2021年の顧客サービスの傾向：パンデミック後の倍増

公開: 2020-12-03

2020年は、顧客サービスにスポットライトを当てました。企業は、困窮している顧客からの電話の流入と、業務の広範囲にわたる混乱に取り組んでいます。サービスチームはかつてないほどテストされ、新しい不確実な状況に迅速に適応することを余儀なくされました。

2021年の顧客サービスの傾向を見据えて、組織は大きく異なる世界に向けて顧客サービスを強化し続けることが期待できます。

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2021年の顧客サービスの傾向：学んだ教訓に基づいて構築

2020年には、カスタマーサービスのすべてが変わりました。多くの組織が突然の需要のピークに見舞われました。状況は必ずしも答えを持っているわけではなく、昨日の真実は朝までに変わる可能性があります。

以下は、2021年のカスタマーサービスの上位5つのトレンドです。

唯一の新しい常識は変化です–そしてリーダーはビジネスの全体的な健康にとって顧客サービスがどれほど重要であるかを理解するために適応しなければなりません
コンパニオンとしてのカスタマーサービスとeコマース
サービスは販売ツールになります
オムニチャネルカスタマーサービスが必要になります
IoTやチャットボットなどのテクノロジーは、不可欠なカスタマーサービス要素になります

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カスタマーアフターケアとは、販売後のカスタマーサービスを指します。これには、顧客を満足させ、関与させ、忠実に保つために販売後に行われるすべてのステップ、アクション、コミュニケーション、およびプロセスが含まれます。

1.変化は唯一の定数です

多くの企業は、パンデミックをきっかけにビジネスモデルを急速に変化させ、顧客サービスに新たな期待と課題を生み出しました。

私たちは皆、2021年がより安定することを望んでいますが、確かなことが1つあります。それは、変化が新しい常態であるということです。

2021年の顧客サービスの傾向に注目しているサービスリーダーにとって、これはいくつかの疑問を提起します。

新しい状況が発生したときに、どのように敏捷性を持って適応できるでしょうか。
サービスチームが顧客を支援するために必要な可視性を確保できるように、組織の他の部分とより適切に連携するにはどうすればよいでしょうか。
ナレッジマネジメントを活用して、サービスエージェントが仕事で必要なサポートを毎日提供するにはどうすればよいでしょうか。
必要なときに必要な場所で、的を絞った臨時のトレーニングを確実に行う機能はありますか？

2.Eコマースとカスタマーサービスは密接に関係しています

COVID-19は、最も野心的な事業計画でさえ予想していたよりも電子商取引を加速させました。企業は記録的な速さで「計画」段階から「実行」段階に移行し、ビジネスをオンラインにし、小包配達サービスを忙しくしています。

使いやすいウェブショップを立ち上げた後、企業は今や顧客サービスを倍増する必要があります。
オンラインで販売する場合、市内の他の店舗とだけでなく、世界中のすべてのプロバイダーと競争します。

さらに、eコマースブームは顧客のサービスに対する期待を変えました。オンラインで購入する顧客は、店舗で購入する顧客とは異なるニーズを持っています。店内のように商品が見えないので、簡単に質問できる方法が必要です。また、注文、配送、返品、支払いについてのお問い合わせもあります。

サービスエージェントは、パーソナライズされたサービスエクスペリエンスを提供し、顧客の問い合わせを迅速に支援するために、注文と顧客情報を可視化する必要があります。それを確実にする最良の方法は、カスタマーサービスをeコマースソリューションに直接統合することです。

サービスとコマースの間のサイロを解消することで、オンライン販売を促進し、サービスの生産性を向上させることができます。満足している顧客はより多くのことを求めて戻ってきます、そしてあなたのサービスエージェントは彼らの仕事をするのにより簡単な時間を過ごすでしょう。

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3. 2021年の顧客サービスの傾向：販売ツールとしてのサービス

カスタマーサービスとの統合が重要な機能はコマースだけではありません。販売はまた、サービスとの緊密な連携から多くの利益を得ることができます。

困難な年を経て、組織は、顧客体験を改善し、収益を増やし、コストを削減するために、この調整の可能性に目を向けています。多くの場合、カスタマーサービスは別のユニットと見なされ、問題が発生して顧客から苦情が寄せられたときにトリガーされます。この考え方により、企業は成長の機会を逃してしまいます。

販売とサービスを調整することで、カスタマーサービスエージェントはよりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供でき、当然、より良いビジネス成果につながります。また、顧客が営業チームとどのようにやり取りしたかについて洞察を持っているエージェントは、アップセルとクロスセルの機会を増やしています。

ロールスロイスは、ビジネスを変革し、販売およびサービスソリューションと連携した国際組織の優れた例です。

現在、従業員は一貫した包括的な顧客の見方を持っているため、会社はより良い体験を生み出し、新しいビジネスチャンスから利益を得ることができます。

4.オムニチャネルカスタマーサービス3.0

今日では、基本的に何でも注文するのに数回クリックするだけです。

ただし、顧客が戻ってくるようにするには、顧客が希望するチャネルを通じて、助けが必要なときにいつでも簡単に連絡できるようにする必要があります。

ここで、チャットボットやソーシャルメディアなどのセルフサービスオプションが機能し、顧客は簡単な質問にすばやく回答できます。チャットボットの使用が始まったのも不思議ではありません。この傾向は間違いなく2021年も続くでしょう。

チャットボットにはまだ多くの未開拓の可能性があり、企業のオムニチャネル戦略全体によりよく統合されていることがわかります。

しかし、古き良き電話をおろそかにしないでください。顧客が不確かで、不安で、困惑しているとき、彼らはしばしば本物の人間と話すことを好みます、そしてこれは顧客サービスが本当の違いを生むことができるところです。

Forresterの主任アナリストであるIanJacobsが指摘したように、これらの困難な時期には何百万もの消費者が荒廃しています。組織は、柔軟で共感的なカスタマーサービスを提供する必要があります。

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5.インテリジェントテクノロジーの飛躍的進歩

カスタマーサービスには常にバランスをとる行為があります。サービス品質やCXを犠牲にすることなく、カスタマーサービスのコストを削減します。

機械学習やモノのインターネットなどのインテリジェントなテクノロジーにより、企業はチケットの分類などの日常的なカスタマーサービスタスクを自動化できるため、サービスエージェントは付加価値のあるやり取りに集中する時間を増やすことができます。

自動化された推奨事項は、サービス担当者が正しい答えと解決策を見つけ、解決時間を短縮し、サービスエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 IoTにより、予知保全、さらにはリモートサービスが可能になり、時間と費用を大幅に節約できます。

インテリジェントテクノロジーが顧客サービスにもたらす可能性を垣間見ることしかできませんでした。 2020年には、機械学習、IoT、拡張現実への関心が急上昇しました。来年は、顧客サービスを向上させる方法がさらに増えるでしょう。

顧客関係と顧客サービスの力はこれまで以上に明確になっています。顧客サービスを適切に受けている企業は、パンデミックの危機を乗り切るだけでなく、成長のために自らを位置付けるために、回復力を構築します。