Müşteri güveni nasıl oluşturulur: Oyunun sonunu kazanmak için 3 strateji

Müşteri güvenini nasıl oluşturacağınızı mı merak ediyorsunuz? Sana bir hikayem var mı?

Avengers: Endgame'in piyasaya sürülmesiyle, bu yazın gişe rekorları kıran film sezonu erken başladı. Herhangi bir spoiler vermeden, Tony Stark'ın (Demir Adam) Steve Rogers'a (Kaptan Amerika) "Bana güveniyor musun?" diye sorduğu çok önemli bir sahne var. Rogers, “Yapıyorum” diye yanıtlıyor. Ardından, iki süper kahraman, galaksiler arası kötü adamlara karşı destansı bir savaş kazanmak için cesur bir plan yapar.

Bu arada, müşteri deneyimi dünyasında destansı bir savaş daha yaşanıyor: Küresel şirketin deneyim boşluğuna karşı mücadelesi. Araştırmalar, CEO'ların ve şirketlerin %80'i üstün deneyimler sunduklarına inanırken, müşterilerin yalnızca %8'i üstün deneyimler aldıklarına inanıyor.

Piyasa liderlerinin geride kalanların piyasa performansını neredeyse üç katına çıkarması ile hisse senedi performansları üzerinde doğrudan bir etkisi olduğu için şirketlerin bu açığı kapatma zorunluluğu vardır.

Tıpkı filmdeki gibi, bir şirketin deneyim farkını kapatmada başarılı olması, anahtar bir kavrama bağlıdır: Müşteri güveni oluşturmak. Bu, temel düzeyde mantıklıdır: Güvenmeyen herhangi bir müşteri, bir deneyimin "üstün" olduğunu nasıl söyleyebilir?

Öyleyse soru şu olur: Müşteri güveni nasıl oluşturulur ve oyunun sonunu nasıl kazanılır? Üniversiteyi kurtarmak için en etkili üç stratejiye göz atalım… Yani, müşteri güvenini kazanarak deneyim açığını kapatmak.

B2C stratejisi: Tercih ve izin veri yönetimi ile müşteri güvenini kazanmanın 3 yolu

PWC'ye göre, tüketicilerin %75'i kişisel verileri söz konusu olduğunda işletmelere güvenmiyor. AB, Genel Veri Koruma Yönetmeliğini (GDPR) uygulamaya başladığında, zorlu tüketici gizliliği ve veri koruma yasalarının olduğu yeni bir döneme girdik. Yakın ufukta, Kaliforniya ve Brezilya 2020'de bu düzenlemelerin kendi versiyonlarını uygulamaya başlayacak.

Müşteri güvenini oluşturmak ve gelişen düzenleyici ihlal risklerine karşı koruma sağlamak için şirketler, kurumsal izin ve tercih yönetimi çözümlerine yöneliyor. Doğru uygulama ile bu çözümler şunları yapabilir:

1. Müşterilerin verilerinin ne zaman toplandığını ve nasıl kullanıldığını anlamaları için şeffaflığı artırın
2. İlk temas noktasından müşteri hizmetleri ve sadakat programlarına kadar tüm kanallarda ve satın alma yolculuğunun her adımında müşteri onayını uygulayın
3. Müşterilere verilerinin tam kontrolünü verin - güvenlerini oluşturmak ve veri gizliliği yönetmeliğine uygunluğu ele almak için bir anahtar

İzin yönetimi konusu, bir şirketin istisnai müşteri deneyimleri sunma yeteneğinin kalbinde yer alır. Soru şu değil: "İzne dayalı veriler nasıl daha iyi müşteri deneyimleri sağlayabilir?" Hem müşterinin hem de düzenleyicinin bakış açısından daha doğru olan soru şudur: "İzne dayalı veriler olmadan nasıl daha iyi müşteri deneyimleri sağlayabilirsiniz?"

Bu, herhangi bir başarılı tercih ve izin veri yönetimi çözümünün en kritik özelliklerinden birine öncelik verir: Hızlı ölçeklendirme yeteneği.

Müşteriler, işletmelerle daha önce hiç olmadığı kadar geniş bir yelpazede genellikle geçici kanallar ve daha geniş bir yaşam döngüsü üzerinden etkileşime girer. Sonuç olarak, günümüzün küresel işletmesi, milyonlarca izin kaydı toplamak, şartlar veya iş ihtiyaçları değiştiğinde yeni onay istemek ve müşteri talebi veya yasal denetim üzerine gereksiz gecikme olmaksızın kayıtları ortaya çıkarmak için bir çözüme ihtiyaç duyuyor.

