Dijital deneyim platformu nedir? Bilmeniz gereken 5 element

Dijital deneyim platformu nedir ve iş paydaşlarının müşterilerine basit, harika bir deneyim - gelir ve sadakat sağlayan tam bağlantılı bir yolculuk - sunma hedefine ulaşmasına nasıl yardımcı olabilir?

Müşteriler bilgi toplarken, seçeneklerini değerlendirirken ve kararlar alırken bu yolculuk birden fazla sistem, kuruluş ve uygulamadan geçtiği için söylemesi yapmaktan daha kolay. Aramadan banner reklamlara, sosyal medyaya, etkinliklere, yazılı ve multimedya içeriğe kadar: Her an önemlidir.

İşleri daha da zorlaştırmak için bu basitliğe ulaşmak, teknoloji platformları ve çoklu iş uygulamaları gerektirir. Doğru yığını bulmaya çalışan herhangi bir kuruluş için, başarıyı sağlamak için dijital deneyim platformunuzun sahip olması gereken beş önemli şey vardır.

Dijital deneyim platformu nedir?

Markalar ve işletmeler tüketicilere bağlanabilirlik ve basitlik sağlamaya çalışırken, dijital dönüşümden kaynaklanan ihtiyaçları karşılamak için dijital deneyim platformu (DXP) ortaya çıktı.

Kuruluşlar ve markalar, konu marka sadakati yaratmaya geldiğinde artık müşteri deneyiminin hüküm sürdüğünü biliyorlar, ancak olağanüstü CX'i nasıl sunacaklarından emin değiller. Yolculuğun her bölümü önemlidir: Sosyal etkileşimler, satış süreçleri ve bakım sonrası, mağaza içi deneyimler ve elbette ürün veya hizmetinizin nasıl çalıştığı.

Dijital deneyim platformu, müşteri deneyimini birbirine bağlamaya yardımcı olan kurumsal bir yazılımdır. Bir DXP, birden çok mikro siteyi yönetmek, e-ticaret platformlarını başlatmak ve içeriği IoT cihazları, web, müşteri portalları vb. gibi dikeyler arasında senkronize etmek gibi büyük ölçekli içerik ve varlık yönetimini yönetmek ve yönetmek için oluşturulmuştur.

Bir DXP, genellikle birbiriyle bağlantılı olarak çalışan, ancak bazen tek bir ürün olabilen bir ürün paketidir.

Bir DXP'nin 5 temel unsuru

1.) Temel ön büro iş uygulamaları paketi

Bu uygulamalar, müşterilerinizin şirketinizle olan ana arayüzüdür ve şunları içerir:

• Pazarlama : Bir müşterinin davranış ve duyarlılığının derinlemesine anlaşılmasına dayalı olarak farkındalık, katılım, olası satış yaratma ve besleme ile marka yönetimini yönlendiren otomatik bir uygulama.
• Ticaret : Dijital işlemler için ana sistem. Bugün, e-ticaret, sahip olduğunuz dijital vitrininizin ötesine geçiyor. Bir pazar yeri, bir ortak veya satıcı portalı, Instagram ve we-chat vb. gibi sosyal uygulamalar olabilir. Bu, diğer çevrimiçi satış türlerini veya mağazalardaki satış noktası işlemlerini de içerebilir.
• Satış : Genellikle işletmenizin doğrudan işletme hesaplarıyla ilgilenen bölümleri için gelir planlamanızı ve yürütmenizi yakalayan temel sistem. İşlevsellik, sözleşme yönetimini, tekliften nakite, satış siparişlerini, komisyonları vb. içerebilir.
• Hizmet : Tüm satış sonrası müşteri etkileşimleri için kritik bileşen ve genellikle ne yazık ki gelir yaratmanın gölgesinde kalan müşteri sadakati için birincil itici güç.

