2021년 고객 서비스 트렌드: 팬데믹 이후 더블다운

2020년은 기업이 어려움에 처한 고객의 전화 유입과 광범위한 운영 중단으로 씨름하면서 고객 서비스에 중점을 둡니다. 서비스 팀은 새롭고 불확실한 상황에 빠르게 적응해야 하는 전례 없는 테스트를 받았습니다.

2021년 고객 서비스 동향을 내다보면서 조직이 완전히 다른 세상을 위해 고객 서비스를 계속 강화할 것으로 기대할 수 있습니다.

2021년 고객 서비스 동향: 배운 교훈을 바탕으로

2020년 고객 서비스에 대한 모든 것이 변경되었습니다. 많은 조직이 갑작스러운 수요 급증으로 타격을 받았습니다. 상황에 항상 답이 있는 것은 아니며 어제 사실이었던 것이 아침까지 바뀔 수 있습니다.

다음은 2021년 상위 5개 고객 서비스 동향입니다.

1. 유일한 새로운 표준은 변화입니다. 리더는 고객 서비스가 비즈니스의 전반적인 건전성에 얼마나 중요한지 이해하기 위해 적응해야 합니다.
2. 동반자로서의 고객 서비스 및 전자 상거래
3. 서비스는 판매 도구가 될 것입니다
4. 옴니채널 고객 서비스가 요구 사항이 될 것입니다.
5. IoT 및 챗봇과 같은 기술은 필수 고객 서비스 요소가 될 것입니다.

1. 변화는 유일한 불변이다

많은 기업들이 팬데믹 이후 비즈니스 모델을 빠르게 변경하여 고객 서비스에 대한 새로운 기대와 도전 과제를 창출했습니다.

우리 모두는 2021년이 더 안정되기를 희망하지만 한 가지는 확실합니다. 변화는 새로운 표준입니다.

1. 새로운 상황이 발생했을 때 대처할 수 있는 민첩성을 어떻게 가질 수 있습니까?
2. 서비스 팀이 고객을 돕는 데 필요한 가시성을 갖도록 조직의 다른 부분과 더 잘 조화를 이루려면 어떻게 해야 합니까?
3. 지식 관리를 활용하여 서비스 상담원에게 매일 업무에 필요한 지원을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?
4. 필요한 시간과 장소에서 표적화된 임시 교육을 보장할 수 있는 능력이 있습니까?

2. 전자상거래와 고객 서비스는 함께 간다

COVID-19는 가장 야심찬 사업 계획이 예상했던 것보다 훨씬 더 전자 상거래를 가속화했습니다. 기업들은 기록적인 시간 내에 "계획" 단계에서 "실행" 단계로 뛰어들어 비즈니스를 온라인으로 전환하고 소포 배달 서비스를 바쁘게 유지했습니다.

사용하기 쉬운 웹 상점을 설정한 후 기업은 이제 고객 서비스를 두 배로 줄여야 합니다.
온라인으로 판매할 때 도시의 다른 상점과 경쟁하는 것이 아니라 전 세계의 모든 공급업체와 경쟁하게 됩니다.

또한 전자상거래 붐은 서비스에 대한 고객의 기대치를 변화시켰습니다. 온라인으로 구매하는 고객은 매장에서 구매하는 고객과 다른 요구 사항을 가지고 있습니다. 그들은 상점에서 상품을 볼 수 없기 때문에 쉽게 질문할 수 있는 방법이 필요합니다. 또한 주문, 배송, 반품 및 지불에 대한 문의가 있습니다.

서비스와 상거래 간의 사일로를 무너뜨리면 온라인 판매를 늘리고 서비스 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 만족한 고객은 더 많은 것을 위해 돌아올 것이고 서비스 에이전트는 더 쉽게 일을 처리할 것입니다.

