品牌社区 + 客户关怀：推动 2021 年商业趋势

已发表: 2020-11-23

在线品牌社区和数字客户服务是与客户互动的强大且经过验证的渠道。 然而，大多数公司将这些工具作为独立的功能来操作，从而产生了脱节的体验。

这也意味着品牌正在将现金留在桌面上。

事实上，根据 Forrester 最近的一项研究，有 65% 的体验不佳的客户会停止从这些公司购买产品并将其留给其他公司。

要了解这些功能如何相互补充以提高客户参与度和忠诚度，让我们快速了解每个功能如何为客户服务。

什么是品牌社区？ （以及为什么它与品牌知名度不同）

如果您是企业或品牌，您可能已经知道消费者研究表明客户与您的品牌的情感联系水平与您的底线之间存在很强的相关性。

品牌社区由品牌客户和拥护者组成，他们聚集在一起，相互联系并有机地推广您的品牌、产品或服务。

仅仅因为有人知道您的品牌或从您那里购买，并不意味着他们是您社区的成员。 许多消费者对销售以外的品牌没有任何兴趣，但品牌社区成员：

  1. 关注您的社交媒体渠道（当然是他们选择的）
  2. 分享他们关于您的产品如何改善他们的业务或生活的故事
  3. 在他们的社交媒体渠道上有机地分享您的内容
  4. 感受情感上的联系并相信品牌的目的和价值

品牌社区效益：推动业务增长

一个真实可信的品牌社区为您的客户提供多种用途的空间。 在这里，他们可以相互联系，让专家参与进来，提出问题，解决问题，并在网上相互分享新想法。

品牌社区的好处包括：

  1. 推动新客户的获取。 随着社区的成熟，社区平均可以从搜索引擎中提取近 70% 的流量，这对您来说意味着新业务。
  2. 更快地解决问题，将解决时间缩短近一半。
  3. 提高客户保留率和忠诚度，因为满意的客户从您的企业重复购买的可能性增加五倍，将您的品牌推荐给朋友和家人的可能性增加四倍。

底线：品牌社区可以建立业务，推动新产品创意，促进服务改进，提高客户忠诚度。

数字客户服务：解决方案等

传统上，数字客户关怀——通过社交媒体和消息传递渠道解决客户挑战——为客户提供了一种报告问题的方式（反应性关怀）。 这也是公司主动分享实时运营更新的一种方式。

数字护理对于在自己的时间寻求有效答案的客户至关重要，并且可以作为减少与不可避免发生的不可预见问题相关的可避免费用的一种方式。

另外，社区和数字服务都是与客户互动的重要途径，但将它们结合起来可以改善您的客户体验策略并带来惊人的结果。

如何通过品牌社区招募品牌影响者

品牌社区中发生的客户对话可以揭示新的影响者和专家。 通过识别这些人并以特殊的认可、地位或权威奖励他们的参与，他们成为更强大的大使。

用户生成的内容支持更好的自然搜索结果和更高的转化率，因为与品牌广告相比，访问者更信任同行的内容。

这些忠诚和值得信赖的倡导者不仅能够支持新客户，而且他们还可以生成可以在其他渠道中放大的内容，以帮助获得更多客户。

通过自助服务知识库节省公司资源，缩短响应时间

品牌社区可以作为自助服务知识库的重要来源，客户和代理可以在其中：

  • 快速找到答案
  • 与同行建立联系
  • 解决问题

品牌社区是一种值得信赖的互动方式，可以扩大客户对客户的支持。
通过影响收入增长、保留和底线成本，社区可以提供超过 10 倍成本的价值。

在线社区可以转移至少 10% 的来自传统联络中心的客户支持电话，同时将收入和客户保留率分别提高至少 1%。

担心创建社区所需的成本、时间和专业知识？

考虑到忽视客户支持可能会导致从公共品牌羞辱到对广告失去兴趣的一切。 将社区和数字护理相结合，并在这一市场转变中发挥作用。

确定对客户最重要的事情

找出您的客户真正需要什么。 在安全的环境中进行同行对话可以揭示未知问题，让品牌有机会在他们进入社交渠道并将客户转向竞争对手之前解决这些问题。

这些相同的对话还可以从最了解和使用您的产品或服务的人那里揭示产品创意和服务改进，确保您的未来计划与客户真正想要的保持一致。

与品牌社区进行更好的对话

人工智能和机器学习可以根据社区内容提供按需答案——在高效的自助服务支持方面提供两全其美的效果，同时也受到高度信任。

今天，领先的社区正在这样做，通过使用学习算法增强个性化来提供更多相关的内容和更强大的同行联系，这些算法会在他们最擅长的时间和地点自动提供答案。

结果是一个结合了数字和对等平台，可以帮助客户，同时公司从他们的数字护理和社区投资中获得最大收益。

开始连接品牌社区+客户关怀

是时候打破孤岛，停止限制参与，并通过及时、相关的解决方案按照客户的条件与他们会面。

这可能意味着实施新技术，培训客户服务代表了解您的新集成方法，并向他们彻底解释战略转变。

虽然这最初看起来像是一项艰巨的任务，但请考虑上面概述的这种“始终在线”的客户参与系统的好处。 设置完成后，您的公司可以在未来几年继续受益。