Kundendiensttrends 2021: Verdoppelung nach der Pandemie

Das Jahr 2020 rückte den Kundenservice ins Rampenlicht, da Unternehmen mit einem Zustrom von Anrufen von notleidenden Kunden sowie weitreichenden Störungen ihres Betriebs zu kämpfen hatten. Serviceteams wurden wie nie zuvor auf die Probe gestellt und mussten sich schnell an neue, unsichere Situationen anpassen.

Wenn wir auf die Kundenservice-Trends 2021 blicken, können wir davon ausgehen, dass Unternehmen ihren Kundenservice für eine völlig andere Welt weiter ausbauen werden.

Kundenservice-Trends 2021: Auf den gewonnenen Erkenntnissen aufbauen

Im Jahr 2020 hat sich für den Kundenservice alles verändert. Viele Organisationen wurden von plötzlichen Nachfragespitzen getroffen; Situationen hatten nicht immer Antworten, und was gestern wahr war, konnte sich bis zum Morgen ändern.

Im Folgenden sind die Top 5 Kundenservice-Trends 2021 aufgeführt:

1. Die einzige neue Normalität ist der Wandel – und Führungskräfte müssen sich anpassen, um zu verstehen, wie entscheidend der Kundenservice für die allgemeine Gesundheit eines Unternehmens ist
2. Kundenservice und E-Commerce als Begleiter
3. Service wird zum Verkaufsinstrument
4. Omnichannel-Kundendienst wird eine Anforderung sein
5. Technologien wie IoT und Chatbots werden zu wesentlichen Elementen des Kundendienstes

1. Veränderung ist die einzige Konstante

Eine Reihe von Unternehmen änderte im Zuge der Pandemie schnell ihre Geschäftsmodelle und schuf damit neue Erwartungen und Herausforderungen für den Kundenservice.

Wir hoffen alle, dass 2021 stabiler wird, aber eines ist sicher: Veränderung ist die neue Normalität.

1. Wie können wir agil sein, um uns an neue Situationen anzupassen, wenn sie entstehen?
2. Wie können wir uns besser mit anderen Teilen der Organisation abstimmen, damit Serviceteams die Sichtbarkeit haben, die sie benötigen, um Kunden zu helfen?
3. Wie können wir das Wissensmanagement nutzen, um den Servicemitarbeitern die Unterstützung zu bieten, die sie täglich bei ihrer Arbeit benötigen?
4. Sind wir in der Lage, gezielte Ad-hoc-Schulungen genau dann und dort durchzuführen, wo sie benötigt werden?

2. E-Commerce & Kundenservice gehen Hand in Hand

COVID-19 hat den E-Commerce stärker beschleunigt, als selbst die ehrgeizigsten Geschäftspläne erwartet hätten. Unternehmen sind in Rekordzeit von der „Planning“-Phase in die „Doing“-Phase gesprungen, haben ihre Geschäfte online gestellt und die Paketzustelldienste ausgelastet.

Nachdem Unternehmen einfach zu bedienende Webshops eingerichtet haben, müssen sie jetzt den Kundenservice verdoppeln.
Wenn Sie online verkaufen, konkurrieren Sie nicht nur mit anderen Geschäften in der Stadt, sondern mit allen Anbietern weltweit.

Darüber hinaus hat der E-Commerce-Boom die Serviceerwartungen der Kunden verändert. Kunden, die online einkaufen, haben andere Bedürfnisse als Kunden, die im Geschäft einkaufen. Sie können die Waren nicht wie im Geschäft sehen, also brauchen sie eine einfache Möglichkeit, Fragen zu stellen. Sie haben auch Anfragen zu Bestellungen, Lieferungen, Rücksendungen und Zahlungen.

Das Aufbrechen der Silos zwischen Service und Handel wird Ihnen helfen, Ihre Online-Verkäufe zu steigern und die Serviceproduktivität zu steigern. Zufriedene Kunden werden für mehr zurückkehren, und Ihre Servicemitarbeiter werden es leichter haben, ihre Arbeit zu erledigen.

