Tendências de atendimento ao cliente em 2021: dobrando, pós-pandemia
Publicados: 2020-12-032020 colocou os holofotes no atendimento ao cliente, à medida que as empresas lidavam com um influxo de chamadas de clientes em dificuldades, bem como interrupções amplas em suas operações. As equipes de serviço foram testadas como nunca antes, forçadas a se adaptar rapidamente a situações novas e incertas.
À medida que olhamos para as tendências de atendimento ao cliente de 2021, podemos esperar que as organizações continuem aumentando seu atendimento ao cliente para um mundo muito diferente.
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Mais do que o preço, e até mesmo o produto em si, o atendimento ao cliente é o maior impulsionador da fidelização do cliente. Descubra tudo o que você precisa saber sobre atendimento ao cliente neste mergulho profundo.
Tendências de atendimento ao cliente para 2021: aproveitando as lições aprendidas
Tudo mudou para o atendimento ao cliente em 2020. Muitas organizações foram atingidas por um pico repentino de demanda; as situações nem sempre tinham respostas, e o que era verdade ontem podia mudar pela manhã.
A seguir estão as 5 principais tendências de atendimento ao cliente para 2021:
- O único novo normal é a mudança – e os líderes devem se adaptar para entender como o atendimento ao cliente é crucial para a saúde geral de uma empresa
- Atendimento ao cliente e e-commerce como companheiros
- O atendimento se tornará uma ferramenta de vendas
- O atendimento ao cliente omnichannel será um requisito
- Tecnologia como IoT e chatbots se tornarão elementos essenciais de atendimento ao cliente
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O atendimento ao cliente refere-se ao atendimento ao cliente pós-venda. Inclui todas as etapas, ações, comunicações e processos que ocorrem após uma venda para manter os clientes satisfeitos, engajados e leais.
1. A mudança é a única constante
Várias empresas mudaram rapidamente seus modelos de negócios na esteira da pandemia, criando novas expectativas e desafios para o atendimento ao cliente.
Todos esperamos que 2021 seja mais estável, mas uma coisa é certa: a mudança é o novo normal.
Para líderes de serviços que buscam tendências de atendimento ao cliente para 2021, isso levanta várias questões:- Como podemos ter agilidade para nos adaptarmos a novas situações à medida que elas surgem?
- Como podemos nos alinhar melhor com outras partes da organização para que as equipes de serviço tenham a visibilidade de que precisam para ajudar os clientes?
- Como podemos alavancar a gestão do conhecimento para fornecer aos agentes de serviço o suporte que eles precisam em seu trabalho, todos os dias?
- Temos os recursos para garantir treinamentos direcionados e ad hoc exatamente quando e onde necessário?
2. E-commerce e atendimento ao cliente andam de mãos dadas
O COVID-19 acelerou o comércio eletrônico mais do que os planos de negócios mais ambiciosos teriam previsto. As empresas saltaram da fase de “planejamento” para a fase de “fazer” em tempo recorde, levando seus negócios online, mantendo os serviços de entrega de encomendas ocupados.
Depois de criar lojas virtuais fáceis de usar, as empresas agora precisam dobrar o atendimento ao cliente.
Ao vender online, você não concorre apenas com outras lojas da cidade, mas com todos os fornecedores do mundo.
Além disso, o boom do comércio eletrônico mudou as expectativas dos clientes em relação ao serviço. Os clientes que compram online têm necessidades diferentes dos clientes que compram na loja. Eles não podem ver as mercadorias como podem na loja, então precisam de uma maneira fácil de fazer perguntas. Eles também têm perguntas sobre pedidos, entregas, devoluções e pagamentos.
