Tendances 2021 du service client : Doubler, après la pandémie

L'année 2020 a mis l'accent sur le service client alors que les entreprises étaient aux prises avec un afflux d'appels de clients en détresse ainsi que des perturbations de grande envergure de leurs opérations. Les équipes de service ont été testées comme jamais auparavant, obligées de s'adapter rapidement à des situations nouvelles et incertaines.

Alors que nous nous tournons vers les tendances du service client en 2021, nous pouvons nous attendre à ce que les organisations continuent d'améliorer leur service client pour un monde très différent.

Tendances 2021 du service client : tirer parti des enseignements tirés

Tout a changé pour le service client en 2020. De nombreuses organisations ont été touchées par un pic soudain de la demande ; les situations n'avaient pas toujours de réponses, et ce qui était vrai hier pouvait changer demain matin.

Voici les 5 principales tendances du service client en 2021 :

1. La seule nouvelle normalité est le changement - et les dirigeants doivent s'adapter pour comprendre à quel point le service client est crucial pour la santé globale d'une entreprise
2. Service client et e-commerce comme compagnons
3. Le service deviendra un outil de vente
4. Le service client omnicanal sera une exigence
5. Des technologies telles que l'IoT et les chatbots deviendront des éléments essentiels du service client

1. Le changement est la seule constante

Un certain nombre d'entreprises ont rapidement changé leurs modèles commerciaux à la suite de la pandémie, créant de nouvelles attentes et de nouveaux défis pour le service client.

Nous espérons tous que 2021 sera plus stable, mais une chose est certaine : le changement est la nouvelle norme.

1. Comment avoir l'agilité pour s'adapter aux nouvelles situations à mesure qu'elles se présentent ?
2. Comment pouvons-nous mieux nous aligner sur les autres parties de l'organisation afin que les équipes de service aient la visibilité dont elles ont besoin pour aider les clients ?
3. Comment pouvons-nous tirer parti de la gestion des connaissances pour fournir aux agents de service le soutien dont ils ont besoin dans leur travail, au quotidien ?
4. Avons-nous les capacités d'assurer des formations ciblées et ad hoc exactement quand et où cela est nécessaire ?

2. E-commerce et service client vont de pair

Le COVID-19 a accéléré le commerce électronique plus que ne l'auraient prévu les plans d'affaires les plus ambitieux. Les entreprises sont passées de la phase de « planification » à la phase de « réalisation » en un temps record, mettant leurs activités en ligne et occupant les services de livraison de colis.

Après avoir mis en place des boutiques en ligne faciles à utiliser, les entreprises doivent désormais redoubler d'efforts en matière de service client.
Lorsque vous vendez en ligne, vous n'êtes pas seulement en concurrence avec les autres magasins de la ville, mais avec tous les fournisseurs du monde entier.

De plus, le boom du commerce électronique a modifié les attentes des clients en matière de service. Les clients qui achètent en ligne ont des besoins différents de ceux qui achètent en magasin. Ils ne peuvent pas voir les marchandises comme ils le peuvent dans le magasin, ils ont donc besoin d'un moyen facile de poser des questions. Ils ont également des questions sur les commandes, les livraisons, les retours et les paiements.

Briser les silos entre le service et le commerce vous aidera à augmenter vos ventes en ligne et à augmenter la productivité du service. Les clients satisfaits reviendront pour plus et vos agents de service auront plus de facilité à faire leur travail.

3. Tendances du service client en 2021 : le service comme outil de vente

Le commerce n'est pas la seule fonction où l'intégration avec le service client est importante ; les ventes peuvent également bénéficier d'un alignement plus étroit avec le service.

Après une année difficile, les organisations se tournent vers le potentiel de cet alignement pour améliorer l'expérience client, augmenter les revenus et réduire les coûts. Trop souvent, le service client est considéré comme une unité distincte, déclenchée lorsque quelque chose ne va pas et que les clients se plaignent. Cet état d'esprit fait que les entreprises passent à côté d'opportunités de croissance.

L'alignement des ventes et du service aide les agents du service client à offrir des expériences client plus personnalisées, ce qui conduit naturellement à de meilleurs résultats commerciaux. De plus, les agents ayant une idée de la façon dont les clients ont interagi avec les équipes de vente ont augmenté les opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Rolls Royce est un excellent exemple d'une organisation internationale qui a transformé son entreprise et s'est alignée sur ses solutions de vente et de service.

Désormais, leurs employés ont une vision cohérente et complète des clients, ce qui aide l'entreprise à créer de meilleures expériences et à bénéficier de nouvelles opportunités commerciales.

4. Service client omnicanal 3.0

Aujourd'hui, il suffit de quelques clics pour commander pratiquement n'importe quoi.

Cependant, pour que les clients reviennent, vous devez vous assurer qu'ils peuvent facilement vous joindre chaque fois qu'ils ont besoin d'aide, via les canaux qu'ils préfèrent.

C'est là que les options de libre-service, y compris les chatbots et les médias sociaux, entrent en jeu afin que les clients puissent obtenir des réponses rapides à des questions simples. Il n'est pas étonnant que l'utilisation des chatbots ait décollé ; cette tendance se poursuivra certainement en 2021.

Il y a encore beaucoup de potentiel inexploité dans les chatbots et nous les verrons mieux intégrés dans la stratégie globale omnicanale des entreprises.

Mais ne négligez pas le bon vieux téléphone. Lorsque les clients sont incertains, anxieux et perplexes, ils préfèrent souvent parler à un véritable être humain et c'est là que le service client peut faire une réelle différence.

Comme l'a noté Ian Jacobs, analyste principal chez Forrester, des millions de consommateurs sont et seront dévastés en ces temps difficiles ; les organisations doivent fournir un service client flexible et empathique.

5. Percée des technologies intelligentes

Le service client a un équilibre constant : réduire les coûts du service client sans sacrifier la qualité du service ou l'expérience client.

Grâce à des technologies intelligentes telles que l'apprentissage automatique et l'Internet des objets, les entreprises peuvent automatiser les tâches de routine du service client telles que la catégorisation des tickets, ce qui donne aux agents de service plus de temps pour se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée.

Les recommandations automatisées aident les représentants de service à trouver les bonnes réponses et solutions, raccourcissant les délais de résolution et améliorant l'expérience de service. L'IoT permet une maintenance prédictive et même un service à distance, ce qui permet d'économiser beaucoup de temps et d'argent.

Nous n'avons vu qu'un aperçu des possibilités que les technologies intelligentes apportent au service client. En 2020, l'intérêt pour l'apprentissage automatique, l'IoT et la réalité augmentée a explosé ; l'année prochaine, nous verrons d'autres façons d'améliorer le service client

Le pouvoir des relations clients et du service client est plus évident que jamais. Les entreprises qui offrent un bon service client renforcent leur résilience, non seulement pour faire face à la crise pandémique, mais aussi pour se positionner en vue de la croissance.