Trendy w obsłudze klienta 2021: podwojenie, postpandemia

Rok 2020 zwrócił uwagę na obsługę klienta, ponieważ firmy zmagały się z napływem telefonów od klientów w trudnej sytuacji, a także z szeroko zakrojonymi zakłóceniami w ich działalności. Zespoły serwisowe zostały przetestowane jak nigdy dotąd, zmuszone do szybkiej adaptacji do nowych, niepewnych sytuacji.

Wybiegając w przyszłość do trendów w obsłudze klienta w 2021 r., możemy oczekiwać, że organizacje będą nadal zwiększać obsługę klienta w zupełnie innym świecie.

Trendy w obsłudze klienta w 2021 r.: Opierając się na zdobytych doświadczeniach

Wszystko zmieniło się w obsłudze klienta w 2020 roku. Wiele organizacji zostało dotkniętych nagłym szczytem popytu; sytuacje nie zawsze miały odpowiedzi, a to, co było wczoraj, mogło się zmienić do rana.

Oto 5 najważniejszych trendów w obsłudze klienta w 2021 r.:

1. Jedyną nową normą jest zmiana – a liderzy muszą się dostosować, aby zrozumieć, jak ważna jest obsługa klienta dla ogólnej kondycji firmy
2. Obsługa klienta i e-commerce jako towarzysze
3. Serwis stanie się narzędziem sprzedaży
4. Wielokanałowa obsługa klienta będzie wymogiem
5. Technologie takie jak IoT i chatboty staną się niezbędnymi elementami obsługi klienta

1. Zmiana jest jedyną stałą

Wiele firm szybko zmieniło swoje modele biznesowe w wyniku pandemii, tworząc nowe oczekiwania i wyzwania dla obsługi klienta.

Wszyscy mamy nadzieję, że rok 2021 będzie stabilniejszy, ale jedno jest pewne: zmiana to nowa norma.

1. Jak możemy mieć sprawność dostosowywania się do nowych sytuacji, gdy się pojawiają?
2. Jak możemy lepiej dostosować się do innych części organizacji, aby zespoły serwisowe miały widoczność, której potrzebują, aby pomagać klientom?
3. W jaki sposób możemy wykorzystać zarządzanie wiedzą, aby zapewnić agentom serwisowym wsparcie, którego potrzebują w codziennej pracy?
4. Czy jesteśmy w stanie zapewnić ukierunkowane, doraźne szkolenia dokładnie wtedy i tam, gdzie są potrzebne?

2. Handel elektroniczny i obsługa klienta idą w parze

COVID-19 przyspieszył e-commerce bardziej, niż przewidywały nawet najbardziej ambitne plany biznesowe. Firmy przeszły z fazy „planowania” do fazy „działania” w rekordowym czasie, przenosząc swoje firmy do Internetu, utrzymując zajętość usługom doręczania paczek.

Po utworzeniu łatwych w obsłudze sklepów internetowych, firmy muszą teraz podwoić poziom obsługi klienta.
Sprzedając online, konkurujesz nie tylko z innymi sklepami w mieście, ale ze wszystkimi dostawcami na całym świecie.

Co więcej, boom e-commerce zmienił oczekiwania klientów co do obsługi. Klienci kupujący online mają inne potrzeby niż klienci kupujący w sklepie. Nie widzą towarów tak, jak mogą w sklepie, dlatego potrzebują łatwego sposobu zadawania pytań. Mają też zapytania dotyczące zamówień, dostaw, zwrotów i płatności.

Rozbicie silosów między usługami a handlem pomoże Ci zwiększyć sprzedaż online i zwiększyć produktywność usług. Zadowoleni klienci wrócą po więcej, a Twoi agenci serwisowi będą mogli łatwiej wykonywać swoją pracę.

3. Trendy w obsłudze klienta w 2021 r.: Serwis jako narzędzie sprzedaży

Handel to nie jedyna funkcja, w której ważna jest integracja z obsługą klienta; sprzedaż również może wiele zyskać na bliższym dostosowaniu do usług.

