แนวโน้มการค้าปลีก CX: วิธีต่อต้านการลดลงของอิฐและปูน

เมื่อพูดถึงแนวโน้มการค้าปลีก CX หัวข้อข่าวเช่นนี้ส่งภาพไปยังหัวใจของเรา Gen-X mallrats:

Microsoft ปิดร้านค้าปลีกอย่างถาวร

Brookstone ปิดห้างสรรพสินค้า เน้นธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

Zara ปิดร้าน เน้นธุรกิจออนไลน์

ตอนเป็นวัยรุ่น ฉันชอบไปเที่ยวกับเพื่อน ๆ ที่ห้างสรรพสินค้าในวันหยุดสุดสัปดาห์ แต่ปฏิเสธไม่ได้: การตั้งค่าการช็อปปิ้งของลูกค้าเปลี่ยนไปในทุกอุตสาหกรรมและทุกภาคส่วน

จังหวะของการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นเฉพาะกับ COVID-19 เท่านั้น คุณสามารถดูได้ในการปิดร้านค้าปลีกอย่างต่อเนื่อง

แต่ในขณะที่การลดลงของอิฐและปูนบอกเราว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับบางบริษัทอีกต่อไป การเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซได้สร้างความต้องการเทคโนโลยีและความสามารถที่จำเป็นในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในขณะนี้

และการเปลี่ยนแปลงนี้ค่อนข้างน่าตื่นเต้นสำหรับโลกแห่งประสบการณ์ของลูกค้า

แนวโน้มการค้าปลีก CX: วิธีต่อต้านการลดลงอย่างน่าเวียนหัวของอิฐและปูน

ต่อไปนี้คือแนวโน้มการค้าปลีก CX สี่รายการที่น่าจับตามอง:

1. ศูนย์ติดต่อจะได้รับโปรไฟล์ใหม่ที่สูงกว่า
2. ประสบการณ์การจัดส่งนับเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า
3. บทวิจารณ์ออนไลน์จะมีความสำคัญต่อการขายและลูกค้ามากขึ้น
4. ลูกค้าจะยังคงได้รับอิทธิพลจาก…ผู้มีอิทธิพล

ศูนย์ติดต่อจะได้รับโปรไฟล์ใหม่ที่สูงกว่า:

ผลการศึกษาโดย Northridge Group ในปี 2019 พบว่า 51% ของผู้บริโภคยังคงต้องการ โทรหา คุณ เปอร์เซ็นต์นั้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้สูงขึ้นในขณะนี้ ลูกค้าที่เคยซื้อของแบบตัวต่อตัวยังคงต้องการพูดคุยกับมนุษย์เกี่ยวกับสินค้า ราคา และปัญหาในการซื้อของทางออนไลน์

แต่โปรไฟล์ที่สูงขึ้นสำหรับศูนย์ติดต่อจะไม่เกิดขึ้นหากไม่มีความท้าทาย

โควิด-19 ทำให้การดำเนินงานศูนย์ติดต่อมีความซับซ้อนมากขึ้น

เกือบชั่วข้ามคืน แบบจำลองการทำงานจากที่บ้านและเครื่องมือเทคโนโลยีการทำงานร่วมกันกลายเป็นสิ่งจำเป็น

ผู้นำศูนย์การติดต่อต้องหาวิธีใหม่ๆ ในการติดตามประสบการณ์ของตัวแทนในฐานะพนักงาน หลายคนยังคงเล่นตามหรือกำลังหาวิธีปรับขนาดสำหรับอนาคต

Dinesh Sambamoorthy ผู้จัดการฝ่ายไอทีของ Digital Experience สำหรับ Meijer กล่าวว่า COVID-19 ได้เปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้า นั่นส่ง Meijer เข้าสู่โหมดไฮเปอร์โฟกัส ผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญกับความสะดวกในการทำธุรกิจของลูกค้าเป็นศูนย์ เพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา

ลูกค้าหันมาใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนเพื่อสั่งซื้อของชำสำหรับจัดส่งหรือรับที่ริมทางมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา Dinesh กล่าว เมเยอร์บอกว่าลูกค้าไม่อยากเสียเวลาไปช้อปปิ้งมากนัก พวกเขาต้องการ "สร้างตะกร้าแล้วออกไป" แทน

ประสบการณ์การจัดส่งนับเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า:

แต่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่สิ่งที่เกิดขึ้นในช่องทางดิจิทัลของบริษัทคุณเท่านั้น

จะเกิดอะไรขึ้นหากคุณสั่งซื้อ Microsoft Surface Pro ใหม่และแพคเกจไม่ปรากฏขึ้น หรือแย่กว่านั้น มันมาถึงหน้าประตูบ้านของคุณในความโกลาหล?

