Тенденции CX в розничной торговле: как противостоять упадку офлайн-магазинов

Обсуждая тенденции CX в розничной торговле, подобные заголовки новостей задевают нас, представителей поколения X:

Microsoft навсегда закрывает свои розничные магазины

Brookstone закроет магазины в торговых центрах и сосредоточится на электронной коммерции

Zara закрывает магазины, сосредоточится на онлайн-бизнесе

Будучи подростком, я, как и многие другие, любил проводить выходные с друзьями в торговом центре. Но это невозможно отрицать: покупательские предпочтения клиентов изменились во всех отраслях и секторах.

Темп изменений только увеличился с COVID-19. Вы можете увидеть это в постоянном закрытии розничных магазинов.

Но в то время как упадок обычных магазинов говорит нам о том, что опыт покупок в магазине больше не является приоритетом для некоторых компаний, переход к электронной коммерции создал спрос на технологии и таланты, необходимые для создания отличного клиентского опыта уже сейчас.

И это изменение очень интересно для мира клиентского опыта.

Тенденции CX в розничной торговле: как бросить вызов головокружительному закату кирпича и раствора

Вот четыре тенденции CX в розничной торговле, на которые стоит обратить внимание:

1. Контакт-центры получат новый, более высокий профиль
2. Опыт доставки считается частью клиентского опыта
3. Онлайн-обзоры станут более важными для продаж и клиентов
4. На клиентов по-прежнему будут влиять… инфлюенсеры

Контакт-центры получат новый, более высокий профиль:

Исследование, проведенное Northridge Group в 2019 году, показало, что 51% потребителей по-прежнему хотят иметь возможность звонить вам. Теперь этот процент может сместиться еще выше. Покупатели, которые раньше делали покупки лично, по-прежнему будут хотеть поговорить с людьми о продуктах, ценах и проблемах, связанных с их онлайн-покупками.

Но более высокий профиль контакт-центров не обходится без проблем.

COVID-19 усложнил работу контакт-центра.

Почти мгновенно модели работы агентов на дому и инструменты для совместной работы стали необходимостью.

Руководителям контакт-центров пришлось искать новые способы оставаться в курсе опыта своих агентов в качестве сотрудников. Многие все еще пытаются наверстать упущенное или выясняют, как масштабироваться в будущем.

Динеш Самбамурти, ИТ-менеджер по цифровым технологиям Meijer, сказал, что COVID-19 изменил поведение клиентов. Это привело Мейер в режим гиперфокусировки. Ритейлер сосредоточился на том, чтобы клиентам было легко вести бизнес, потому что это именно то, что им нужно.

По словам Динеша, покупатели обращаются к своим мобильным устройствам, чтобы размещать заказы на доставку или самовывоз на обочине сейчас чаще, чем когда-либо прежде. Мейера, клиенты не хотят тратить много времени на покупки. Вместо этого они хотят «собрать корзину и уйти».

Опыт доставки считается частью клиентского опыта:

Но опыт клиентов не обязательно ограничивается тем, что происходит только в цифровых каналах вашей компании.

Что произойдет, если вы закажете новый Microsoft Surface Pro, а пакет так и не появится? Или, что еще хуже, он приходит к вам на порог в руинах?

Известно, что это произошло!

Новый опрос показал, что негативный опыт доставки влияет на впечатление клиентов о вашем бренде. Тот же опрос показал, что каждый третий потребитель будет оставлять плохие отзывы в социальных сетях о своем плохом опыте доставки.

Но клиенты также называют и позорят партнеров по доставке брендов за то, как они обращаются с посылками.

Доставка — это «момент истины», как мы любим говорить в мире клиентского опыта. Бренды должны обращать внимание на волновое влияние экосистем доставки на опыт клиентов.

Онлайн-обзоры станут более важными для продаж и клиентов:

Мой сын-подросток, любящий аниме, недавно начал работать неполный рабочий день после школы, чтобы заработать немного денег на расходы. Он упомянул, что хочет купить красивую новую одежду в стиле аниме, которую видел в Интернете. По его словам, он был готов купить, потому что одежда получила отличные отзывы покупателей.

Его процесс принятия решений полностью соответствует тому, что происходит в мире. Покупатели имеют ограниченные возможности попробовать продукты лично в розничном магазине перед покупкой. Они найдут другие способы понять опыт, с которым они сталкиваются, когда совершают покупку.

Брендам необходимо будет понять, как онлайн-отзывы влияют на процесс продаж, и получить представление о влиянии поддельных отзывов.

Им также необходимо будет рассмотреть возможность использования инструментов на базе ИИ, которые сканируют объемы данных из онлайн-обзоров, чтобы лучше понять опыт клиентов.

Клиенты будут по-прежнему находиться под влиянием инфлюенсеров:

Почти в одночасье изоляция COVID-19 подтолкнула весь мир к своим смартфонам и прямо в цифровые объятия инфлюенсеров — людей с целенаправленной аудиторией, которые могут помочь брендам повысить узнаваемость.

Вот почему маркетинг влияния работает на бренды.

Отчет Top Rank Marketing показал, что 60% маркетологов B2B, использующих модели «постоянно включенного» влиятельного маркетинга, считают свои кампании очень успешными.

Другое недавнее исследование показало, что большинство маркетологов (71%) считают, что маркетинг влияния лучше, чем другие направления.

Если бы маркетинг влияния не работал, маркетологи не использовали бы его. Вот почему влиятельные лица будут продолжать играть роль в электронной коммерции.

Пожинайте плоды или страдайте от наказаний: CX — это будущее розничной торговли

Поскольку электронная коммерция выходит на передний план, востребованными будут навыки, таланты, рабочие потоки и бизнес-подходы, ориентированные на клиента. Этот спрос пробудит новые грани всей концепции клиентского опыта.

Руперт О'Халлоран, вице-президент по глобальной торговле GTM SAP, сказал это лучше всего:

«Вознаграждения за отличный клиентский опыт никогда не были выше. Штрафы за плохой опыт работы с клиентами никогда не были такими карательными».

Точно так же, как наши прически 1980-х и 90-х годов, готовые для торговых центров, и промытые кислотой джинсы со штифтами должны были быть обновлены для современных времен, ставки на столе для CX тоже модернизируются.

Мы должны быть готовы ко всему в CX, друзья. Это будет захватывающе!