Tendințe în serviciul clienți în 2021: dublare, post-pandemie

2020 a pus în centrul atenției serviciul pentru clienți, în timp ce companiile se confruntau cu un aflux de apeluri de la clienți în dificultate, precum și cu întreruperi ample ale operațiunilor lor. Echipele de service au fost testate ca niciodată, forțate să se adapteze rapid la situații noi, incerte.

Pe măsură ce ne uităm la tendințele de servicii pentru clienți din 2021, ne putem aștepta ca organizațiile să continue să își intensifice serviciile pentru clienți pentru o lume cu totul diferită.

Tendințele în 2021 în domeniul serviciilor pentru clienți: pe baza lecțiilor învățate

Totul s-a schimbat pentru serviciul clienți în 2020. Multe organizații au fost lovite de un vârf brusc al cererii; situațiile nu aveau întotdeauna răspunsuri, iar ceea ce era adevărat ieri se putea schimba până dimineață.

Următoarele sunt primele 5 tendințe de servicii pentru clienți din 2021:

1. Singura normalitate nouă este schimbarea – iar liderii trebuie să se adapteze pentru a înțelege cât de crucial este serviciul pentru clienți pentru sănătatea generală a unei afaceri
2. Serviciul pentru clienți și comerțul electronic ca însoțitori
3. Serviciul va deveni un instrument de vânzare
4. Serviciul pentru clienți omnicanal va fi o cerință
5. Tehnologia precum IoT și chatbot-urile vor deveni elemente esențiale ale serviciului pentru clienți

1. Schimbarea este singura constantă

O serie de companii și-au schimbat rapid modelele de afaceri în urma pandemiei, creând noi așteptări și provocări pentru serviciul clienți.

Cu toții sperăm că 2021 va fi mai stabil, dar un lucru este cert: schimbarea este noua normalitate.

1. Cum putem avea agilitate pentru a ne adapta noilor situații pe măsură ce acestea apar?
2. Cum ne putem alinia mai bine cu alte părți ale organizației, astfel încât echipele de service să aibă vizibilitatea de care au nevoie pentru a ajuta clienții?
3. Cum putem folosi managementul cunoștințelor pentru a oferi agenților de servicii sprijinul de care au nevoie în munca lor, în fiecare zi?
4. Avem capabilitățile de a asigura instruiri specifice, ad-hoc exact când și unde este nevoie?

2. Comerțul electronic și serviciul pentru clienți merg mână în mână

COVID-19 a accelerat comerțul electronic mai mult decât ar fi anticipat chiar și cele mai ambițioase planuri de afaceri. Companiile au sărit din faza de „planificare” în faza de „a face” în timp record, luându-și afacerile online, ținând ocupate serviciile de livrare de colete.

După ce au înființat magazine web ușor de utilizat, companiile trebuie acum să își dubleze serviciile pentru clienți.
Când vinzi online, nu concurezi doar cu alte magazine din oraș, ci cu toți furnizorii din întreaga lume.

Mai mult, boom-ul comerțului electronic a schimbat așteptările clienților pentru servicii. Clienții care cumpără online au nevoi diferite față de clienții care cumpără din magazin. Ei nu pot vedea mărfurile așa cum pot în magazin, așa că au nevoie de o modalitate ușoară de a pune întrebări. De asemenea, au întrebări despre comenzi, livrări, retururi și plăți.

Desfacerea silozurilor dintre servicii și comerț vă va ajuta să vă creșteți vânzările online și să creșteți productivitatea serviciilor. Clienții mulțumiți se vor întoarce pentru mai mult, iar agenții tăi de service vor avea un timp mai ușor să-și facă treaba.

3. Tendințe de servicii pentru clienți în 2021: Serviciul ca instrument de vânzări

Comerțul nu este singura funcție în care integrarea cu serviciul clienți este importantă; vânzările pot beneficia, de asemenea, foarte mult de pe urma unei alinieri mai strânse cu serviciul.

După un an dificil, organizațiile caută potențialul acestei alinieri pentru a îmbunătăți experiența clienților, a crește veniturile și a reduce costurile. Prea des, serviciul pentru clienți este văzut ca o unitate separată, declanșată atunci când ceva nu merge bine și clienții se plâng. Această mentalitate face ca afacerile să piardă oportunități de creștere.

Alinierea vânzărilor și a serviciilor îi ajută pe agenții de servicii pentru clienți să ofere experiențe mai personalizate pentru clienți, ceea ce duce în mod natural la rezultate mai bune în afaceri. De asemenea, agenții cu perspectivă asupra modului în care clienții au interacționat cu echipele de vânzări au sporit oportunitățile de upsell și cross-selling.

Rolls Royce este un exemplu excelent de organizație internațională care și-a transformat afacerea și s-a aliniat cu soluțiile de vânzări și servicii.

Acum, angajații lor au o viziune consecventă și cuprinzătoare asupra clienților, ceea ce ajută compania să creeze experiențe mai bune și să beneficieze de noi oportunități de afaceri.

4. Serviciu pentru clienți omnicanal 3.0

Astăzi, este nevoie de doar câteva clicuri pentru a comanda practic orice.

Cu toate acestea, pentru ca clienții să se întoarcă, trebuie să vă asigurați că vă pot contacta cu ușurință ori de câte ori au nevoie de ajutor – prin canalele pe care le preferă.

Aici intră în joc opțiunile de autoservire, inclusiv chatbot și rețelele sociale, astfel încât clienții să poată obține răspunsuri rapide la întrebări ușoare. Nu este de mirare că utilizarea chatbot-urilor a luat amploare; această tendință va continua cu siguranță în 2021.

Există încă mult potențial neexploatat în chatbot și îi vom vedea integrați mai bine în strategia globală omnicanal a companiilor.

Dar nu neglijați telefonul vechi și bun. Când clienții sunt nesiguri, anxioși și nedumeriți, ei preferă adesea să vorbească cu o ființă umană reală și aici serviciul pentru clienți poate face o diferență reală.

După cum a remarcat Ian Jacobs, analist principal la Forrester, milioane de consumatori sunt și vor fi devastați în aceste vremuri dificile; organizațiile trebuie să ofere servicii flexibile și empatice pentru clienți.

5. Tehnologii inteligente inovatoare

Serviciul clienți are un act de echilibru constant: reduce costurile serviciului clienți fără a sacrifica calitatea serviciilor sau CX.

Cu tehnologii inteligente, cum ar fi învățarea automată și Internetul lucrurilor, companiile pot automatiza sarcinile de rutină de servicii pentru clienți, cum ar fi clasificarea biletelor, oferind agenților de servicii mai mult timp pentru a se concentra pe interacțiunile cu valoare adăugată.

Recomandările automate ajută reprezentanții de service să găsească răspunsurile și soluțiile potrivite, scurtând timpii de rezoluție și îmbunătățind experiența de service. IoT permite întreținerea predictivă și chiar serviciul de la distanță, economisind mult timp și bani.

Am văzut doar o privire a posibilităților pe care tehnologiile inteligente le oferă serviciului clienți. În 2020, interesul pentru învățarea automată, IoT și realitatea augmentată a crescut vertiginos; anul viitor, vom vedea mai multe moduri în care pot avansa serviciul pentru clienți

Puterea relațiilor cu clienții și a serviciului pentru clienți sunt mai clare ca niciodată. Afacerile care oferă servicii corecte pentru clienți își dezvoltă rezistența, nu numai pentru a rezista crizei pandemice, ci și pentru a se poziționa pentru creștere.