เป็นที่รู้กันว่าเกิดขึ้น!

แบบสำรวจใหม่ระบุว่าประสบการณ์การจัดส่งเชิงลบส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ การสำรวจเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 1 ใน 3 จะโพสต์รีวิวที่ไม่ดีบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับประสบการณ์การจัดส่งที่ไม่ดีของพวกเขา

แต่ลูกค้ายังมี พันธมิตร จัดส่งของแบรนด์เนมและอัปยศในการจัดการบรรจุภัณฑ์

การส่งมอบเป็น "ช่วงเวลาแห่งความจริง" ตามที่เราต้องการพูดในโลกของประสบการณ์ของลูกค้า แบรนด์ต้องใส่ใจกับผลกระทบของระบบนิเวศการจัดส่งที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้า

บทวิจารณ์ออนไลน์จะมีความสำคัญต่อการขายและลูกค้ามากขึ้น:

ลูกชายวัยรุ่นที่รักอนิเมะของฉันเพิ่งเริ่มทำงานนอกเวลาหลังเลิกเรียนเพื่อหารายได้ เขาบอกว่าเขาต้องการซื้อเสื้อผ้าแนวอะนิเมะใหม่ ๆ ที่เขาเคยเห็นทางออนไลน์ เขาพร้อมที่จะซื้อเพราะเสื้อผ้าได้รับการวิจารณ์จากลูกค้าเป็นอย่างดี

กระบวนการตัดสินใจของเขาสอดคล้องกับสิ่งที่เกิดขึ้นในโลกอย่างสมบูรณ์ ลูกค้ามีโอกาสจำกัดในการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง ณ ร้านค้าปลีกก่อนซื้อ พวกเขาจะพบวิธีอื่นๆ ในการทำความเข้าใจประสบการณ์ที่พวกเขากำลังดำเนินการอยู่เมื่อทำการซื้อ

แบรนด์ต่างๆ จะต้องเข้าใจว่าบทวิจารณ์ออนไลน์มีบทบาทอย่างไรในกระบวนการขาย และรับข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบของรีวิวปลอม

พวกเขาจะต้องพิจารณาใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจะสแกนปริมาณข้อมูลจากบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อให้เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ลูกค้าจะยังคงได้รับอิทธิพลจากผู้มีอิทธิพล:

เกือบชั่วข้ามคืน การแยกตัวของ COVID-19 ได้ผลักดันให้คนทั้งโลกไปที่สมาร์ทโฟนและเข้าสู่อ้อมแขนดิจิทัลของผู้มีอิทธิพล—ผู้ที่มีผู้ติดตามที่มุ่งเน้นซึ่งสามารถช่วยให้แบรนด์สร้างการรับรู้

นั่นคือเหตุผลที่การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ทำงานให้กับแบรนด์ต่างๆ

รายงานโดย Top Rank Marketing พบว่า 60% ของนักการตลาด B2B ที่ใช้โมเดลการตลาดแบบ Influencer ที่ “เปิดตลอดเวลา” เห็นว่าแคมเปญของพวกเขาประสบความสำเร็จอย่างมาก

การสำรวจล่าสุดอีกฉบับหนึ่งพบว่านักการตลาดส่วนใหญ่ (71%) เชื่อว่าการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ดีกว่าช่องทางอื่นๆ

หากการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ไม่ได้ผล นักการตลาดจะไม่ใช้มัน นั่นคือเหตุผลที่ผู้มีอิทธิพลจะยังคงมีส่วนร่วมในอีคอมเมิร์ซต่อไป

เก็บเกี่ยวผลตอบแทนหรือรับโทษ: CX คืออนาคตของการค้าปลีก

ด้วยอีคอมเมิร์ซในระดับแนวหน้า ทักษะที่มุ่งเน้นลูกค้า ความสามารถ กระแสงาน และแนวทางทางธุรกิจจะเป็นที่ต้องการ ความต้องการนี้จะกระตุ้นมุมใหม่ของแนวคิดประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด

Rupert O'Halloran รองประธาน Global Commerce GTM ของ SAP กล่าวว่าดีที่สุด:

“รางวัลสำหรับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าไม่เคยสูงไปกว่านี้มาก่อน บทลงโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าไม่เคยมีการลงโทษมากไปกว่านี้”

เช่นเดียวกับทรงผมที่พร้อมสำหรับห้างสรรพสินค้าในยุค 1980 และ 90 และการล้างด้วยกรด กางเกงยีนส์แบบม้วนขาต้องได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัย ​​เสาหลักสำหรับ CX ก็มีความทันสมัยเช่นกัน

เราต้องเตรียมพร้อมสำหรับทุกอย่างใน CX นะเพื่อนๆ มันจะน่าตื่นเต้น!