Тенденции обслуживания клиентов в 2021 году: удвоение ставки после пандемии

2020 год привлек внимание к обслуживанию клиентов, поскольку предприятия столкнулись с наплывом звонков от проблемных клиентов, а также с широкомасштабными сбоями в их работе. Сервисные бригады прошли как никогда ранее испытания, вынуждены были быстро адаптироваться к новым, неопределен- ным ситуациям.

По мере того, как мы прогнозируем тенденции обслуживания клиентов в 2021 году, мы можем ожидать, что организации продолжат улучшать обслуживание клиентов для совершенно другого мира.

Тенденции обслуживания клиентов на 2021 год: опираясь на извлеченные уроки

В 2020 году все изменилось в сфере обслуживания клиентов. Многие организации столкнулись с внезапным пиком спроса; ситуации не всегда имели ответы, и то, что было правдой вчера, могло измениться к утру.

Ниже приведены 5 основных тенденций обслуживания клиентов в 2021 году:

1. Единственная новая норма — это перемены, и лидеры должны адаптироваться, чтобы понять, насколько важно обслуживание клиентов для общего состояния бизнеса.
2. Обслуживание клиентов и электронная коммерция как компаньоны
3. Сервис станет инструментом продаж
4. Омниканальное обслуживание клиентов будет обязательным требованием
5. Такие технологии, как Интернет вещей и чат-боты, станут важными элементами обслуживания клиентов.

1. Изменение — единственная постоянная

Ряд компаний быстро изменили свои бизнес-модели после пандемии, создав новые ожидания и вызовы для обслуживания клиентов.

Мы все надеемся, что 2021 год будет более стабильным, но одно можно сказать наверняка: перемены — это новая норма.

1. Как мы можем иметь гибкость, чтобы адаптироваться к новым ситуациям по мере их возникновения?
2. Как мы можем лучше координировать свои действия с другими подразделениями организации, чтобы у сервисных групп была видимость, необходимая им для помощи клиентам?
3. Как мы можем использовать управление знаниями, чтобы каждый день оказывать сервисным агентам поддержку, в которой они нуждаются в своей работе?
4. Есть ли у нас возможности для проведения целенаправленных специальных тренингов именно тогда и там, где это необходимо?

2. Электронная коммерция и обслуживание клиентов идут рука об руку

COVID-19 ускорил электронную коммерцию больше, чем можно было ожидать даже в самых амбициозных бизнес-планах. Компании перешли от этапа «планирования» к этапу «выполнения» в рекордно короткие сроки, переведя свой бизнес в онлайн, загрузив службы доставки посылок.

После создания простых в использовании интернет-магазинов компаниям теперь необходимо удвоить усилия по обслуживанию клиентов.
Когда вы продаете через Интернет, вы конкурируете не только с другими магазинами в городе, но и со всеми поставщиками по всему миру.

Более того, бум электронной коммерции изменил ожидания клиентов в отношении обслуживания. Клиенты, которые покупают в Интернете, имеют другие потребности, чем клиенты, которые покупают в магазине. Они не могут видеть товары, как в магазине, поэтому им нужен простой способ задавать вопросы. У них также есть вопросы о заказе, доставке, возврате и оплате.

Устранение разрозненности между сервисом и коммерцией поможет вам увеличить объем онлайн-продаж и повысить эффективность обслуживания. Удовлетворенные клиенты будут возвращаться снова и снова, и вашим агентам по обслуживанию будет легче выполнять свою работу.

3. Тенденции обслуживания клиентов в 2021 году: сервис как инструмент продаж

Торговля — не единственная функция, где важна интеграция со службой поддержки клиентов; продажи также могут выиграть от более тесной увязки с обслуживанием.

После сложного года организации обращают внимание на потенциал такого согласования, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить доход и снизить затраты. Слишком часто обслуживание клиентов рассматривается как отдельное подразделение, которое срабатывает, когда что-то идет не так и клиенты жалуются. Такое мышление приводит к тому, что компании упускают возможности для роста.

Согласование продаж и обслуживания помогает агентам по обслуживанию клиентов предоставлять более персонализированный опыт работы с клиентами, что, естественно, приводит к лучшим результатам в бизнесе. Кроме того, агенты, имеющие представление о том, как клиенты взаимодействуют с отделами продаж, расширяют возможности дополнительных и перекрестных продаж.

Rolls Royce — отличный пример международной организации, которая трансформировала свой бизнес и привела в соответствие свои решения в области продаж и обслуживания.

Теперь их сотрудники имеют последовательное и всестороннее представление о клиентах, что помогает компании улучшать качество обслуживания и извлекать выгоду из новых возможностей для бизнеса.

4. Многоканальное обслуживание клиентов 3.0

Сегодня для того, чтобы заказать что угодно, достаточно пары кликов.

Однако, чтобы клиенты возвращались, вы должны убедиться, что они могут легко связаться с вами, когда им понадобится помощь, по тем каналам, которые они предпочитают.

Именно здесь вступают в игру варианты самообслуживания, включая чат-ботов и социальные сети, чтобы клиенты могли быстро получить ответы на простые вопросы. Неудивительно, что использование чат-ботов стало популярным; эта тенденция определенно сохранится в 2021 году.

У чат-ботов еще много неиспользованного потенциала, и мы увидим, как они лучше интегрируются в общую многоканальную стратегию компаний.

Но не пренебрегайте старым добрым телефоном. Когда клиенты неуверенны, взволнованы и озадачены, они часто предпочитают разговаривать с реальным человеком, и именно здесь обслуживание клиентов может иметь реальное значение.

Как отметил Ян Джейкобс, главный аналитик Forrester, миллионы потребителей были и будут опустошены в эти трудные времена; организациям необходимо обеспечить гибкое, чуткое обслуживание клиентов.

5. Прорыв интеллектуальных технологий

Обслуживание клиентов постоянно балансирует: сокращайте расходы на обслуживание клиентов, не жертвуя качеством обслуживания или CX.

С помощью интеллектуальных технологий, таких как машинное обучение и Интернет вещей, компании могут автоматизировать рутинные задачи обслуживания клиентов, такие как категоризация билетов, предоставляя агентам по обслуживанию больше времени, чтобы сосредоточиться на взаимодействиях с добавленной стоимостью.

Автоматизированные рекомендации помогают представителям службы поддержки находить правильные ответы и решения, сокращая время решения проблем и повышая качество обслуживания. Интернет вещей позволяет осуществлять профилактическое обслуживание и даже удаленное обслуживание, что позволяет сэкономить много времени и денег.

Мы лишь мельком увидели возможности, которые интеллектуальные технологии привносят в обслуживание клиентов. В 2020 году резко вырос интерес к машинному обучению, IoT и дополненной реальности; в следующем году мы увидим больше способов улучшить обслуживание клиентов.

Сила отношений с клиентами и обслуживания клиентов очевидна как никогда. Компании, которые обеспечивают правильное обслуживание клиентов, повышают устойчивость не только к преодолению пандемического кризиса, но и к росту.