2021 müşteri hizmetleri trendleri: İki katına çıkma, pandemi sonrası

İşletmeler, sıkıntılı müşterilerden gelen yoğun aramaların yanı sıra operasyonlarındaki geniş çaplı kesintilerle boğuştuğundan, 2020 yılı müşteri hizmetlerine odaklanıyor. Servis ekipleri daha önce hiç olmadığı kadar test edildi ve yeni, belirsiz durumlara hızla uyum sağlamaya zorlandı.

2021 müşteri hizmetleri trendlerine baktığımızda, kuruluşların müşteri hizmetlerini çok farklı bir dünya için artırmaya devam etmelerini bekleyebiliriz.

2021 müşteri hizmetleri trendleri: Alınan derslerin üzerine inşa etmek

2020'de müşteri hizmetleri için her şey değişti. Birçok kuruluş ani talep zirvesinden etkilendi; durumların her zaman cevapları yoktu ve dün doğru olan şey sabaha kadar değişebilirdi.

2021'deki en iyi 5 müşteri hizmetleri trendi aşağıdadır:

1. Tek yeni normal değişimdir ve liderler, müşteri hizmetlerinin bir işletmenin genel sağlığı için ne kadar önemli olduğunu anlamak için uyum sağlamalıdır.
2. Arkadaş olarak müşteri hizmetleri ve e-ticaret
3. Hizmet bir satış aracı olacak
4. Çok kanallı müşteri hizmetleri bir gereklilik olacak
5. IoT ve sohbet robotları gibi teknolojiler, temel müşteri hizmetleri unsurları haline gelecek

1. Değişmeyen tek şey değişimdir

Bir dizi şirket pandemi sonrasında iş modellerini hızla değiştirerek müşteri hizmetleri için yeni beklentiler ve zorluklar yarattı.

Hepimiz 2021'in daha istikrarlı olacağını umuyoruz, ancak kesin olan bir şey var: Değişim yeni normal.

1. Ortaya çıkan yeni durumlara uyum sağlama çevikliğine nasıl sahip olabiliriz?
2. Servis ekiplerinin müşterilere yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları görünürlüğe sahip olması için organizasyonun diğer bölümleriyle nasıl daha iyi uyum sağlayabiliriz?
3. Hizmet temsilcilerine işlerinde her gün ihtiyaç duydukları desteği sağlamak için bilgi yönetiminden nasıl yararlanabiliriz?
4. Tam olarak ne zaman ve nerede ihtiyaç duyulursa hedefe yönelik, ad hoc eğitimler sağlama yeteneklerimiz var mı?

2. E-ticaret ve müşteri hizmetleri el ele gider

COVID-19, e-ticareti en iddialı iş planlarının bile tahmin ettiğinden daha fazla hızlandırdı. Şirketler “planlama” aşamasından “yapma” aşamasına rekor sürede atlayarak işlerini internete taşıyarak paket teslimat hizmetlerini meşgul ettiler.

Kullanımı kolay web mağazaları kurduktan sonra, şirketlerin artık müşteri hizmetlerini ikiye katlaması gerekiyor.
Çevrimiçi satış yaptığınızda, yalnızca şehirdeki diğer mağazalarla değil, dünya çapındaki tüm sağlayıcılarla rekabet edersiniz.

Ayrıca, e-ticaret patlaması müşterilerin hizmet beklentilerini değiştirdi. İnternetten satın alan müşterilerin, mağazadan satın alan müşterilerden farklı ihtiyaçları vardır. Ürünleri mağazada gördükleri gibi göremezler, bu nedenle soru sormanın kolay bir yoluna ihtiyaçları vardır. Ayrıca sipariş, teslimat, iade ve ödemeler hakkında soruları var.

Hizmet ve ticaret arasındaki siloları kırmak, çevrimiçi satışlarınızı artırmanıza ve hizmet üretkenliğini artırmanıza yardımcı olacaktır. Memnun müşteriler daha fazlası için geri dönecek ve servis temsilcileriniz işlerini daha kolay yapacak.

3. 2021'deki müşteri hizmetleri trendleri: Bir satış aracı olarak hizmet

Müşteri hizmetleriyle entegrasyonun önemli olduğu tek işlev ticaret değildir; satışlar ayrıca hizmetle daha yakın bir uyumdan çok fayda sağlayabilir.