Po trudnym roku organizacje szukają potencjału tego dostosowania, aby poprawić obsługę klienta, zwiększyć przychody i obniżyć koszty. Zbyt często obsługa klienta jest postrzegana jako osobna jednostka, uruchamiana, gdy coś pójdzie nie tak i klienci narzekają. Takie nastawienie sprawia, że ​​firmy tracą możliwości rozwoju.

Dostosowanie sprzedaży i usług pomaga agentom obsługi klienta dostarczać bardziej spersonalizowane doświadczenia klientów, co naturalnie prowadzi do lepszych wyników biznesowych. Ponadto agenci mający wgląd w interakcje klientów z zespołami sprzedaży zwiększyli możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Rolls Royce jest doskonałym przykładem międzynarodowej organizacji, która przekształciła swój biznes i dostosowała swoje rozwiązania w zakresie sprzedaży i obsługi.

Teraz ich pracownicy mają spójny, kompleksowy obraz klientów, co pomaga firmie tworzyć lepsze doświadczenia i korzystać z nowych możliwości biznesowych.

4. Wielokanałowa obsługa klienta 3.0

Dziś wystarczy kilka kliknięć, aby zamówić praktycznie wszystko.

Aby jednak klienci wracali, musisz upewnić się, że mogą łatwo skontaktować się z Tobą, gdy tylko potrzebują pomocy – za pośrednictwem preferowanych kanałów.

W tym miejscu pojawiają się opcje samoobsługi, w tym chatboty i media społecznościowe, dzięki czemu klienci mogą szybko uzyskać odpowiedzi na proste pytania. Nic dziwnego, że rozpowszechniło się korzystanie z chatbotów; trend ten na pewno utrzyma się w 2021 roku.

Chatboty wciąż mają duży niewykorzystany potencjał i zobaczymy, jak lepiej integrują się z ogólną strategią omnichannel firm.

Ale nie zaniedbuj starego dobrego telefonu. Kiedy klienci są niepewni, zaniepokojeni i zdziwieni, często wolą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem i właśnie w tym miejscu obsługa klienta może naprawdę zmienić.

Jak zauważył Ian Jacobs, główny analityk firmy Forrester, miliony konsumentów są i będą zdruzgotane w tych trudnych czasach; organizacje muszą zapewniać elastyczną, empatyczną obsługę klienta.

5. Przełom w zakresie inteligentnych technologii

Obsługa klienta nieustannie balansuje: obniżaj koszty obsługi klienta bez poświęcania jakości obsługi lub CX.

Dzięki inteligentnym technologiom, takim jak uczenie maszynowe i Internet rzeczy, firmy mogą zautomatyzować rutynowe zadania obsługi klienta, takie jak kategoryzacja zgłoszeń, dając agentom serwisowym więcej czasu na skupienie się na interakcjach o wartości dodanej.

Automatyczne rekomendacje pomagają przedstawicielom obsługi znaleźć właściwe odpowiedzi i rozwiązania, skracając czas rozwiązywania problemów i poprawiając jakość obsługi. IoT umożliwia konserwację predykcyjną, a nawet obsługę zdalną, oszczędzając dużo czasu i pieniędzy.

Widzieliśmy tylko przebłysk możliwości, jakie inteligentne technologie wnoszą do obsługi klienta. W 2020 r. gwałtownie wzrosło zainteresowanie uczeniem maszynowym, IoT i rzeczywistością rozszerzoną; w przyszłym roku zobaczymy więcej sposobów na poprawę obsługi klienta

Siła relacji z klientem i obsługi klienta są bardziej oczywiste niż kiedykolwiek. Firmy, które odpowiednio radzą sobie z obsługą klienta, budują odporność nie tylko na przetrwanie pandemii kryzysu, ale także przygotowują się do wzrostu.