Os agentes de serviço precisam de visibilidade dos pedidos e das informações do cliente para fornecer experiências de serviço personalizadas e ajudar rapidamente os clientes com suas dúvidas. A melhor maneira de garantir isso é integrar o atendimento ao cliente diretamente na solução de e-commerce.Quebrar os silos entre serviço e comércio ajudará você a aumentar suas vendas online e aumentar a produtividade do serviço. Clientes satisfeitos retornarão para mais, e seus agentes de serviço terão mais facilidade em fazer seu trabalho.
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3. Tendências de atendimento ao cliente em 2021: Atendimento como ferramenta de vendas
O comércio não é a única função onde a integração com o atendimento ao cliente é importante; as vendas também podem se beneficiar muito de um alinhamento mais próximo com o serviço.
Após um ano desafiador, as organizações estão analisando o potencial desse alinhamento para melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e reduzir os custos. Muitas vezes, o atendimento ao cliente é visto como uma unidade separada, acionada quando algo dá errado e os clientes reclamam. Essa mentalidade faz com que as empresas percam oportunidades de crescimento.
Alinhar vendas e serviços ajuda os agentes de atendimento ao cliente a oferecer experiências mais personalizadas ao cliente, o que naturalmente leva a melhores resultados de negócios. Além disso, agentes com insights sobre como os clientes interagiram com as equipes de vendas aumentaram as oportunidades de upsell e cross-sell.
A Rolls Royce é um ótimo exemplo de organização internacional que transformou seus negócios e se alinhou com suas soluções de vendas e serviços.
Agora, seus colaboradores têm uma visão consistente e abrangente dos clientes, o que ajuda a empresa a criar melhores experiências e se beneficiar de novas oportunidades de negócios.
4. Atendimento ao cliente omnicanal 3.0
Hoje, são necessários apenas alguns cliques para pedir basicamente qualquer coisa.
No entanto, para manter os clientes voltando, você precisa garantir que eles possam entrar em contato com você facilmente sempre que precisarem de ajuda – por meio dos canais de sua preferência.
É aqui que as opções de autoatendimento, incluindo chatbots e mídias sociais, entram em ação para que os clientes possam obter respostas rápidas para perguntas fáceis. Não é à toa que o uso de chatbots decolou; essa tendência definitivamente continuará em 2021.
Ainda há muito potencial inexplorado nos chatbots e os veremos melhor integrados na estratégia geral de omnicanal das empresas.
Mas não negligencie o bom e velho telefone. Quando os clientes estão incertos, ansiosos e confusos, eles geralmente preferem conversar com um ser humano real e é aí que o atendimento ao cliente pode fazer uma diferença real.
Como observou Ian Jacobs, analista principal da Forrester, milhões de consumidores estão e ficarão devastados durante esses tempos difíceis; as organizações precisam fornecer atendimento ao cliente flexível e empático.
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5. Avanço das tecnologias inteligentes
O atendimento ao cliente tem um ato de equilíbrio constante: reduza os custos de atendimento ao cliente sem sacrificar a qualidade do serviço ou o CX.
Com tecnologias inteligentes como aprendizado de máquina e Internet das Coisas, as empresas podem automatizar tarefas rotineiras de atendimento ao cliente, como categorização de tickets, dando aos agentes de serviço mais tempo para se concentrar em interações de valor agregado.
As recomendações automatizadas ajudam os representantes de serviço a encontrar as respostas e soluções certas, reduzindo os tempos de resolução e melhorando a experiência do serviço. A IoT permite a manutenção preditiva e até mesmo o serviço remoto, economizando muito tempo e dinheiro.
Vimos apenas um vislumbre das possibilidades que as tecnologias inteligentes trazem para o atendimento ao cliente. Em 2020, o interesse em aprendizado de máquina, IoT e realidade aumentada disparou; no próximo ano, veremos mais maneiras de melhorar o atendimento ao cliente
O poder do relacionamento com o cliente e do atendimento ao cliente está mais claro do que nunca. As empresas que atendem corretamente ao cliente criam resiliência, não apenas para enfrentar a crise da pandemia, mas também para se posicionarem para o crescimento.