Tren layanan pelanggan 2021: Berlipat ganda, pascapandemi

2020 menyoroti layanan pelanggan ketika bisnis bergulat dengan masuknya panggilan dari pelanggan yang tertekan serta gangguan luas pada operasi mereka. Tim layanan diuji tidak seperti sebelumnya, dipaksa untuk beradaptasi dengan cepat terhadap situasi baru yang tidak pasti.

Saat kami melihat tren layanan pelanggan tahun 2021, kami dapat mengharapkan organisasi untuk terus meningkatkan layanan pelanggan mereka untuk dunia yang sangat berbeda.

Tren layanan pelanggan 2021: Membangun pelajaran

Semuanya berubah untuk layanan pelanggan pada tahun 2020. Banyak organisasi dilanda puncak permintaan yang tiba-tiba; situasi tidak selalu memiliki jawaban, dan apa yang benar kemarin bisa berubah di pagi hari.

Berikut adalah 5 tren layanan pelanggan teratas tahun 2021:

1. Satu-satunya normal baru adalah perubahan – dan para pemimpin harus beradaptasi untuk memahami betapa pentingnya layanan pelanggan bagi kesehatan bisnis secara keseluruhan
2. Layanan pelanggan dan e-commerce sebagai pendamping
3. Layanan akan menjadi alat penjualan
4. Layanan pelanggan multisaluran akan menjadi persyaratan
5. Teknologi seperti IoT dan chatbots akan menjadi elemen layanan pelanggan yang penting

1. Perubahan adalah satu-satunya yang konstan

Sejumlah perusahaan dengan cepat mengubah model bisnis mereka setelah pandemi, menciptakan harapan dan tantangan baru untuk layanan pelanggan.

Kita semua berharap tahun 2021 lebih stabil, tapi satu hal yang pasti: Perubahan adalah new normal.

1. Bagaimana kita bisa memiliki kelincahan untuk beradaptasi dengan situasi baru yang muncul?
2. Bagaimana kita bisa lebih menyelaraskan dengan bagian lain dari organisasi sehingga tim layanan memiliki visibilitas yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan?
3. Bagaimana kita dapat memanfaatkan manajemen pengetahuan untuk memberikan agen layanan dukungan yang mereka butuhkan dalam pekerjaan mereka, setiap hari?
4. Apakah kita memiliki kemampuan untuk memastikan pelatihan ad hoc yang ditargetkan tepat kapan dan di mana diperlukan?

2. E-commerce & layanan pelanggan berjalan beriringan

COVID-19 mempercepat e-commerce lebih dari yang diperkirakan oleh rencana bisnis paling ambisius sekalipun. Perusahaan melompat dari fase "perencanaan" ke fase "melakukan" dalam waktu singkat, menjadikan bisnis mereka online, membuat layanan pengiriman paket tetap sibuk.

Setelah mendirikan toko web yang mudah digunakan, perusahaan sekarang perlu menggandakan layanan pelanggan.
Saat Anda menjual online, Anda tidak hanya bersaing dengan toko lain di kota, tetapi dengan semua penyedia di seluruh dunia.

Selain itu, ledakan e-commerce telah mengubah ekspektasi pelanggan terhadap layanan. Pelanggan yang membeli secara online memiliki kebutuhan yang berbeda dengan pelanggan yang membeli di toko. Mereka tidak dapat melihat barang seperti yang mereka lihat di toko, sehingga mereka membutuhkan cara yang mudah untuk bertanya. Mereka juga memiliki pertanyaan tentang pemesanan, pengiriman, pengembalian, dan pembayaran.

Memecah silo antara layanan dan perdagangan akan membantu Anda meningkatkan penjualan online dan meningkatkan produktivitas layanan. Pelanggan yang puas akan kembali lagi, dan agen layanan Anda akan lebih mudah melakukan pekerjaan mereka.

