แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2564: เพิ่มขึ้นสองเท่าหลังเกิดโรคระบาด

ปี 2020 ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ประสบปัญหาการโทรจากลูกค้าที่มีปัญหาและการหยุดชะงักในวงกว้างในการดำเนินงาน ทีมบริการได้รับการทดสอบอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ถูกบังคับให้ต้องปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ใหม่ที่ไม่แน่นอนอย่างรวดเร็ว

ในขณะที่เรามองไปข้างหน้าถึงแนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2021 เราสามารถคาดหวังให้องค์กรต่างๆ เดินหน้ายกระดับการบริการลูกค้าของตนต่อไปเพื่อโลกที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2021: ต่อยอดจากบทเรียนที่ได้รับ

ทุกสิ่งเปลี่ยนไปสำหรับการบริการลูกค้าในปี 2020 หลายองค์กรได้รับผลกระทบจากความต้องการสูงสุดอย่างกะทันหัน สถานการณ์ไม่มีคำตอบเสมอไป และสิ่งที่เป็นความจริงเมื่อวานอาจเปลี่ยนแปลงได้ในตอนเช้า

ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มการบริการลูกค้า 5 อันดับแรกในปี 2564:

1. ความปกติใหม่เพียงอย่างเดียวคือการเปลี่ยนแปลง - และผู้นำต้องปรับตัวเพื่อทำความเข้าใจว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อสุขภาพโดยรวมของธุรกิจอย่างไร
2. บริการลูกค้าและอีคอมเมิร์ซในฐานะเพื่อนร่วมทาง
3. บริการจะกลายเป็นเครื่องมือการขาย
4. การบริการลูกค้าช่องทาง Omni จะเป็นข้อกำหนด
5. เทคโนโลยีอย่าง IoT และแชทบอทจะกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้า

1. การเปลี่ยนแปลงคือค่าคงที่เท่านั้น

บริษัทหลายแห่งเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจอย่างรวดเร็วหลังเกิดการระบาดใหญ่ สร้างความคาดหวังและความท้าทายใหม่ๆ สำหรับการบริการลูกค้า

เราทุกคนหวังว่าปี 2021 จะมีเสถียรภาพมากขึ้น แต่มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอน: การเปลี่ยนแปลงคือความปกติใหม่

1. เราจะมีความคล่องตัวในการปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ใหม่ที่เกิดขึ้นได้อย่างไร?
2. เราจะปรับให้เข้ากับส่วนอื่น ๆ ขององค์กรได้ดีขึ้นอย่างไรเพื่อให้ทีมบริการมีทัศนวิสัยที่พวกเขาต้องการเพื่อช่วยลูกค้า?
3. เราจะใช้ประโยชน์จากการจัดการความรู้เพื่อให้ตัวแทนบริการได้รับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการในการทำงานทุกวันได้อย่างไร
4. เรามีความสามารถเพื่อให้แน่ใจว่าการฝึกอบรมเฉพาะกิจที่ตรงเป้าหมาย เมื่อใดและที่ไหนที่จำเป็น?

2. อีคอมเมิร์ซและการบริการลูกค้าเป็นของคู่กัน

โควิด-19 เร่งความเร็วอีคอมเมิร์ซมากกว่าแผนธุรกิจที่ทะเยอทะยานที่สุดที่คาดการณ์ไว้ บริษัทต่างๆ ต่างก้าวจากขั้นตอน "การวางแผน" ไปสู่ขั้นตอน "การลงมือทำ" อย่างรวดเร็ว โดยนำธุรกิจของตนเข้าสู่โลกออนไลน์ ทำให้บริการจัดส่งพัสดุไม่ว่าง

หลังจากตั้งค่าร้านค้าบนเว็บที่ใช้งานง่าย ตอนนี้บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเพิ่มการบริการลูกค้าเป็นสองเท่า
เมื่อคุณขายของออนไลน์ คุณไม่เพียงแค่แข่งขันกับร้านค้าอื่นๆ ในเมือง แต่แข่งขันกับผู้ให้บริการทั้งหมดทั่วโลก

นอกจากนี้ การเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าในด้านการบริการ ลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์มีความต้องการที่แตกต่างจากลูกค้าที่ซื้อที่ร้าน พวกเขามองไม่เห็นสินค้าเท่าที่เห็นในร้านค้า ดังนั้นพวกเขาต้องการวิธีถามคำถามง่ายๆ พวกเขายังมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการสั่งซื้อ การส่งมอบ การคืนสินค้า และการชำระเงิน

การแยกส่วนระหว่างบริการและการพาณิชย์จะช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายออนไลน์และเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลับมาอีก และตัวแทนบริการของคุณจะมีเวลาทำงานได้ง่ายขึ้น

3. แนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2564: S service as a sales tool

การค้าไม่ใช่ฟังก์ชันเดียวที่บูรณาการกับการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การขายยังสามารถได้รับประโยชน์อย่างมากจากการจัดตำแหน่งที่ใกล้ชิดกับบริการ

หลังจากปีที่ท้าทาย องค์กรต่างๆ กำลังมองหาศักยภาพของการจัดแนวนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มรายได้ และลดต้นทุน บ่อยครั้งที่การบริการลูกค้าถูกมองว่าเป็นหน่วยงานที่แยกจากกัน เกิดขึ้นเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นและลูกค้าบ่น ความคิดนี้ทำให้ธุรกิจพลาดโอกาสในการเติบโต

การขายและการบริการที่สอดคล้องช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้ามอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้นโดยธรรมชาติ นอกจากนี้ ตัวแทนที่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับทีมขายได้เพิ่มโอกาสในการขายต่อและการขายต่อเนื่อง

โรลส์รอยซ์เป็นตัวอย่างที่ดีขององค์กรระหว่างประเทศที่เปลี่ยนโฉมธุรกิจและสอดคล้องกับโซลูชันการขายและบริการ

ขณะนี้ พนักงานมีมุมมองที่สม่ำเสมอและครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้บริษัทสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นและได้รับประโยชน์จากโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ

4. บริการลูกค้า Omnichannel 3.0

วันนี้ใช้เวลาเพียงไม่กี่คลิกเพื่อสั่งซื้ออะไรก็ได้

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ลูกค้ากลับมาอยู่เสมอ คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงคุณได้อย่างง่ายดายทุกเมื่อที่ต้องการความช่วยเหลือ – ผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ

นี่คือจุดเริ่มต้นของตัวเลือกการบริการตนเอง ซึ่งรวมถึงแชทบอทและโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ ไม่น่าแปลกใจเลยที่การใช้แชทบอทจะหมดไป แนวโน้มนี้จะดำเนินต่อไปอย่างแน่นอนในปี 2564

แชทบอทยังมีศักยภาพที่ยังไม่ได้ใช้อีกมาก และเราจะเห็นพวกเขาผสานรวมได้ดีขึ้นในกลยุทธ์ Omnichannel โดยรวมของบริษัท

แต่อย่าละเลยโทรศัพท์เครื่องเก่าดีๆ เมื่อลูกค้ามีความไม่แน่นอน วิตกกังวล และสับสน พวกเขามักจะชอบพูดคุยกับคนจริงๆ และนี่คือจุดที่การบริการลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง

ตามที่ Ian Jacobs นักวิเคราะห์หลักของ Forrester ตั้งข้อสังเกต ผู้บริโภคหลายล้านรายจะต้องถูกทำลายล้างในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้ องค์กรจำเป็นต้องให้บริการลูกค้าที่ยืดหยุ่นและเอาใจใส่

5. ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอัจฉริยะ

การบริการลูกค้ามีการปรับสมดุลอย่างต่อเนื่อง: ลดต้นทุนการบริการลูกค้าโดยไม่สูญเสียคุณภาพการบริการหรือ CX

ด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะ เช่น แมชชีนเลิร์นนิงและ Internet of Things บริษัทต่างๆ สามารถทำให้งานบริการลูกค้าตามปกติ เช่น การจัดประเภทตั๋ว ให้เวลาตัวแทนบริการมากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่เพิ่มมูลค่า

คำแนะนำอัตโนมัติช่วยให้ตัวแทนบริการค้นหาคำตอบและวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง ลดเวลาการแก้ปัญหา และปรับปรุงประสบการณ์การบริการ IoT ช่วยให้สามารถบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์และแม้กระทั่งบริการระยะไกล ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายได้มาก

เราได้เห็นเพียงแวบเดียวของความเป็นไปได้ที่เทคโนโลยีอัจฉริยะนำมาสู่การบริการลูกค้า ในปี 2020 ความสนใจในการเรียนรู้ของเครื่อง, IoT และความเป็นจริงยิ่งเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ปีหน้าเราจะเห็นวิธีการเพิ่มเติมที่พวกเขาสามารถพัฒนาบริการลูกค้าได้

พลังของความสัมพันธ์กับลูกค้าและการบริการลูกค้ามีความชัดเจนมากกว่าที่เคย ธุรกิจที่ได้รับการบริการลูกค้าอย่างถูกต้องจะสร้างความยืดหยุ่น ไม่เพียงแต่จะฝ่าฟันวิกฤตการแพร่ระบาด แต่ยังต้องวางตำแหน่งในการเติบโตด้วย