Tren ritel CX: Bagaimana menentang penurunan bata-dan-mortir

Saat membahas tren ritel CX, tajuk berita seperti ini membuat hati kami terenyuh oleh para mallrat Gen-X:

Microsoft secara permanen menutup toko ritelnya

Brookstone akan menutup toko mal, fokus pada bisnis e-commerce

Zara menutup toko, akan fokus pada bisnis online

Sebagai seorang remaja, saya, seperti banyak orang lain, suka bergaul dengan teman-teman saya di mal pada akhir pekan. Tetapi tidak dapat disangkal: Preferensi belanja pelanggan telah berubah di semua industri dan sektor.

Tempo perubahan hanya meningkat dengan COVID-19. Anda dapat melihatnya di penutupan toko ritel terus-menerus.

Tapi sementara penurunan bata-dan-mortir memberi tahu kita bahwa pengalaman berbelanja di dalam toko bukan lagi prioritas bagi beberapa perusahaan, pergeseran ke e-commerce telah menciptakan permintaan akan teknologi dan bakat yang dibutuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat sekarang.

Dan perubahan ini cukup menggembirakan bagi dunia customer experience.

Tren ritel CX: Bagaimana menentang penurunan yang memusingkan dari batu bata dan mortir

Berikut adalah empat tren ritel CX yang harus diperhatikan:

1. Pusat kontak akan mendapatkan profil baru yang lebih tinggi
2. Pengalaman pengiriman dihitung sebagai bagian dari pengalaman pelanggan
3. Ulasan online akan menjadi lebih penting bagi penjualan dan pelanggan
4. Pelanggan akan terus dipengaruhi oleh… influencer

Pusat kontak akan mendapatkan profil baru yang lebih tinggi:

Sebuah studi tahun 2019 oleh Northridge Group menemukan bahwa 51% konsumen masih ingin dapat menelepon Anda. Persentase itu bisa bergeser lebih tinggi sekarang. Pelanggan yang biasa berbelanja secara langsung akan tetap ingin berbicara dengan manusia tentang produk, harga, dan masalah dengan pembelian online mereka.

Tetapi profil yang lebih tinggi untuk pusat kontak tidak akan datang tanpa tantangan.

COVID-19 membuat operasi pusat kontak menjadi lebih kompleks.

Hampir dalam semalam, model agen-kerja-dari-rumah dan alat teknologi kolaboratif menjadi kebutuhan.

Para pemimpin pusat kontak harus menemukan cara baru untuk tetap mengikuti pengalaman agen mereka sebagai karyawan. Banyak yang masih mengejar ketinggalan atau mencari cara untuk meningkatkan masa depan.

Dinesh Sambamoorthy, IT Manager, Digital Experience Meijer, mengatakan bahwa COVID-19 mengubah perilaku pelanggan. Itu mengirim Meijer ke mode hyper-focus. Pengecer telah memusatkan perhatian pada kemudahan pelanggan melakukan bisnis karena itulah yang dicari pelanggan.

Pelanggan beralih ke perangkat seluler mereka untuk melakukan pemesanan bahan makanan untuk pengiriman atau pengambilan di tepi jalan sekarang lebih dari sebelumnya, kata Dinesh. Meyer's bahwa pelanggan tidak ingin menghabiskan banyak waktu untuk berbelanja. Sebaliknya, mereka ingin "membangun keranjang dan keluar."

Pengalaman pengiriman dihitung sebagai bagian dari pengalaman pelanggan:

Tetapi pengalaman pelanggan tidak selalu terbatas pada apa yang terjadi di saluran digital perusahaan Anda saja.

Apa yang terjadi jika Anda memesan Microsoft Surface Pro baru dan paket tidak pernah muncul? Atau lebih buruk lagi, itu tiba di depan pintu Anda dalam keadaan berantakan?

Telah diketahui terjadi!

Sebuah survei baru mencatat bahwa pengalaman pengiriman negatif memengaruhi kesan pelanggan terhadap merek Anda. Survei yang sama menunjukkan bahwa satu dari tiga konsumen akan memposting ulasan buruk di media sosial tentang pengalaman pengiriman yang buruk.

Tetapi pelanggan juga menyebut dan mempermalukan mitra pengiriman merek untuk penanganan paket mereka.

Pengiriman adalah "momen kebenaran" seperti yang ingin kami katakan di dunia pengalaman pelanggan. Merek harus memperhatikan dampak riak ekosistem pengiriman pada pengalaman pelanggan.

Ulasan online akan menjadi lebih penting bagi penjualan dan pelanggan:

Anak remaja saya yang menyukai anime baru-baru ini mulai bekerja paruh waktu, sepulang sekolah untuk mendapatkan uang belanja. Dia menyebutkan dia ingin membeli beberapa pakaian bertema anime yang baru yang dia lihat secara online. Dia siap membeli, katanya, karena pakaian itu mendapat ulasan pelanggan yang bagus.

Proses pengambilan keputusannya benar-benar sejalan dengan apa yang terjadi di dunia. Pelanggan memiliki kesempatan terbatas untuk mencoba produk secara langsung, di lokasi ritel sebelum membeli. Mereka akan menemukan cara lain untuk memahami pengalaman yang mereka alami saat melakukan pembelian.

Merek perlu memahami bagaimana ulasan online berperan dalam proses penjualan dan memahami dampak ulasan palsu.

Mereka juga perlu mempertimbangkan untuk memanfaatkan alat bertenaga AI yang memindai volume data dari ulasan online untuk lebih memahami pengalaman pelanggan.

Pelanggan akan terus dipengaruhi oleh influencer:

Hampir dalam semalam, isolasi COVID-19 mendorong seluruh dunia ke ponsel cerdas mereka dan langsung ke tangan digital para influencer—orang-orang dengan pengikut terfokus yang dapat membantu merek membangun kesadaran.

Itu sebabnya pemasaran influencer bekerja untuk merek.

Sebuah laporan oleh Top Rank Marketing menemukan bahwa 60% pemasar B2B yang menggunakan model pemasaran influencer “selalu aktif” melihat kampanye mereka sangat sukses.

Survei terbaru lainnya menemukan bahwa sebagian besar pemasar (71%) percaya bahwa pemasaran influencer lebih baik daripada cara lain.

Jika pemasaran influencer tidak berhasil, pemasar tidak akan menggunakannya. Itu sebabnya influencer akan terus berperan dalam e-commerce.

Raih hadiahnya atau terima hukumannya: CX adalah masa depan ritel

Dengan e-commerce di garis depan, keterampilan, bakat, alur kerja, dan pendekatan bisnis yang berfokus pada pelanggan akan diminati. Tuntutan ini akan membangkitkan sudut-sudut baru dari keseluruhan konsep customer experience.

Rupert O'Halloran VP Global Commerce GTM SAP, mengatakan yang terbaik:

“Hadiah untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa tidak pernah setinggi ini. Hukuman untuk pengalaman pelanggan yang buruk tidak pernah lebih menghukum.”

Sama seperti gaya rambut mal kami tahun 1980-an dan 90-an dan acid-washed, jeans gulung pin harus diperbarui untuk zaman modern, taruhan meja untuk CX juga dimodernisasi.

Kita harus bersiap untuk apa saja dan semua yang ada di CX, teman-teman. Ini akan menjadi menarik!