Tendenze del servizio clienti 2021: raddoppio, post-pandemia

Il 2020 ha puntato i riflettori sul servizio clienti mentre le aziende hanno dovuto affrontare un afflusso di chiamate da parte di clienti in difficoltà e interruzioni di vasta portata delle loro operazioni. I team di servizio sono stati messi alla prova come mai prima d'ora, costretti ad adattarsi rapidamente a situazioni nuove e incerte.

Mentre guardiamo avanti alle tendenze del servizio clienti per il 2021, possiamo aspettarci che le organizzazioni continuino a potenziare il loro servizio clienti per un mondo completamente diverso.

Tendenze del servizio clienti 2021: basarsi sulle lezioni apprese

Tutto è cambiato per il servizio clienti nel 2020. Molte organizzazioni sono state colpite da un improvviso picco della domanda; le situazioni non hanno sempre avuto risposte, e ciò che era vero ieri poteva cambiare di mattina.

Di seguito sono elencate le 5 principali tendenze del servizio clienti del 2021:

1. L'unica nuova normalità è il cambiamento e i leader devono adattarsi per capire quanto sia cruciale il servizio clienti per la salute generale di un'azienda
2. Servizio clienti ed e-commerce come compagni
3. Il servizio diventerà uno strumento di vendita
4. Il servizio clienti omnicanale sarà un requisito
5. Tecnologie come IoT e chatbot diventeranno elementi essenziali del servizio clienti

1. Il cambiamento è l'unica costante

Diverse aziende hanno rapidamente cambiato i loro modelli di business sulla scia della pandemia, creando nuove aspettative e sfide per il servizio clienti.

Ci auguriamo tutti che il 2021 sia più stabile, ma una cosa è certa: il cambiamento è la nuova normalità.

1. Come possiamo avere agilità per adattarci alle nuove situazioni che si presentano?
2. Come possiamo allinearci meglio con altre parti dell'organizzazione in modo che i team di assistenza abbiano la visibilità di cui hanno bisogno per aiutare i clienti?
3. Come possiamo sfruttare la gestione della conoscenza per fornire agli agenti di servizio il supporto di cui hanno bisogno nel loro lavoro, ogni giorno?
4. Abbiamo le capacità per garantire corsi di formazione mirati e ad hoc esattamente quando e dove necessario?

2. E-commerce e servizio clienti vanno di pari passo

Il COVID-19 ha accelerato l'e-commerce più di quanto anche i piani aziendali più ambiziosi avrebbero previsto. Le aziende sono passate dalla fase di "pianificazione" a quella di "fare" in tempi record, portando le loro attività online e mantenendo occupati i servizi di consegna dei pacchi.

Dopo aver creato negozi web di facile utilizzo, le aziende ora devono raddoppiare il servizio clienti.
Quando vendi online, non competi solo con gli altri negozi della città, ma con tutti i fornitori in tutto il mondo.

Inoltre, il boom dell'e-commerce ha cambiato le aspettative dei clienti per il servizio. I clienti che acquistano online hanno esigenze diverse rispetto ai clienti che acquistano in negozio. Non possono vedere la merce come nel negozio, quindi hanno bisogno di un modo semplice per porre domande. Hanno anche domande su ordini, consegne, resi e pagamenti.

Abbattere i silos tra servizio e commercio ti aiuterà ad aumentare le tue vendite online e ad aumentare la produttività del servizio. I clienti soddisfatti torneranno per avere di più e i tuoi agenti di servizio si divertiranno a svolgere il loro lavoro.

3. Tendenze del servizio clienti nel 2021: il servizio come strumento di vendita

Il commercio non è l'unica funzione in cui è importante l'integrazione con il servizio clienti; anche le vendite possono trarre grandi vantaggi da un più stretto allineamento con il servizio.

Dopo un anno difficile, le organizzazioni stanno cercando di sfruttare il potenziale di questo allineamento per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare i ricavi e ridurre i costi. Troppo spesso, il servizio clienti è visto come un'unità separata, attivata quando qualcosa va storto e i clienti si lamentano. Questa mentalità fa sì che le aziende perdano opportunità di crescita.

L'allineamento delle vendite e del servizio aiuta gli agenti del servizio clienti a offrire esperienze cliente più personalizzate, il che porta naturalmente a migliori risultati aziendali. Inoltre, gli agenti con informazioni dettagliate su come i clienti hanno interagito con i team di vendita hanno aumentato le opportunità di upsell e cross-sell.

Rolls Royce è un ottimo esempio di organizzazione internazionale che ha trasformato la propria attività e si è allineata con le proprie soluzioni di vendita e assistenza.

Ora, i loro dipendenti hanno una visione coerente e completa dei clienti, che aiuta l'azienda a creare esperienze migliori e beneficiare di nuove opportunità di business.

4. Servizio clienti omnicanale 3.0

Oggi, bastano solo un paio di clic per ordinare praticamente qualsiasi cosa.

Tuttavia, per far tornare i clienti, devi assicurarti che possano raggiungerti facilmente ogni volta che hanno bisogno di aiuto, attraverso i canali che preferiscono.

È qui che entrano in gioco le opzioni self-service, inclusi chatbot e social media, in modo che i clienti possano ottenere risposte rapide a domande facili. Non c'è da stupirsi che l'uso dei chatbot sia decollato; questa tendenza continuerà sicuramente nel 2021.

C'è ancora molto potenziale non sfruttato nei chatbot e li vedremo integrati meglio nella strategia omnicanale complessiva delle aziende.

Ma non trascurare il buon vecchio telefono. Quando i clienti sono incerti, ansiosi e perplessi, spesso preferiscono parlare con un vero essere umano ed è qui che il servizio clienti può fare davvero la differenza.

Come ha osservato Ian Jacobs, analista principale di Forrester, milioni di consumatori sono e saranno devastati durante questi tempi difficili; le organizzazioni devono fornire un servizio clienti flessibile ed empatico.

5. Innovazione delle tecnologie intelligenti

Il servizio clienti ha un equilibrio costante: ridurre i costi del servizio clienti senza sacrificare la qualità del servizio o la CX.

Con tecnologie intelligenti come l'apprendimento automatico e l'Internet delle cose, le aziende possono automatizzare le attività di routine del servizio clienti come la categorizzazione dei biglietti, dando agli agenti di servizio più tempo per concentrarsi sulle interazioni a valore aggiunto.

I consigli automatici aiutano i rappresentanti del servizio a trovare le risposte e le soluzioni giuste, riducendo i tempi di risoluzione e migliorando l'esperienza del servizio. L'IoT consente la manutenzione predittiva e persino il servizio remoto, risparmiando molto tempo e denaro.

Abbiamo visto solo un assaggio delle possibilità che le tecnologie intelligenti offrono al servizio clienti. Nel 2020, l'interesse per l'apprendimento automatico, l'IoT e la realtà aumentata è salito alle stelle; l'anno prossimo vedremo più modi in cui possono migliorare il servizio clienti

Il potere delle relazioni con i clienti e del servizio clienti è più chiaro che mai. Le aziende che ottengono il giusto servizio clienti costruiscono resilienza, non solo per superare la crisi pandemica, ma anche per posizionarsi per la crescita.