liés à leurs achats en ligne.

Mais le profil plus élevé des centres de contact ne viendra pas sans défis.

Le COVID-19 a rendu les opérations des centres de contact plus complexes.

Presque du jour au lendemain, les modèles de télétravail et les outils technologiques collaboratifs sont devenus une nécessité.

Les responsables des centres de contact devaient trouver de nouvelles façons de rester au fait des expériences de leurs agents en tant qu'employés. Beaucoup sont encore en train de rattraper leur retard ou de trouver comment évoluer pour l'avenir.

Dinesh Sambamoorthy, responsable informatique, expérience numérique pour Meijer, a déclaré que COVID-19 a changé le comportement des clients. Cela a envoyé Meijer en mode hyper-focus. Le détaillant s'est concentré sur la facilité de faire des affaires pour les clients, car c'est ce que les clients recherchent.

Les clients se tournent plus que jamais vers leurs appareils mobiles pour passer leurs commandes d'épicerie pour la livraison ou le ramassage en bordure de rue, a déclaré Dinesh. Meyer est que les clients ne veulent pas passer beaucoup de temps à magasiner. Au lieu de cela, ils veulent «construire un panier et sortir».

Les expériences de livraison font partie de l'expérience client :

Mais les expériences des clients ne se limitent pas nécessairement à ce qui se passe uniquement sur les canaux numériques de votre entreprise.

Que se passe-t-il si vous commandez une nouvelle Microsoft Surface Pro et que le colis ne s'affiche jamais ? Ou pire, il arrive chez vous en pagaille ?

C'est connu !

Une nouvelle enquête a noté qu'une expérience de livraison négative a un impact sur l'impression que les clients ont de votre marque. La même enquête a montré qu'un consommateur sur trois publiera de mauvaises critiques sur les réseaux sociaux au sujet de sa mauvaise expérience de livraison.

Mais les clients nomment également les partenaires d'expédition des marques pour leur traitement des colis.

Les livraisons sont un « moment de vérité » comme on aime à le dire dans le monde de l'expérience client. Les marques doivent prêter attention à l'impact d'entraînement des écosystèmes de livraison sur les expériences des clients.

Les avis en ligne deviendront plus importants pour les ventes et pour les clients :

Mon fils adolescent passionné d'anime a récemment commencé à travailler à temps partiel après l'école pour gagner de l'argent de poche. Il a mentionné qu'il voulait acheter de nouveaux vêtements élégants sur le thème de l'anime qu'il avait vus en ligne. Il était prêt à acheter, a-t-il dit, car les vêtements ont reçu d'excellentes critiques de la part des clients.

Son processus décisionnel est complètement en phase avec ce qui se passe dans le monde. Les clients ont des possibilités limitées d'essayer les produits en personne, dans un point de vente avant de les acheter. Ils trouveront d'autres façons de comprendre l'expérience dans laquelle ils entrent lorsqu'ils effectuent un achat.

Les marques devront comprendre comment les avis en ligne jouent dans le processus de vente et connaître l'impact des faux avis.

Ils devront également envisager de tirer parti d'outils alimentés par l'IA qui analysent des volumes de données à partir d'avis en ligne pour mieux comprendre les expériences des clients.

Les clients continueront d'être influencés par les influenceurs :

Presque du jour au lendemain, l'isolement de COVID-19 a poussé le monde entier vers leurs smartphones et directement dans les bras numériques des influenceurs - des personnes avec des suivis ciblés qui peuvent aider les marques à renforcer leur notoriété.

C'est pourquoi le marketing d'influence fonctionne pour les marques.

Un rapport de Top Rank Marketing a révélé que 60 % des spécialistes du marketing B2B qui utilisent des modèles de marketing d'influence "toujours activés" considèrent leurs campagnes comme très réussies.

Une autre enquête récente a révélé que la plupart des spécialistes du marketing (71 %) pensent que le marketing d'influence est meilleur que les autres avenues.

Si le marketing d'influence ne fonctionnait pas, les spécialistes du marketing ne l'utiliseraient pas. C'est pourquoi les influenceurs continueront à jouer un rôle dans le commerce électronique.

Récoltez les récompenses ou subissez les pénalités : CX est l'avenir du commerce de détail

Avec le commerce électronique au premier plan, les compétences, les talents, les flux de travail et les approches commerciales axés sur le client seront recherchés. Cette demande éveillera de nouveaux coins de l'ensemble du concept d'expérience client.

Rupert O'Halloran, vice-président de Global Commerce GTM de SAP, l'a dit le mieux :

« Les récompenses pour une excellente expérience client n'ont jamais été aussi élevées. Les pénalités pour une mauvaise expérience client n'ont jamais été aussi punitives.

Tout comme nos coiffures prêtes pour les centres commerciaux des années 1980 et 90 et nos jeans lavés à l'acide et roulés à l'acide devaient être mis à jour pour les temps modernes, les enjeux de table pour CX se modernisent également.

Nous devons être préparés à tout et à rien dans CX, mes amis. Ça va être excitant !