3. Kundenservice-Trends 2021: Service als Verkaufsinstrument

Der Handel ist nicht die einzige Funktion, bei der die Integration mit dem Kundenservice wichtig ist; Auch der Vertrieb kann stark von einer engeren Ausrichtung auf den Service profitieren.

Nach einem herausfordernden Jahr suchen Unternehmen nach dem Potenzial dieser Ausrichtung, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Kosten zu senken. Zu oft wird der Kundenservice als separate Einheit angesehen, die ausgelöst wird, wenn etwas schief geht und Kunden sich beschweren. Diese Denkweise führt dazu, dass Unternehmen Wachstumschancen verpassen.

Die Abstimmung von Vertrieb und Service hilft Kundendienstmitarbeitern dabei, personalisiertere Kundenerlebnisse zu bieten, was natürlich zu besseren Geschäftsergebnissen führt. Außerdem haben Agenten, die Einblick in die Interaktion von Kunden mit Vertriebsteams haben, die Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten erhöht.

Rolls Royce ist ein großartiges Beispiel für ein internationales Unternehmen, das sein Geschäft transformiert und an seinen Vertriebs- und Servicelösungen ausgerichtet hat.

Jetzt haben ihre Mitarbeiter eine konsistente, umfassende Sicht auf die Kunden, was dem Unternehmen hilft, bessere Erfahrungen zu schaffen und von neuen Geschäftsmöglichkeiten zu profitieren.

4. Omnichannel-Kundenservice 3.0

Heute braucht es nur ein paar Klicks, um im Grunde alles zu bestellen.

Damit Ihre Kunden jedoch wiederkommen, müssen Sie sicherstellen, dass sie Sie jederzeit problemlos erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen – über die von ihnen bevorzugten Kanäle.

Hier kommen Self-Service-Optionen wie Chatbots und soziale Medien ins Spiel, damit Kunden schnelle Antworten auf einfache Fragen erhalten. Es ist kein Wunder, dass der Einsatz von Chatbots zugenommen hat; Dieser Trend wird sich 2021 definitiv fortsetzen.

Es gibt noch viel ungenutztes Potenzial in Chatbots und wir werden sehen, dass sie besser in die allgemeine Omnichannel-Strategie von Unternehmen integriert werden.

Aber vernachlässigen Sie nicht das gute alte Telefon. Wenn Kunden unsicher, ängstlich und verwirrt sind, ziehen sie es oft vor, mit einem echten Menschen zu sprechen, und hier kann der Kundenservice einen echten Unterschied machen.

Wie Ian Jacobs, leitender Analyst bei Forrester, feststellte, sind und werden Millionen von Verbrauchern in diesen schwierigen Zeiten am Boden zerstört sein; Organisationen müssen einen flexiblen, empathischen Kundenservice bieten.

5. Durchbruch bei intelligenten Technologien

Der Kundenservice hat einen ständigen Balanceakt: Reduzieren Sie die Kundenservicekosten, ohne die Servicequalität oder CX zu opfern.

Mit intelligenten Technologien wie maschinellem Lernen und dem Internet der Dinge können Unternehmen routinemäßige Kundendienstaufgaben wie die Kategorisierung von Tickets automatisieren und den Servicemitarbeitern mehr Zeit geben, sich auf wertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren.

Automatisierte Empfehlungen helfen Servicemitarbeitern, die richtigen Antworten und Lösungen zu finden, die Lösungszeiten zu verkürzen und das Serviceerlebnis zu verbessern. IoT ermöglicht vorausschauende Wartung und sogar Fernwartung, was viel Zeit und Geld spart.

Wir haben nur einen kleinen Einblick in die Möglichkeiten gesehen, die intelligente Technologien für den Kundenservice bieten. Im Jahr 2020 ist das Interesse an maschinellem Lernen, IoT und Augmented Reality sprunghaft angestiegen; nächstes Jahr werden wir mehr Möglichkeiten sehen, wie sie den Kundenservice verbessern können

Die Kraft von Kundenbeziehungen und Kundenservice ist klarer denn je. Unternehmen, die den richtigen Kundenservice bieten, bauen Resilienz auf, um nicht nur die Pandemiekrise zu überstehen, sondern sich auch für Wachstum zu positionieren.