B2B Stratejisi: Daha güvenilir müşteri ve iş ortağı ilişkileri yoluyla geliri artırmaya odaklanın

Yeni araştırma projeleri B2B e-ticaret satışlarının 2020 yılına kadar küresel çevrimiçi perakende satışlarından iki kat daha fazla olması. B2B şirketlerinin avantaj elde etmek için daha B2C benzeri bir deneyim için ticari müşterilerinin ve ortaklarının artan beklentilerini karşılayacak bir çözüme ihtiyacı var .

İş odaklı (B2B) şirketler, iş ortaklarını ve ticari müşteri ağlarını büyüttükçe uğraştıkları sorunlu noktaları onaylıyor:

• Yavaş katılımdan kaynaklanan hayal kırıklığı ve kaçırılan fırsatlar
• Aşırı karmaşık müşteri ve iş ortağı yaşam döngüsü yönetimi nedeniyle hızla artan maliyetler
• Veri ihlali risklerine ve veri gizliliği düzenleme ihlallerine maruz kalma

B2B şirketleri, bu sorunlu noktaları çeşitli yeteneklerle ele almak istiyor. B2B şirketleri, hesap yönetimini müşterilere ve ortaklara devretme yeteneğinin artmasıyla pazara çıkış süresini iyileştirebilir ve yerleşik deneyimlerini geliştirebilir.

İş politikasına dayalı erişim yönetimi ile doğru kullanıcılar, BT kaynaklarını tüketmeden uygun içeriğe ve fikri mülkiyete doğru erişim elde edebilir. Ve dinamik erişim denetimi ve izin yönetimi gibi yeteneklerle şirketler, güvenlik ve uyumluluk çabalarını zorlayan riskleri azaltabilir.

B2B şirketleri, daha fazla gelir artışı ve marka itibarı geliştirme fırsatı gördükleri için ortakları ve ticari müşteri ağları ile müşteri güvenini nasıl oluşturacaklarına açıkça odaklanmaktadır.

Güvenin geleceği için bir strateji: Modern müşteri veri platformu

Forbes kısa süre önce, şirketlerin artık ortalama 15 silo müşteri verisi barındırdığını belirtti. Bu, bu verileri kullanan programları yürütmek şöyle dursun, müşterilerin niyet ve tercihlerine ilişkin içgörüler arasında bağlantı kurmayı zorlaştırır. Karmaşıklığa ek olarak: Bir dizi yeni veri gizliliği düzenlemesi, tüketicilerin bu verilerin nasıl, ne zaman ve nerede toplandığını ve kullanıldığını kontrol etmesi gerektiğini kesin olarak belirtir.

En iyi yönetilen kuruluşlar, yakın gelecekte bu zorlukları ileriye dönük bir çözümle ele alacaktır: Müşteri veri platformu (CDP).

Kurumsal düzeyde bir CDP, işletmelerin şunları yapmasını sağlar:

• Deneyimsel veriler, operasyonel olaylar ve etkinlik, davranışsal veriler, izin ve birinci taraf profil verileri ve demografik veriler gibi çok çeşitli niteliklere dayalı birleşik müşteri profilleri oluşturun
• Ticaret, pazarlama, satış ve hizmet genelinde kişiselleştirilmiş kanallar arası ve temas noktası deneyimlerini destekleyen bağlantılı uygulamalara yönelik verileri etkinleştirin ve düzenleyin
• Müşterinin izinlerine ve tercihlerine dayalı olarak kalıcı, güvenilir müşteri ilişkileri kurun
• Çevrimdışı ve çevrimiçi deneyimleri gerçek zamanlı olarak birbirine bağlayarak anlamlı kanallar arası müşteri yolculuklarını güçlendirin

CDP stratejisinin nihai sonucu, müşterilere odaklanma, ihtiyaçlarını anlama ve işletmeyle ilişkileri boyunca onlara mümkün olan en iyi deneyimi - kendi şartlarına göre - sunma becerisinin artmasıdır.

Şüphesiz, günümüzün dijital ekonomisinde yeni bir oyun sonu var. Tüketiciler artık sadece ürün ve hizmet satın almıyor; deneyimler satın alırlar.

Bu, pazarlama, satış ve hizmetlere yeni bir yaklaşım gerektirir; müşteri güvenini kazanmaya bağlı olan.