Rehberli satış nedir ve ticarette olmazsa olmaz mıdır?
Yayınlanan: 2019-07-09Çoğu e-ticaret web sitesi benzer bir yönlendirmeli satış modeli izler: Bir ana sayfa, kategori veya açılış sayfaları (genellikle PLP'ler olarak adlandırılır), arama sonuçlarında yönlü gezinme içeren bir arama ve ürün sayfaları (genellikle PDP'ler olarak adlandırılır).
Kullanıcılar, bir kategori yapısına göz atmayı veya bir arama terimi girmeyi ve bu sonuçlara göz atmayı seçebilir; Bu sonuçları daha fazla filtrelemek için yönlü gezinmeyi kullanma - elbette bir dizi başka sayfayla birlikte.
Satıcılar, tahmine dayalı arama gibi özellikler ekleyerek veya 'hediyeler' veya 'tatil ayakkabıları' gibi konuya özel kategoriler oluşturarak bu süreci sürekli olarak iyileştirmeye çalışıyor, ancak bu model yine de büyük ölçüde müşterinin ürünleri arama ve filtreleme araçları aracılığıyla bulmasına dayanıyor. mevcut.
Çok kanallı bir dünyada bu süreç düşünüldüğünde, müşterilerin ne alacaklarına karar vermeden önce fiziksel bir mağazaya girip raflarda gezinmelerine benzer. Fiziksel mağazanın kategoriler halinde düzenlenmesi muhtemeldir (erkek, kadın, pantolon, gömlek vb.) ve müşteri ürünlere göz atmakta özgürdür.
Bu model, hızlı moda, süpermarketler vb. gibi birçok sektörde mükemmel derecede başarılıdır, ancak diğerlerinde çok pratik değildir. Mobilya, şilte, bilgisayar, TV, makyaj malzemesi ve bir dizi daha karmaşık ve teknik ürün satın almak, genellikle müşterinin kim için olduğuna, nasıl istediğine göre doğru ürünü bulmasına yardımcı olacak bir mağaza asistanının desteğini gerektirir. Kullanmak için, bütçelerinin ne olduğu ve bir dizi başka faktörle birlikte.
Mağaza personeli genellikle müşterinin doğru ürünü bulmasını beklemek yerine, müşterinin ürün seçimini daraltmasına yardımcı olmak için bir sohbete girmek ve bir dizi soru sormak için eğitilmiştir.
Üzerinde uyuyun: Rehberli satış ticaret için olmazsa olmaz mı?
Yeni bir yatak satın alma örneğini alın. Yeni bir yatak satın almanın oldukça basit olacağını düşünürdünüz, ama aslında son derece karmaşık. Geleneksel yaylara, cep yaylarına, hafızalı köpüklere veya bir karışıma mı ihtiyacınız var? 250$'lık bir yatak ile 5.000$'lık bir yatak arasındaki fark nedir? Yatağınız ne kadar sağlam olmalı?
Şilte satan şirketler, mağaza çalışanlarını doğru soruları sormaları için eğitmezlerse ve müşterilere kendileri ile ilgili seçim konusunda tavsiyelerde bulunmaları için bilgi sağlamazlarsa, çok başarılı olmazlar. Bu perakendeciler, mağaza personeline gerekli ürün bilgisini vermenin yanı sıra, mağaza personelini, temelde soru ve cevapları içeren bir algoritma olan bir satış senaryosu ile donatacak. Personel, bireysel konuşmalara insani bir dokunuş katıyor, ancak herkese aynı soruları soruyorlar.
İngiltere'deki Dreams gibi bazı yatak perakendecileri daha da ileri gitti ve mümkün olan en iyi tavsiyeyi vermek için bir dizi soru sormadan önce müşterinin bedenini, ağırlığını ve uyku pozisyonunu teşhis eden mağaza içi araçlara yatırım yaptı. Bu, müşteriye mümkün olan en iyi tavsiyeyi sunmak için mağaza içi rehberli satış deneyimini bir adım daha ileri götürür.