Bu alanlarda, bazıları endüstri uzmanlığına sahip, bazıları küçük ve orta ölçekli şirketler için ve daha da fazlası özel bölgesel uzmanlığa sahip çözümler sunan, kelimenin tam anlamıyla binlerce satıcı var. Aslında, şu anda kullandığınız tüm müşteri etkileşimi uygulamalarının bir envanterini çıkarmış olsaydınız, sadece pazarlama yığınınızda 10-15'e kadar araç bulmak olağandışı olmazdı! Paketlenmiş bir uygulama paketine erişim, BT ve iş kullanıcıları için yönetimi basitleştirir.

2.) Veri ve teknoloji entegrasyonu

Sistemlerinizdeki veriler bağlı değilse, bağlı bir müşteri yolculuğu sunamazsınız. Tüm bu sistemleri görmeden müşterilerinizin sizinle etkileşim kurma yollarını nasıl bilebilirsiniz?

Dijital deneyim platformunuzun tüm müşteri kimliklerini, verilerini ve iş süreçlerini içermesi gerektiğinden entegrasyon araçları dijital platformunuzun kritik bir parçasıdır. Bu entegrasyonlar özelleştirilebilir (çünkü her işletme benzersizdir), genişletilebilir ve en önemlisi kullanımı kolay olmalıdır.

Eski sistemler, niş araçlar, özel uygulamalar ve sürekli değişen iş ve teknoloji gereksinimleri ile çoğu şirket, entegrasyonları geliştirmek ve sürdürmek için büyük miktarda çaba ve kaynak harcar. BT departmanınızın ve geliştiricilerinizin zamanlarını neye harcadığını merak ediyorsanız, bu size bir fikir verecektir.

Çoğu şirket, kritik entegrasyon gereksinimlerine zar zor yetişebilir ve genellikle yenilik için zaman ve para tükenir. Bu nedenle, dijital deneyim platformunuzun, sistemleri geliştirme ve bakımını yapma çabasını ve maliyetini azaltmaya yardımcı olmak için çeşitli teknolojileri entegre edebilen esnek araçlara sahip standart, kullanıma hazır API'lere sahip olması önemlidir.

3.) Tek bir müşteri kimliği ve profili

Entegrasyon yeteneklerinizin ilk uygulaması, eksiksiz bir müşteri profili oluşturmaya yöneliktir. Herkes bir 'Müşteri 360' programına sahip olduğunu iddia ediyor, ancak birçok şirket hala bunu gerçeğe dönüştürmek için mücadele ediyor. Niye ya? Günümüzün dijital müşterisi cihazdan cihaza atladığı için, oluşturduğunuz yolculuğu her zaman takip etmez, anonim kalmayı tercih eder ve hatta birden fazla kimliğe sahip olabilir. Gizlilik ve rıza ile ilgili sorunları ekleyin ve göz korkutucu bir göreviniz var.

Önce mahremiyeti ele alalım. Şirketler müşteri verilerinin değerini anladıkça, müşteriler de gizliliğin önemini ve bilgilerine sahip olma ve bunları kontrol etme ihtiyacını keşfettiler. Bugün, platformunuzun GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* ve LGPD* gibi düzenlemelere uymak, ancak daha da önemlisi müşterilerinizin güvenini kazanmak için gerçek şeffaflık, güvenlik ve gizlilik sunabilmesi gerekiyor. Platformunuz, müşteri onayını alma ve müşteri yolculuğunun her temas noktasında uygulanmasını sağlama yeteneğine sahip olmalıdır.

Gizlilik endişeleri ele alındıktan sonra, asıl amaç, davranışları, duyguları ve etkileşimleri dahil olmak üzere her bir müşterinin tam bir resmini oluşturmaktır. Resim ne kadar net olursa, kişiselleştirilmiş bir deneyim o kadar iyi yaratırsınız. Bu olmadan, yeni bir ürün satmaya çalışan bir satış elemanı, önceki bir satın alma işleminde karşılaşılan hizmet sorunlarından habersiz olabilir. Pazarlama ekibiniz, tanıtılan ürünü zaten satın aldıklarından habersiz bir müşteriyi çevrimiçi olarak hedeflemeye devam edebilir. Tüketiciler olarak bunu her gün görüyoruz!

