اتجاهات خدمة العملاء في عام 2021: المضاعفة ، ما بعد الجائحة

سلط عام 2020 الضوء على خدمة العملاء حيث واجهت الشركات تدفقات مكالمات من العملاء المتعثرين بالإضافة إلى اضطرابات واسعة النطاق في عملياتهم. تم اختبار فرق الخدمة بشكل لم يسبق له مثيل ، وأجبرت على التكيف بسرعة مع المواقف الجديدة غير المؤكدة.

بينما نتطلع إلى اتجاهات خدمة العملاء لعام 2021 ، يمكننا أن نتوقع من المنظمات أن تواصل تكثيف خدمة العملاء الخاصة بها لعالم مختلف تمامًا.

اتجاهات خدمة العملاء لعام 2021: البناء على الدروس المستفادة

تغير كل شيء بالنسبة لخدمة العملاء في عام 2020. فقد تعرضت العديد من المؤسسات لذروة مفاجئة في الطلب ؛ لم يكن للمواقف دائمًا إجابات ، وما كان صحيحًا بالأمس يمكن أن يتغير بحلول الصباح.

فيما يلي أهم 5 اتجاهات لخدمة العملاء في عام 2021:

1. الوضع الطبيعي الجديد الوحيد هو التغيير - ويجب على القادة التكيف لفهم مدى أهمية خدمة العملاء للصحة العامة للشركة
2. خدمة العملاء والتجارة الإلكترونية كرفاق
3. ستصبح الخدمة أداة مبيعات
4. ستكون خدمة العملاء Omnichannel أحد المتطلبات
5. ستصبح التكنولوجيا مثل إنترنت الأشياء وروبوتات الدردشة عناصر أساسية لخدمة العملاء

1. التغيير هو الثابت الوحيد

قام عدد من الشركات بتغيير نماذج أعمالها بسرعة في أعقاب الوباء ، وخلق توقعات وتحديات جديدة لخدمة العملاء.

نأمل جميعًا أن يكون عام 2021 أكثر استقرارًا ، ولكن هناك شيء واحد مؤكد: التغيير هو الوضع الطبيعي الجديد.

1. كيف يمكننا أن نمتلك المرونة للتكيف مع المواقف الجديدة عند ظهورها؟
2. كيف يمكننا التوافق بشكل أفضل مع الأجزاء الأخرى من المؤسسة بحيث تتمتع فرق الخدمة بالرؤية التي يحتاجونها لمساعدة العملاء؟
3. كيف يمكننا الاستفادة من إدارة المعرفة لتزويد وكلاء الخدمة بالدعم الذي يحتاجون إليه في عملهم كل يوم؟
4. هل لدينا القدرات اللازمة لضمان تدريبات موجهة ومخصصة بالضبط متى وأينما دعت الحاجة؟

2. التجارة الإلكترونية وخدمة العملاء يسيران جنبًا إلى جنب

أدى فيروس كورونا COVID-19 إلى تسريع التجارة الإلكترونية أكثر مما كانت تتوقعه حتى أكثر خطط الأعمال طموحًا. قفزت الشركات من مرحلة "التخطيط" إلى مرحلة "التنفيذ" في وقت قياسي ، حيث تنقل أعمالها عبر الإنترنت ، مما يجعل خدمات توصيل الطرود مشغولة.

بعد إنشاء متاجر ويب سهلة الاستخدام ، تحتاج الشركات الآن إلى مضاعفة خدمة العملاء.
عندما تبيع عبر الإنترنت ، فأنت لا تنافس فقط المتاجر الأخرى في المدينة ، ولكن مع جميع المزودين في جميع أنحاء العالم.

علاوة على ذلك ، غيرت طفرة التجارة الإلكترونية توقعات العملاء للخدمة. العملاء الذين يشترون عبر الإنترنت لديهم احتياجات مختلفة عن العملاء الذين يشترون في المتجر. لا يمكنهم رؤية البضائع كما يمكنهم في المتجر ، لذا فهم بحاجة إلى طريقة سهلة لطرح الأسئلة. لديهم أيضًا استفسارات حول الطلب والتسليم والإرجاع والمدفوعات.

سيساعدك كسر الحواجز بين الخدمة والتجارة على زيادة مبيعاتك عبر الإنترنت وزيادة إنتاجية الخدمة. سيعود العملاء الراضون للمزيد ، وسيكون لدى وكلاء الخدمة وقت أسهل في أداء وظائفهم.

3. اتجاهات خدمة العملاء في عام 2021: الخدمة كأداة مبيعات

التجارة ليست الوظيفة الوحيدة التي يكون فيها التكامل مع خدمة العملاء أمرًا مهمًا ؛ يمكن أن تستفيد المبيعات أيضًا كثيرًا من التوافق الوثيق مع الخدمة.