Bu nedenle, şu soruyu akla getiriyor: Neden bu kadar çok perakendeci mağazada böylesine danışma, sohbet ve yönlendirmeli bir satış deneyimi sunmaktan mutlu, ancak daha sonra müşterilerin kendileri için doğru ürünleri çevrimiçi olarak bulmalarına güveniyor? Çevrimiçi rehberli satışın devreye girdiği yer burasıdır.
Rehberli satış: Mağaza içi deneyimi çevrimiçi hale getirme
Çevrimiçi rehberli satışın temel amacı, bir müşteriye bir dizi soruya verdikleri yanıtlara dayalı olarak hedeflenen bir ürün listesi sağlamak için mağaza içi danışmanlık deneyimini tekrarlamaktır.
Bu, ürünleri kimin kullanacağı, bütçenin ne olduğu ve hangi rengi istedikleri hakkında birkaç soru sormak kadar basit olabileceği gibi, daha önceki soruların cevaplarına dayalı olarak sorulan sorularla çok daha kapsamlı bir süreç olabilir. karar ağacı şeklindedir. Sorulan sorular dizisinin amacı, bir mağaza asistanının müşteriye sorabileceği konuşma sorularını taklit etmektir.
Günümüzün çok kanallı deneyim ekonomisini tamamlamak için işletmelerin, müşterilerine mağazada elde edecekleri kadar iyi, hatta daha iyi bir çevrimiçi deneyim sunması gerekiyor. Bu, özellikle satın alınan ürünler teknik veya karmaşık olduğunda veya müşterinin ne istediğini her zaman bilemeyebileceği durumlarda önemlidir.
Bu işletmeler, müşterilerin beklediği şeyin bu olduğunu bildiklerinden, mağaza içi deneyimlerine ve çalışanlarının ürün uzmanı olmak için eğitimine büyük yatırım yaptı, öyleyse neden çoğu müşteri bunu çevrimiçi olarak kendileri çözen müşterilere güveniyor?
Belirli endüstrilerdeki bir dizi şirket, değişen başarı seviyelerine yönelik çevrimiçi rehberli satış araçlarını uygulamıştır. Müşterilerin mağazadaki uzmanlara danışmaya alıştığı güzellik sektöründe özellikle yaygın görünüyorlar. Müşteriler, belirli cilt veya saç tipi için hangi ürünleri kullanmaları gerektiğini bilemeyebilir ve satın alma kararlarına yardımcı olması için bir ürün uzmanının tavsiyesine ihtiyaç duyabilir.
Buna güzel bir örnek Loreal'ın Saç Bakımı Danışmanlık Aracıdır. Bu, bir Loreal saç bakımı danışmanının bir alışveriş merkezinde yaptığı gibi, bir dizi soru sorarak müşterilere ürün önerileri sunan çevrimiçi bir araçtır:
Güzellik sektöründeki bir başka örnek de Pinrose'un koku kişilik testidir. Bu araç biraz tuhaf ve kullanıcıdan kişiliklerine en uygun kokuları belirlemek için içgüdüsel olarak bir dizi resme tıklamasını istiyor. Bunun arkasında (eğer varsa) bilimin ne olduğunu bilmek istiyorum. Denedim ve koku kişiliğimin 'komşu kızı' olduğu ortaya çıktı. Kim biliyordu?
Kılavuzlu satışın kilit önemde olduğunu düşündüğüm elektronik eşya endüstrisine geçiş, KitchenAid ürün bulma aracına iyi bir örnektir. Bu araç, ürün önerileri sunmadan önce müşterinin kişiliği, tercihleri ve ürünü ne amaçla kullanmak istedikleri hakkında bir dizi soru sorar. Bu, yine fiziksel bir mağazada mağaza içi danışmanlar tarafından sorulacak soruları yakından taklit eder.