3. 2021년 고객 서비스 트렌드: 영업 도구로서의 서비스

커머스는 고객 서비스와의 통합이 중요한 유일한 기능이 아닙니다. 또한 판매는 서비스와 긴밀한 연계를 통해 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

어려운 한 해를 보낸 후 조직은 고객 경험을 개선하고 수익을 늘리며 비용을 절감할 수 있는 이러한 조정의 잠재력을 찾고 있습니다. 너무 자주 고객 서비스는 문제가 발생하고 고객이 불만을 제기할 때 트리거되는 별도의 단위로 간주됩니다. 이러한 사고방식은 기업이 성장 기회를 놓치게 만듭니다.

판매와 서비스를 연계하면 고객 서비스 에이전트가 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있으며, 이는 자연스럽게 더 나은 비즈니스 결과로 이어집니다. 또한 고객이 영업 팀과 상호 작용하는 방식에 대한 통찰력을 가진 상담원은 상향 판매 및 교차 판매 기회를 늘렸습니다.

Rolls Royce는 비즈니스를 혁신하고 판매 및 서비스 솔루션에 맞춰 조정한 국제 조직의 좋은 예입니다.

이제 직원들은 고객에 대한 일관되고 포괄적인 관점을 갖게 되었으며, 이를 통해 회사는 더 나은 경험을 만들고 새로운 비즈니스 기회를 활용할 수 있습니다.

4. 옴니채널 고객 서비스 3.0

오늘날에는 기본적으로 무엇이든 주문하는 데 클릭 몇 번이면 됩니다.

그러나 고객이 계속 재방문하도록 하려면 고객이 선호하는 채널을 통해 도움이 필요할 때마다 쉽게 연락할 수 있도록 해야 합니다.

여기에서 챗봇과 소셜 미디어를 포함한 셀프 서비스 옵션이 작동하여 고객이 쉬운 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있습니다. 챗봇의 사용이 시작된 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이 추세는 2021년에도 확실히 계속될 것입니다.

챗봇에는 아직 활용되지 않은 잠재력이 많이 있으며 기업의 전반적인 옴니채널 전략에 챗봇이 더 잘 통합되는 것을 보게 될 것입니다.

그러나 좋은 오래된 전화를 무시하지 마십시오. 고객이 불확실하고 불안해하며 어리둥절할 때 실제 사람과 이야기하는 것을 선호하는 경우가 많으며, 이때 고객 서비스가 진정한 차이를 만들 수 있습니다.

Forrester의 수석 분석가인 Ian Jacobs가 언급한 바와 같이 수백만 명의 소비자는 이 어려운 시기에 큰 피해를 입게 될 것입니다. 조직은 유연하고 공감하는 고객 서비스를 제공해야 합니다.

5. 지능형 기술 혁신

고객 서비스는 지속적으로 균형을 유지합니다. 즉, 서비스 품질이나 CX를 희생하지 않고 고객 서비스 비용을 줄입니다.

기계 학습 및 사물 인터넷과 같은 지능형 기술을 통해 기업은 티켓 분류와 같은 일상적인 고객 서비스 작업을 자동화하여 서비스 에이전트가 부가 가치 상호 작용에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공할 수 있습니다.

자동화된 권장 사항은 서비스 담당자가 올바른 답변과 솔루션을 찾는 데 도움이 되며 해결 시간을 단축하고 서비스 경험을 개선합니다. IoT는 예측 유지보수와 원격 서비스를 가능하게 하여 많은 시간과 비용을 절약합니다.

우리는 지능형 기술이 고객 서비스에 가져다 줄 가능성을 살짝 보았을 뿐입니다. 2020년에는 기계 학습, IoT 및 증강 현실에 대한 관심이 급증했습니다. 내년에는 그들이 고객 서비스를 발전시킬 수 있는 더 많은 방법을 보게 될 것입니다.

고객 관계와 고객 서비스의 힘은 그 어느 때보다 분명합니다. 올바른 고객 서비스를 제공하는 기업은 팬데믹 위기를 극복할 뿐만 아니라 성장을 위한 입지를 구축할 수 있는 탄력성을 구축합니다.