بعد عام مليء بالتحديات ، تتطلع المؤسسات إلى إمكانات هذه المواءمة لتحسين تجربة العملاء وزيادة الإيرادات وتقليل التكلفة. في كثير من الأحيان ، يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها وحدة منفصلة ، يتم تشغيلها عندما يحدث خطأ ما ويشكو العملاء. هذه العقلية تجعل الشركات تفقد فرص النمو.

تساعد محاذاة المبيعات والخدمة وكلاء خدمة العملاء على تقديم تجارب عملاء أكثر تخصيصًا ، مما يؤدي بطبيعة الحال إلى نتائج أعمال أفضل. أيضًا ، زاد الوكلاء الذين لديهم نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل العملاء مع فرق المبيعات زيادة فرص البيع والبيع المتبادل.

رولز رويس هي مثال رائع لمؤسسة دولية غيرت أعمالها وتتماشى مع حلول المبيعات والخدمات الخاصة بها.

الآن ، يتمتع موظفوهم برؤية متسقة وشاملة للعملاء ، مما يساعد الشركة على إنشاء تجارب أفضل والاستفادة من فرص العمل الجديدة.

4. خدمة العملاء Omnichannel 3.0

اليوم ، لا يتطلب الأمر سوى بضع نقرات لطلب أي شيء بشكل أساسي.

ومع ذلك ، للحفاظ على عودة العملاء ، تحتاج إلى التأكد من أنه يمكنهم الوصول إليك بسهولة متى احتاجوا إلى المساعدة - من خلال القنوات التي يفضلونها.

هذا هو المكان الذي تدخل فيه خيارات الخدمة الذاتية ، بما في ذلك روبوتات الدردشة والوسائط الاجتماعية ، حتى يتمكن العملاء من الحصول على إجابات سريعة للأسئلة السهلة. لا عجب أن استخدام روبوتات المحادثة قد انطلق ؛ وسيستمر هذا الاتجاه بالتأكيد في عام 2021.

لا يزال هناك الكثير من الإمكانات غير المستغلة في روبوتات المحادثة وسنراها مدمجة بشكل أفضل في إستراتيجية القنوات الشاملة الشاملة للشركات.

لكن لا تهمل الهاتف القديم الجيد. عندما يكون العملاء غير متأكدين وقلقون ومحيرين ، فإنهم غالبًا ما يفضلون التحدث إلى إنسان حقيقي وهذا هو المكان الذي يمكن أن تحدث فيه خدمة العملاء فرقًا حقيقيًا.

كما أشار إيان جاكوبس ، المحلل الرئيسي في شركة Forrester ، فإن ملايين المستهلكين قد تعرضوا للدمار وسوف يتعرضون للدمار خلال هذه الأوقات الصعبة. تحتاج المنظمات إلى تقديم خدمة عملاء مرنة ومتعاطفة.

5. اختراق التقنيات الذكية

تتمتع خدمة العملاء بموازنة ثابتة: تقليل تكاليف خدمة العملاء دون التضحية بجودة الخدمة أو تجربة العملاء.

باستخدام التقنيات الذكية مثل التعلم الآلي وإنترنت الأشياء ، يمكن للشركات أتمتة مهام خدمة العملاء الروتينية مثل تصنيفات التذاكر ، مما يمنح وكلاء الخدمة مزيدًا من الوقت للتركيز على التفاعلات ذات القيمة المضافة.

تساعد التوصيات الآلية ممثلي الخدمة في العثور على الإجابات والحلول الصحيحة ، وتقصير أوقات الحل وتحسين تجربة الخدمة. يتيح إنترنت الأشياء إجراء الصيانة التنبؤية وحتى الخدمة عن بُعد ، مما يوفر الكثير من الوقت والمال.

لقد رأينا فقط لمحة عن الاحتمالات التي توفرها التقنيات الذكية لخدمة العملاء. في عام 2020 ، ارتفع الاهتمام بالتعلم الآلي وإنترنت الأشياء والواقع المعزز ؛ في العام المقبل ، سنرى المزيد من الطرق التي يمكنهم من خلالها تطوير خدمة العملاء

أصبحت قوة العلاقات مع العملاء وخدمة العملاء أكثر وضوحًا من أي وقت مضى. الشركات التي تحصل على خدمة العملاء بالشكل الصحيح تبني المرونة ، ليس فقط للتغلب على أزمة الوباء ، ولكن أيضًا لتهيئة نفسها للنمو.