اتجاهات البيع بالتجزئة CX: كيفية تحدي تراجع الطوب وقذائف الهاون

عند مناقشة اتجاهات البيع بالتجزئة في CX ، ترسل عناوين الأخبار مثل هذه لقطة إلى قلبنا Gen-X mallrats:

تقوم Microsoft بإغلاق متاجر البيع بالتجزئة الخاصة بها بشكل دائم

Brookstone لإغلاق المحلات التجارية والتركيز على التجارة الإلكترونية

تقوم Zara بإغلاق المتاجر ، وسوف تركز على الأعمال التجارية عبر الإنترنت

عندما كنت مراهقًا ، أحببت ، مثل كثيرين آخرين ، التسكع مع أصدقائي في المركز التجاري في عطلات نهاية الأسبوع. ولكن لا يمكن إنكار ذلك: لقد تغيرت تفضيلات التسوق للعملاء في جميع الصناعات والقطاعات.

زادت وتيرة التغيير فقط مع COVID-19. يمكنك رؤيته في الإغلاق المستمر لمتاجر البيع بالتجزئة.

ولكن بينما يخبرنا تراجع التجارة الفعلية أن تجارب التسوق داخل المتجر لم تعد تمثل أولوية لبعض الشركات بعد الآن ، فقد أدت التحولات إلى التجارة الإلكترونية إلى زيادة الطلب على التكنولوجيا والموهبة اللازمة لخلق تجارب عملاء رائعة الآن.

وهذا التغيير مثير جدًا لعالم تجربة العملاء.

اتجاهات البيع بالتجزئة CX: كيف تتحدى التدهور المذهل للطوب والملاط

فيما يلي أربعة اتجاهات للبيع بالتجزئة لتجربة العملاء يجب مراقبتها:

1. ستحصل مراكز الاتصال على صورة جديدة أعلى
2. تعتبر تجارب التسليم جزءًا من تجربة العميل
3. ستصبح المراجعات عبر الإنترنت أكثر أهمية للمبيعات والعملاء
4. سيستمر تأثر العملاء بـ… المؤثرين

ستحصل مراكز الاتصال على صورة جديدة أعلى:

وجدت دراسة أجرتها شركة Northridge Group عام 2019 أن 51٪ من المستهلكين لا يزالون يرغبون في الاتصال بك. هذه النسبة يمكن أن تتحول إلى أعلى الآن. سيظل العملاء الذين اعتادوا التسوق شخصيًا يرغبون في التحدث إلى البشر حول المنتجات والأسعار والمشاكل المتعلقة بمشترياتهم عبر الإنترنت.

لكن رفع مستوى مراكز الاتصال لن يأتي دون تحديات.

جعل كوفيد -19 عمليات مركز الاتصال أكثر تعقيدًا.

بين عشية وضحاها تقريبًا ، أصبحت نماذج وكيل العمل من المنزل وأدوات التكنولوجيا التعاونية ضرورة.

كان على قادة مراكز الاتصال إيجاد طرق جديدة للبقاء على اطلاع دائم بتجارب وكلائهم كموظفين. لا يزال الكثيرون يلعبون لعبة اللحاق بالركب أو يكتشفون كيفية التوسع في المستقبل.

قال دينيش سامبامورثي ، مدير تكنولوجيا المعلومات ، التجربة الرقمية لشركة Meijer ، إن COVID-19 غيّر سلوك العملاء. هذا أرسل Meijer إلى وضع التركيز المفرط. ركز بائع التجزئة على سهولة ممارسة العملاء للأعمال لأن هذا هو ما يبحث عنه العملاء.

قال دينيش إن العملاء يلجأون إلى أجهزتهم المحمولة لتقديم طلبات البقالة الخاصة بهم للتسليم أو الاستلام على الرصيف الآن أكثر من أي وقت مضى. ماير أن العملاء لا يريدون قضاء الكثير من الوقت في التسوق. بدلاً من ذلك ، يريدون "بناء سلة والخروج".

تعتبر تجارب التسليم جزءًا من تجربة العميل:

لكن تجارب العملاء لا تقتصر بالضرورة على ما يحدث في القنوات الرقمية لشركتك وحدها.

ماذا يحدث إذا طلبت Microsoft Surface Pro جديدًا ولم تظهر الحزمة أبدًا؟ أو ما هو أسوأ من ذلك ، أنها تصل إلى عتبة داركم في حالة من الفوضى؟

لقد كان من المعروف أن يحدث!