Platformun gerekli tüm sistemleri entegre etmesini, müşteri verilerini ve içgörülerini toplamasını ve bu bilgileri müşterilere hizmet vermek için kuruluş genelinde erişilebilir hale getirmesini sağlayarak karışıklığı önleyin.

4.) İş zekası ve analitiği

Çabalarınızın sonuç verip vermediğini anlamanın tek bir yolu var: Her şeyi sürekli ölçün! İçgüdüsel duygular genellikle doğru görünür, tahminler bir sonraki adıma geçmenize yardımcı olabilir, son tarihler sizi mevcut durumla ilerlemeye zorlayabilir, ancak başarınızın gerçek bir ölçüsünü elde etmek için metriklerinizi dikkatlice tanımlayın, sonuçları ölçün ve analiz edin, ve buna göre önlem alın.

Çoğu şirket, bu alanda uzmanlaşmış BI satıcılarını kullanır, ancak bu genellikle bir veya daha fazla uygulamadan veri çekip, performans, güvenlik ve entegrasyon üzerinde etkileri olan bir diğerine itmek anlamına gelir.

Günümüzün dijital deneyim platformları, veri toplamak, KPI'larınızı tanımlamak, izlemek ve görselleştirmek için analitik araçlar içerir. Ayrıca, uygulamalar içinde yerleşik analitiklerin yanı sıra makine öğrenimi ve yapay zeka gibi daha gelişmiş özellikler de sunuyorlar. Bu araçların değeri, kullanıma hazır işlevselliğe ve bunları kolayca özelleştirme ve genişletme yeteneğine dayanmaktadır.

5.) Bulut platformu altyapısı ve yönetimi

Yukarıda listelenen tüm araçlar ve uygulamalar önemlidir ve ideal bir dünyada yeterli olacaktır. Ancak günümüzde çok az şirket tüm sistemlerini buluta geçirdi ve çoğu şirket içi ve bulut sistemlerinden oluşan hibrit bir ortamda çalışıyor. Çoğu kuruluş buluta geçişin kaçınılmaz olduğunu bilse de bu, her şirketin kendi önceliklerine göre değerlendirmesi ve ele alması gereken bir karardır.

Bu, platformun geçmiş, şimdiki ve gelecekteki manzaralarla ilgilenmesi gerektiğinden, bulut altyapısını ve yönetim özelliklerini daha da alakalı hale getirir. Dijital deneyim platformunuz, geleceğe hazır hale getirmek için teknolojiden bağımsız olmalıdır.

Mimari, eski şirket içi sistemlerle entegre olacak ve yeni nesil uygulamaları kapsayacak kadar esnek olmalıdır. Her şirket, benzersiz ihtiyaçlarını karşılamak için entegrasyonu ve analitiği özelleştirebilme yeteneğine sahip olmalıdır.

Dijital deneyim platformunun ayrıca güvenlik, kimlik doğrulama ve tüm temel iş uygulamalarında erişim için yönetim yetenekleri sağlaması gerekir. BT ekipleri sistemlerinde, kullanımlarında ve performanslarında ne kadar görünürlük kazanırsa, yapılandırmalarını o kadar iyi optimize edebilirler.

Artık bir dijital deneyim platformunun ne olduğunu biliyorsunuz ve bugün için geçerli ve yarın için hazır olan son teknoloji ürünü bir DXP'de hangi özellikleri arayabileceğinize dair bir genel bakışa sahipsiniz - işinizi yapmanıza, en iyisini tasarlamanıza yardımcı olacak bir platform. müşteri deneyimini mümkün kılar ve şirketinizi başarılı kılar.