2021 年客户服务趋势：疫情后倍增

2020 年将焦点放在客户服务上，因为企业正在努力应对来自陷入困境的客户的大量电话以及对其运营的广泛干扰。 服务团队受到前所未有的考验，被迫迅速适应新的、不确定的情况。

当我们展望 2021 年的客户服务趋势时，我们可以期待组织继续为一个截然不同的世界提升他们的客户服务。

2021 年客户服务趋势：吸取经验教训

2020 年，客户服务的一切都发生了变化。许多组织都遭遇了突然的需求高峰； 情况并不总是有答案，昨天的真实情况可能会在早上发生变化。

以下是 2021 年 5 大客户服务趋势：

1. 唯一的新常态是变化——领导者必须适应以了解客户服务对企业整体健康的重要性
2. 客户服务与电子商务为伴
3. 服务将成为销售工具
4. 全渠道客户服务将是一项要求
5. 物联网和聊天机器人等技术将成为必不可少的客户服务元素

1.变化是唯一不变的

在大流行之后，许多公司迅速改变了他们的商业模式，给客户服务带来了新的期望和挑战。

我们都希望 2021 年会更加稳定，但有一点是肯定的：变化是新常态。

1. 我们如何才能灵活地适应新情况的出现？
2. 我们如何才能更好地与组织的其他部分保持一致，以便服务团队拥有帮助客户所需的可见性？
3. 我们如何利用知识管理为服务代理提供他们每天工作所需的支持？
4. 我们是否有能力确保在需要的时间和地点进行有针对性的临时培训？

2.电子商务和客户服务齐头并进

COVID-19 加速了电子商务，甚至超出了最雄心勃勃的商业计划的预期。 公司在创纪录的时间内从“计划”阶段跳入“做”阶段，将业务上线，让包裹递送服务保持忙碌。

在建立易于使用的网上商店之后，公司现在需要加倍提供客户服务。
当您在线销售时，您不仅与城市中的其他商店竞争，而且与全球所有供应商竞争。

此外，电子商务的繁荣改变了客户对服务的期望。 在线购买的客户与在商店购买的客户有不同的需求。 他们无法像在商店中那样看到商品，因此他们需要一种简单的提问方式。 他们也有关于订购、交付、退货和付款的查询。

打破服务和商业之间的隔阂将帮助​​您提高在线销售并提高服务效率。 满意的客户将获得更多回报，您的服务代理将更轻松地完成工作。

三、2021年客户服务趋势：服务作为销售工具

商务不是与客户服务集成很重要的唯一功能。 销售也可以从与服务的紧密结合中受益匪浅。

在经历了充满挑战的一年之后，组织正在寻找这种一致性的潜力，以改善客户体验、增加收入和降低成本。 很多时候，客户服务被视为一个单独的单元，当出现问题和客户抱怨时触发。 这种心态导致企业错失增长机会。

协调销售和服务有助于客户服务代理提供更个性化的客户体验，这自然会带来更好的业务成果。 此外，深入了解客户如何与销售团队互动的代理商增加了追加销售和交叉销售的机会。

劳斯莱斯是一个很好的例子，一个国际组织改变了他们的业务并与他们的销售和服务解决方案保持一致。

现在，他们的员工对客户有一致、全面的看法，这有助于公司创造更好的体验并从新的商机中受益。

4.全渠道客服3.0

今天，基本上只需点击几下即可订购任何东西。

但是，为了让客户回头客，您需要确保他们在需要帮助时可以通过他们喜欢的渠道轻松联系到您。

这就是自助服务选项（包括聊天机器人和社交媒体）发挥作用的地方，因此客户可以快速回答简单的问题。 难怪聊天机器人的使用已经兴起。 这种趋势肯定会在 2021 年继续下去。

聊天机器人仍有很多未开发的潜力，我们将看到它们更好地融入公司的整体全渠道战略。

但不要忽视好旧电话。 当客户不确定、焦虑和困惑时，他们通常更喜欢与真实的人交谈，这就是客户服务可以发挥真正作用的地方。

正如 Forrester 首席分析师 Ian Jacobs 指出的那样，在这些困难时期，数以百万计的消费者正在并将被摧毁。 组织需要提供灵活、善解人意的客户服务。

5、智能技术突破

客户服务有一个不断平衡的行为：在不牺牲服务质量或客户体验的情况下降低客户服务成本。

借助机器学习和物联网等智能技术，公司可以将票务分类等日常客户服务任务自动化，让服务代理有更多时间专注于增值互动。

自动推荐可帮助服务代表找到正确的答案和解决方案，缩短解决时间并改善服务体验。 物联网可实现预测性维护甚至远程服务，从而节省大量时间和金钱。

我们只看到了智能技术为客户服务带来的可能性的一瞥。 2020 年，人们对机器学习、物联网和增强现实的兴趣猛增； 明年，我们将看到更多提升客户服务的方式

客户关系和客户服务的力量比以往任何时候都更加清晰。 获得正确客户服务的企业可以建立弹性，不仅可以度过大流行危机，还可以为增长做好准备。