Tendencias de servicio al cliente para 2021: Duplicación, pospandemia

2020 puso el foco en el servicio al cliente, ya que las empresas lidiaron con una afluencia de llamadas de clientes angustiados, así como con interrupciones de gran alcance en sus operaciones. Los equipos de servicio fueron probados como nunca antes, obligados a adaptarse rápidamente a situaciones nuevas e inciertas.

A medida que miramos hacia las tendencias de servicio al cliente de 2021, podemos esperar que las organizaciones continúen mejorando su servicio al cliente para un mundo muy diferente.

Tendencias de servicio al cliente para 2021: aprovechar las lecciones aprendidas

Todo cambió para el servicio al cliente en 2020. Muchas organizaciones se vieron afectadas por un repentino pico de demanda; las situaciones no siempre tenían respuestas, y lo que era cierto ayer podía cambiar por la mañana.

Las siguientes son las 5 principales tendencias de servicio al cliente de 2021:

1. La única nueva normalidad es el cambio, y los líderes deben adaptarse para comprender cuán crucial es el servicio al cliente para la salud general de una empresa.
2. Atención al cliente y comercio electrónico como acompañantes
3. El servicio se convertirá en una herramienta de ventas
4. La atención al cliente omnicanal será un requisito
5. Tecnologías como IoT y chatbots se convertirán en elementos esenciales de atención al cliente

1. El cambio es la única constante

Varias empresas cambiaron rápidamente sus modelos comerciales a raíz de la pandemia, creando nuevas expectativas y desafíos para el servicio al cliente.

Todos esperamos que el 2021 sea más estable, pero una cosa es cierta: el cambio es la nueva normalidad.

1. ¿Cómo podemos tener agilidad para adaptarnos a las nuevas situaciones que se presenten?
2. ¿Cómo podemos alinearnos mejor con otras partes de la organización para que los equipos de servicio tengan la visibilidad que necesitan para ayudar a los clientes?
3. ¿Cómo podemos aprovechar la gestión del conocimiento para proporcionar a los agentes de servicios el apoyo que necesitan en su trabajo todos los días?
4. ¿Tenemos las capacidades para garantizar capacitaciones específicas y ad hoc exactamente cuando y donde se necesitan?

2. El comercio electrónico y el servicio al cliente van de la mano

COVID-19 aceleró el comercio electrónico más de lo que habrían anticipado incluso los planes comerciales más ambiciosos. Las empresas pasaron de la fase de "planificación" a la fase de "hacer" en un tiempo récord, poniendo sus negocios en línea y manteniendo ocupados los servicios de entrega de paquetes.

Después de configurar tiendas web fáciles de usar, las empresas ahora deben duplicar el servicio al cliente.
Cuando vendes en línea, no compites solo con otras tiendas de la ciudad, sino con todos los proveedores a nivel mundial.

Además, el auge del comercio electrónico ha cambiado las expectativas de servicio de los clientes. Los clientes que compran en línea tienen diferentes necesidades que los clientes que compran en la tienda. No pueden ver los productos como en la tienda, por lo que necesitan una manera fácil de hacer preguntas. También tienen consultas sobre pedidos, entregas, devoluciones y pagos.

Romper los silos entre el servicio y el comercio lo ayudará a impulsar sus ventas en línea y aumentar la productividad del servicio. Los clientes satisfechos regresarán por más, y sus agentes de servicio tendrán más facilidad para hacer su trabajo.

3. Tendencias en atención al cliente en 2021: El servicio como herramienta de venta

El comercio no es la única función donde la integración con el servicio al cliente es importante; las ventas también pueden beneficiarse mucho de una alineación más estrecha con el servicio.

Después de un año desafiante, las organizaciones buscan el potencial de esta alineación para mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos. Con demasiada frecuencia, el servicio al cliente se ve como una unidad separada, que se activa cuando algo sale mal y los clientes se quejan. Esta mentalidad hace que las empresas pierdan oportunidades de crecimiento.

Alinear las ventas y el servicio ayuda a los agentes de servicio al cliente a brindar experiencias de cliente más personalizadas, lo que naturalmente conduce a mejores resultados comerciales. Además, los agentes con información sobre cómo los clientes han interactuado con los equipos de ventas han aumentado las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

Rolls Royce es un gran ejemplo de una organización internacional que transformó su negocio y se alineó con sus soluciones de ventas y servicios.

Ahora, sus empleados tienen una visión coherente e integral de los clientes, lo que ayuda a la empresa a crear mejores experiencias y beneficiarse de nuevas oportunidades comerciales.

4. Atención al cliente omnicanal 3.0

Hoy en día, solo se necesitan un par de clics para ordenar básicamente cualquier cosa.

Sin embargo, para que los clientes regresen, debe asegurarse de que puedan comunicarse con usted fácilmente cuando necesiten ayuda, a través de los canales que prefieran.

Aquí es donde entran en juego las opciones de autoservicio, incluidos los chatbots y las redes sociales, para que los clientes puedan obtener respuestas rápidas a preguntas sencillas. No es de extrañar que el uso de chatbots haya despegado; esta tendencia definitivamente continuará en 2021.

Todavía hay mucho potencial sin explotar en los chatbots y los veremos mejor integrados en la estrategia omnicanal general de las empresas.

Pero no descuides el buen viejo teléfono. Cuando los clientes están inseguros, ansiosos y desconcertados, a menudo prefieren hablar con un ser humano real y aquí es donde el servicio al cliente puede marcar la diferencia.

Como señaló Ian Jacobs, analista principal de Forrester, millones de consumidores están y estarán devastados durante estos tiempos difíciles; Las organizaciones necesitan brindar un servicio al cliente flexible y empático.

5. Avance de tecnologías inteligentes

El servicio al cliente tiene un acto de equilibrio constante: reducir los costos de servicio al cliente sin sacrificar la calidad del servicio o CX.

Con tecnologías inteligentes como el aprendizaje automático y el Internet de las cosas, las empresas pueden automatizar las tareas rutinarias de servicio al cliente, como la categorización de tickets, lo que brinda a los agentes de servicio más tiempo para concentrarse en las interacciones de valor agregado.

Las recomendaciones automatizadas ayudan a los representantes de servicio a encontrar las respuestas y soluciones correctas, acortando los tiempos de resolución y mejorando la experiencia de servicio. IoT permite el mantenimiento predictivo e incluso el servicio remoto, lo que ahorra mucho tiempo y dinero.

Solo hemos visto un atisbo de las posibilidades que las tecnologías inteligentes aportan al servicio al cliente. En 2020, el interés por el aprendizaje automático, el IoT y la realidad aumentada se disparó; el próximo año, veremos más formas en que pueden mejorar el servicio al cliente

El poder de las relaciones con los clientes y el servicio al cliente son más claros que nunca. Las empresas que obtienen un servicio al cliente adecuado desarrollan resiliencia, no solo para capear la crisis de la pandemia, sino también para posicionarse para el crecimiento.