Zorlu bir yılın ardından kuruluşlar, müşteri deneyimini iyileştirmek, geliri artırmak ve maliyeti azaltmak için bu uyumun potansiyelini araştırıyor. Çoğu zaman, müşteri hizmetleri, bir şeyler ters gittiğinde ve müşteriler şikayet ettiğinde tetiklenen ayrı bir birim olarak görülür. Bu zihniyet, işletmelerin büyüme fırsatlarını kaçırmasına neden olur.

Satış ve hizmeti uyumlu hale getirmek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olur ve bu da doğal olarak daha iyi iş sonuçlarına yol açar. Ayrıca, müşterilerin satış ekipleriyle nasıl etkileşime girdiğine dair içgörüye sahip aracılar, yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını artırdı.

Rolls Royce, işlerini dönüştüren ve satış ve servis çözümleriyle uyumlu hale getiren uluslararası bir organizasyonun harika bir örneğidir.

Artık çalışanları, şirketin daha iyi deneyimler yaratmasına ve yeni iş fırsatlarından faydalanmasına yardımcı olan tutarlı ve kapsamlı bir müşteri görüşüne sahip.

4. Çok kanallı müşteri hizmetleri 3.0

Bugün, temelde herhangi bir şeyi sipariş etmek için sadece birkaç tıklama yeterli.

Ancak, müşterilerin tekrar gelmelerini sağlamak için, yardıma ihtiyaç duyduklarında, tercih ettikleri kanallardan size kolayca ulaşabileceklerinden emin olmanız gerekir.

Müşterilerin kolay sorulara hızlı yanıtlar alabilmesi için sohbet robotları ve sosyal medya dahil self servis seçenekleri burada devreye giriyor. Sohbet robotlarının kullanımının artması şaşırtıcı değil; bu trend 2021'de de kesinlikle devam edecek.

Sohbet robotlarında hâlâ kullanılmayan çok sayıda potansiyel var ve bunların şirketlerin genel çok kanallı stratejisine daha iyi entegre olduklarını göreceğiz.

Ama eski güzel telefonu ihmal etmeyin. Müşteriler kararsız, endişeli ve şaşkın olduklarında, genellikle gerçek bir insanla konuşmayı tercih ederler ve müşteri hizmetlerinin gerçek bir fark yaratabileceği yer burasıdır.

Forrester'ın baş analisti Ian Jacobs'ın belirttiği gibi, milyonlarca tüketici bu zor zamanlarda perişan oldu ve olacak; kuruluşların esnek, empatik müşteri hizmetleri sunması gerekir.

5. Akıllı teknolojilerde çığır açan gelişme

Müşteri hizmetinin sabit bir dengeleme eylemi vardır: hizmet kalitesinden veya müşteri deneyiminden ödün vermeden müşteri hizmeti maliyetlerini azaltın.

Şirketler, makine öğrenimi ve Nesnelerin İnterneti gibi akıllı teknolojilerle, bilet kategorizasyonları gibi rutin müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirerek hizmet temsilcilerine katma değerli etkileşimlere odaklanmaları için daha fazla zaman verebilir.

Otomatik öneriler, hizmet temsilcilerinin doğru yanıtları ve çözümleri bulmasına yardımcı olarak çözüm sürelerini kısaltır ve hizmet deneyimini geliştirir. IoT, tahmine dayalı bakım ve hatta uzaktan servis sağlayarak çok fazla zaman ve para tasarrufu sağlar.

Akıllı teknolojilerin müşteri hizmetlerine getirdiği olasılıkların yalnızca bir kısmını gördük. 2020'de makine öğrenimi, IoT ve artırılmış gerçekliğe olan ilgi hızla arttı; gelecek yıl, müşteri hizmetlerini ilerletebilecekleri daha fazla yol göreceğiz

Müşteri ilişkilerinin ve müşteri hizmetlerinin gücü her zamankinden daha açık. Müşteri hizmetini doğru alan işletmeler, yalnızca pandemi krizini atlatmak için değil, aynı zamanda büyüme için kendilerini konumlandırmak için de dayanıklılık oluşturur.