Rehberli satışın geleceği
Rehberli satışın bir sonraki belirgin evrimi, sohbet robotlarını ve yapay zekayı içerir. Mevcut yönlendirmeli satış araçları genellikle oldukça doğrusaldır ve çok akıllı değildir. Tüccarlar, bir dizi bağlantılı soru ve cevap oluşturacak ve ürün veya özelliklerin soru ve cevap zincirleriyle eşleştirilmesini sağlayacak. Zoovu gibi bazı 3. taraf rehberli satış araçları, müşterilere en alakalı sonuçların sunulmasını sağlamak için bir makine öğrenimi düzeyine sahip olacaktır, ancak araçların müşterilerle yaptığı konuşmalar hala oldukça doğrusaldır.
Rehberli satış araçlarını sohbet robotlarıyla birleştirmek onları bir sonraki seviyeye taşıyacaktır. Artık birçok site, müşterileri gerçek kişilerle buluşturmak için canlı sohbet araçlarını kullanıyor. Bu araçlar genellikle 'siparişim nerede?' gibi müşteri hizmetleri sorguları için kullanılır. ancak diğer şirketler, bu araçları, müşterilerin bir konuşma yoluyla doğru ürünleri bulmalarına yardımcı olabilecek ürün uzmanlarıyla müşteriler arasında bağlantı kurmak için bu araçları kullanır.
Yönlendirilmiş bir satış aracı, yapay zeka ve doğal dil işleme düzeyine sahip bir sohbet robotu ile birleştirilebilirse, bir müşteriyle sohbete girebilir ve müşteriye sorduğu soruları konuşmada kullanılan dile göre otomatik olarak uyarlayabilir. Bu sohbet robotları, yalnızca e-ticaret web sitesinde değil, Facebook Messenger ve WhatsApp gibi birden fazla kanalda kullanılabilir. ama aynı zamanda mağaza içi kiosklarda. Bir sonraki adım, bunu Amazon Alexa veya Google Home gibi sesli yardımcı araçlarla birleştirmektir.
Bunu kolayca yapabilmekten biraz uzağız diye düşünüyorum ama bunun da geleceği aşikar görünüyor. Bazı sektörlerde çevrimiçi satın alma, öncelikle bir ürün kataloğuna göz atma sürecinden, müşteriye kendileri için kişisel olarak seçilmiş bir dizi ürün verecek bir sistemle görüşmeye geçecektir.
Çevrimiçi rehberli satışın şu anda olduğundan daha yaygın olmamasına şaşırdım. Belirli sektörler için bu, doğru ürünlerin doğru müşterilere sunulmasıyla sonuçlandığından, dönüşüm oranlarını artırmaya ve getirileri azaltmaya yardımcı olacak çok değerli bir araç olabilir. Sınırlı kullanımın olası bir nedeni, bu tür araçların geliştirilmesinin ve uygulanmasının karmaşıklığı olabilir.
Rehberli bir satış yolculuğu oldukça basit görünse de, karmaşıklık, tüccarların bunları yapılandırmasına ve oluşturmasına olanak tanıyan yönetim araçlarının yaratılmasındadır. Tüccarlar, kendi araçlarını oluşturmaya çalışmak yerine, bir web sitesine ve diğer kanallara basit entegrasyon ile gelişmiş yönetim araçları sunan Zoovu veya Conversity gibi 3. taraf çözümlere bakmalıdır. Bir diğer önemli faktör, ne kadar iyi yürütüldüğüdür. Birçok çevrimiçi araçta olduğu gibi, zayıf bir kullanıcı deneyimine sahip rehberli bir satış aracını uygulamak için gönülsüz bir girişimde bulunulursa, başarılı olması pek olası değildir. Deneyim kaygan olmalı ve en önemlisi, sonuçlar alakalı ve değerli olmalıdır. Doğru yapamıyorsanız, hiç yapmayın.