2021 年客戶服務趨勢：疫情后倍增

2020 年將焦點放在客戶服務上，因為企業正在努力應對來自陷入困境的客戶的大量電話以及對其運營的廣泛干擾。 服務團隊受到前所未有的考驗，被迫迅速適應新的、不確定的情況。

當我們展望 2021 年的客戶服務趨勢時，我們可以期待組織繼續為一個截然不同的世界提升他們的客戶服務。

2021 年客戶服務趨勢：吸取經驗教訓

2020 年，客戶服務的一切都發生了變化。許多組織都遭遇了突然的需求高峰； 情況並不總是有答案，昨天的真實情況可能會在早上發生變化。

以下是 2021 年 5 大客戶服務趨勢：

1. 唯一的新常態是變化——領導者必須適應以了解客戶服務對企業整體健康的重要性
2. 客戶服務與電子商務為伴
3. 服務將成為銷售工具
4. 全渠道客戶服務將是一項要求
5. 物聯網和聊天機器人等技術將成為必不可少的客戶服務元素

1.變化是唯一不變的

在大流行之後，許多公司迅速改變了他們的商業模式，給客戶服務帶來了新的期望和挑戰。

我們都希望 2021 年會更加穩定，但有一點是肯定的：變化是新常態。

1. 我們如何才能靈活地適應新情況的出現？
2. 我們如何才能更好地與組織的其他部分保持一致，以便服務團隊擁有幫助客戶所需的可見性？
3. 我們如何利用知識管理為服務代理提供他們每天工作所需的支持？
4. 我們是否有能力確保在需要的時間和地點進行有針對性的臨時培訓？

2.電子商務和客戶服務齊頭並進

COVID-19 加速了電子商務，甚至超出了最雄心勃勃的商業計劃的預期。 公司在創紀錄的時間內從“計劃”階段跳入“做”階段，將業務上線，讓包裹遞送服務保持忙碌。

在建立易於使用的網上商店之後，公司現在需要加倍提供客戶服務。
當您在線銷售時，您不僅與城市中的其他商店競爭，而且與全球所有供應商競爭。

此外，電子商務的繁榮改變了客戶對服務的期望。 在線購買的客戶與在商店購買的客戶有不同的需求。 他們無法像在商店中那樣看到商品，因此他們需要一種簡單的提問方式。 他們也有關於訂購、交付、退貨和付款的查詢。

打破服務和商業之間的隔閡將幫助您提高在線銷售並提高服務效率。 滿意的客戶將獲得更多回報，您的服務代理將更輕鬆地完成工作。

三、2021年客戶服務趨勢：服務作為銷售工具

商務不是與客戶服務集成很重要的唯一功能。 銷售也可以從與服務的緊密結合中受益匪淺。

在經歷了充滿挑戰的一年之後，組織正在尋找這種一致性的潛力，以改善客戶體驗、增加收入和降低成本。 很多時候，客戶服務被視為一個單獨的單元，當出現問題和客戶抱怨時觸發。 這種心態導致企業錯失增長機會。

協調銷售和服務有助於客戶服務代理提供更個性化的客戶體驗，這自然會帶來更好的業務成果。 此外，深入了解客戶如何與銷售團隊互動的代理商增加了追加銷售和交叉銷售的機會。

勞斯萊斯是一個很好的例子，一個國際組織改變了他們的業務並與他們的銷售和服務解決方案保持一致。

現在，他們的員工對客戶有一致、全面的看法，這有助於公司創造更好的體驗並從新的商機中受益。

4.全渠道客服3.0

今天，基本上只需點擊幾下即可訂購任何東西。

但是，為了讓客戶回頭客，您需要確保他們在需要幫助時可以通過他們喜歡的渠道輕鬆聯繫到您。

這就是自助服務選項（包括聊天機器人和社交媒體）發揮作用的地方，因此客戶可以快速回答簡單的問題。 難怪聊天機器人的使用已經興起。 這種趨勢肯定會在 2021 年繼續下去。

聊天機器人仍有很多未開發的潛力，我們將看到它們更好地融入公司的整體全渠道戰略。

但不要忽視好舊電話。 當客戶不確定、焦慮和困惑時，他們通常更喜歡與真實的人交談，這就是客戶服務可以發揮真正作用的地方。

正如 Forrester 首席分析師 Ian Jacobs 指出的那樣，在這些困難時期，數以百萬計的消費者正在並將被摧毀。 組織需要提供靈活、善解人意的客戶服務。

5、智能技術突破

客戶服務有一個不斷平衡的行為：在不犧牲服務質量或客戶體驗的情況下降低客戶服務成本。

借助機器學習和物聯網等智能技術，公司可以將票務分類等日常客戶服務任務自動化，讓服務代理有更多時間專注於增值互動。

自動推薦可幫助服務代表找到正確的答案和解決方案，縮短解決時間並改善服務體驗。 物聯網可實現預測性維護甚至遠程服務，從而節省大量時間和金錢。

我們只看到了智能技術為客戶服務帶來的可能性的一瞥。 2020 年，人們對機器學習、物聯網和增強現實的興趣猛增； 明年，我們將看到更多提升客戶服務的方式

客戶關係和客戶服務的力量比以往任何時候都更加清晰。 獲得正確客戶服務的企業可以建立彈性，不僅可以度過大流行危機，還可以為增長做好準備。