3. Tren layanan pelanggan pada tahun 2021: Layanan sebagai alat penjualan

Perdagangan bukan satu-satunya fungsi di mana integrasi dengan layanan pelanggan adalah penting; penjualan juga dapat memperoleh banyak manfaat dari keselarasan yang lebih dekat dengan layanan.

Setelah tahun yang penuh tantangan, organisasi mencari potensi penyelarasan ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan mengurangi biaya. Terlalu sering, layanan pelanggan dilihat sebagai unit yang terpisah, dipicu ketika terjadi kesalahan dan pelanggan mengeluh. Pola pikir ini menyebabkan bisnis kehilangan peluang pertumbuhan.

Menyelaraskan penjualan dan layanan membantu agen layanan pelanggan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi, yang secara alami mengarah pada hasil bisnis yang lebih baik. Selain itu, agen dengan wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan tim penjualan telah meningkatkan peluang penjualan dan penjualan silang.

Rolls Royce adalah contoh hebat dari organisasi internasional yang mengubah bisnis mereka dan selaras dengan solusi penjualan dan layanan mereka.

Sekarang, karyawan mereka memiliki pandangan pelanggan yang konsisten dan komprehensif, yang membantu perusahaan menciptakan pengalaman yang lebih baik dan mendapat manfaat dari peluang bisnis baru.

4. Layanan pelanggan multisaluran 3.0

Hari ini, hanya perlu beberapa klik untuk memesan pada dasarnya apa saja.

Namun, untuk membuat pelanggan datang kembali, Anda perlu memastikan bahwa mereka dapat dengan mudah menghubungi Anda kapan pun mereka membutuhkan bantuan – melalui saluran yang mereka sukai.

Di sinilah opsi layanan mandiri, termasuk chatbots dan media sosial, ikut bermain sehingga pelanggan bisa mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan mudah. Tidak heran jika penggunaan chatbots telah berkembang pesat; tren ini pasti akan berlanjut di tahun 2021.

Masih banyak potensi yang belum dimanfaatkan di chatbots dan kami akan melihat mereka terintegrasi lebih baik dalam strategi omnichannel perusahaan secara keseluruhan.

Tapi jangan abaikan telepon tua yang bagus. Ketika pelanggan tidak yakin, cemas, dan bingung, mereka sering kali lebih suka berbicara dengan manusia nyata dan di sinilah layanan pelanggan dapat membuat perbedaan yang nyata.

Seperti yang dicatat oleh Ian Jacobs, analis utama di Forrester, jutaan konsumen sedang dan akan hancur selama masa-masa sulit ini; organisasi perlu menyediakan layanan pelanggan yang fleksibel dan berempati.

5. Terobosan teknologi cerdas

Layanan pelanggan memiliki tindakan penyeimbangan yang konstan: mengurangi biaya layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas layanan atau CX.

Dengan teknologi cerdas seperti pembelajaran mesin dan Internet of Things, perusahaan dapat mengotomatiskan tugas layanan pelanggan rutin seperti kategorisasi tiket, memberi agen layanan lebih banyak waktu untuk fokus pada interaksi bernilai tambah.

Rekomendasi otomatis membantu perwakilan layanan menemukan jawaban dan solusi yang tepat, mempersingkat waktu penyelesaian, dan meningkatkan pengalaman layanan. IoT memungkinkan pemeliharaan prediktif dan bahkan layanan jarak jauh, menghemat banyak waktu dan uang.

Kami hanya melihat sekilas kemungkinan yang dibawa oleh teknologi cerdas ke layanan pelanggan. Pada tahun 2020, minat pada pembelajaran mesin, IoT, dan augmented reality meroket; tahun depan, kita akan melihat lebih banyak cara mereka dapat memajukan layanan pelanggan

Kekuatan hubungan pelanggan dan layanan pelanggan lebih jelas dari sebelumnya. Bisnis yang mendapatkan layanan pelanggan dengan benar membangun ketahanan, tidak hanya untuk menghadapi krisis pandemi, tetapi juga memposisikan diri untuk pertumbuhan.