لاحظ استطلاع جديد أن تجربة التسليم السلبية تؤثر على انطباع العملاء عن علامتك التجارية. أظهر الاستطلاع نفسه أن واحدًا من كل ثلاثة مستهلكين سينشر مراجعات سيئة على وسائل التواصل الاجتماعي حول تجربة التوصيل السيئة.

لكن العملاء أيضًا يسمون ويخجلون شركاء الشحن للعلامات التجارية بسبب تعاملهم مع الطرود.

عمليات التسليم هي "لحظة الحقيقة" كما نحب أن نقول في عالم تجربة العملاء. يجب على العلامات التجارية الانتباه إلى التأثير المتتالي لأنظمة التوصيل على تجارب العملاء.

ستصبح المراجعات عبر الإنترنت أكثر أهمية للمبيعات والعملاء:

بدأ ابني المراهق المحب للرسوم المتحركة مؤخرًا العمل بدوام جزئي ، بعد المدرسة لكسب بعض أموال الإنفاق. ذكر أنه يريد شراء بعض الملابس الجديدة ذات الطابع الأنمي التي شاهدها على الإنترنت. قال إنه كان مستعدًا للشراء لأن الملابس حصلت على تقييمات رائعة من العملاء.

تتماشى عملية صنع القرار لديه تمامًا مع ما يحدث في العالم. يتمتع العملاء بفرص محدودة لتجربة المنتجات شخصيًا ، في موقع بيع بالتجزئة قبل الشراء. سيجدون طرقًا أخرى لفهم التجربة التي يمرون بها عند إجراء عملية شراء.

ستحتاج العلامات التجارية إلى فهم كيفية أداء المراجعات عبر الإنترنت في عملية البيع والحصول على السبق الصحفي حول تأثير المراجعات المزيفة.

سيحتاجون أيضًا إلى التفكير في الاستفادة من الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي تفحص كميات كبيرة من البيانات من المراجعات عبر الإنترنت لفهم تجارب العملاء بشكل أفضل.

سيستمر العملاء في التأثر بالمؤثرين:

بين عشية وضحاها تقريبًا ، دفع عزل COVID-19 العالم بأسره إلى هواتفهم الذكية وإلى الأذرع الرقمية للمؤثرين - الأشخاص الذين لديهم متابعة مركزة يمكنهم مساعدة العلامات التجارية على بناء الوعي.

لهذا السبب يعمل التسويق المؤثر مع العلامات التجارية.

وجد تقرير صادر عن Top Rank Marketing أن 60٪ من المسوقين B2B الذين يستخدمون نماذج التسويق المؤثر "دائمًا" يرون أن حملاتهم ناجحة للغاية.

وجد استطلاع آخر حديث أن معظم المسوقين (71٪) يعتقدون أن التسويق المؤثر أفضل من الطرق الأخرى.

إذا لم ينجح التسويق المؤثر ، فلن يستخدمه المسوقون. لهذا السبب سيستمر المؤثرون في المشاركة في التجارة الإلكترونية.

احصد المكافآت أو تحمل العقوبات: تجربة العملاء هي مستقبل البيع بالتجزئة

مع التجارة الإلكترونية في المقدمة ، ستكون المهارات التي تركز على العملاء ، والمواهب ، وتدفقات العمل ، وأساليب العمل مطلوبة. سيؤدي هذا الطلب إلى إيقاظ جوانب جديدة من المفهوم الكامل لتجربة العميل.

قال روبرت أوالوران نائب الرئيس للتجارة العالمية GTM في SAP إنه أفضل ما قاله:

"المكافآت على تجارب العملاء الممتازة لم تكن أعلى من أي وقت مضى. لم تكن العقوبات المفروضة على تجارب العملاء السيئة أكثر عقابًا من قبل ".

تمامًا مثل تسريحات الشعر الجاهزة للمراكز التجارية في الثمانينيات والتسعينيات من القرن الماضي والجينز المغسول بالأحماض ، كان لابد من تحديث الجينز المدلفن بالدبابيس لتناسب العصر الحديث ، كما يتم تحديث حصص الطاولة لـ CX أيضًا.

علينا أن نكون مستعدين لأي شيء وكل شيء في تجربة العملاء ، أيها الأصدقاء. ستكون مثيرة!