CRM'nin anlamı nedir? Müşteri ilişkileri yönetimi tanımlandı

Sürekli değişen bir dünyada CRM ne anlama geliyor ve nasıl tanımlanıyor? Satış yapmak ve kalıcı etki yaratan bir müşteri deneyimi sağlamak için dijital gürültüyü iyi şeylerden ayırmamız gerekiyor. Soru şu: Bunu herhangi bir şekilde anlamlı bir şekilde nasıl başarabiliriz?

Deneyim ekonomisinde, internet üzerinden sürekli olarak birden fazla bilgi ve pazarlama kaynağına maruz kaldığımız için müşteri ilişkileri yönetimi giderek daha önemli hale geliyor.

Müşteriler, kurum ve markalarla olan etkileşimlerine göre nereden satın alacaklarını seçerler ve satın alma yolları genellikle internette arama yaparak başlar. Pazarlamacılar ve satış uzmanları, birçok satın alma kararı, bir müşteri, satın almayı planladığı bir şirketteki herhangi biriyle iletişime geçmeden önce verildiğinden, kayıtsız kalmayı göze alamaz.

CRM ne anlama geliyor ve nasıl kullanıyoruz?

Peki CRM nedir? CRM, "müşteri ilişkileri yönetimi" anlamına gelir ve bir işletmenin veya kuruluşun müşterilerle veya potansiyel müşterilerle nasıl etkileşime girdiğini ifade eder.

En iyi şirketler, farklı müşterilerin satın alma biçimlerine uyum sağlamalarına ve satış kanalı aracılığıyla potansiyel müşterileri nitelikli potansiyel müşterilere dönüştürmelerine olanak tanıyan ilişkisel sistemler kullanır.

Bunu ilişkileri ve toplanan içgörülerin bir müşteri kazanmadan önce, kazanma sırasında ve kazanıldıktan sonra bir anlatıyı nasıl ördüğünü dikkate alarak yaparlar. Artan bir eğilim, çok kanallı pazarlamayı kullanan müşteri yolculuğuna dayalı sosyal açıdan daha bilinçli deneyimler geliştirmektir.

Başarılı işletmeler, deneyim mimarisi aracılığıyla müşteriyle etkileşim kurmanın yenilikçi yollarını arayacaktır. Bunun nihai olarak anlamı, büyük bir müşteri deneyimi sağlamak için gerçek zamanlı olarak veri içgörülerinden başarıyla yararlanmayı başaran ilişki yönetimi sistemlerinin dijital devrimde kazanacağıdır.

Müşteriyi elde tutma marka büyümesi için çok önemli olduğundan ve neredeyse tüm sektörlerde rekabet arttığından, CRM her zamankinden daha önemli.

İşte CRM'in izleyebileceği birkaç şey:

1. Mevcut müşterilere nasıl davranıyorsunuz?
2. Onlara hangi ürünleri önerirsiniz
3. Hangi e-posta akışlarına (veya SMS akışlarına) sahip olduğunuz
4. Onları hangi etkinliklere davet ediyorsun?
5. Onlarla hangi sosyal kanallarda etkileşime geçiyorsunuz?

CRM işletmeler için neden bu kadar önemli?

CRM, olası satış yaratma, müşteriyi elde tutma ve müşteri deneyimi için önemli bir değere sahiptir. Akıllı CRM sistemleri, çok sayıda müşteri ve potansiyel müşteri verisini merkezileştirir ve bunları gerçek zamanlı olarak kullanılabilir hale getirir.

İletişim geçmişinden geri bildirime, sosyal medya etkinliğine kadar, CRM, verilerden yararlanmaya ve satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve dijital ticaret etkinliklerini büyük ölçüde iyileştirmeye yardımcı olmak için bilgileri gerçek zamanlı olarak kullanılabilir hale getirebilir.

Geçmişteki müşterilerle yapılan anlaşmalardan (örneğin önceki pazarlama kampanyaları veya satın almalar) elde edilen veriler, pazarlamacılara ve satış uzmanlarına daha fazla potansiyel müşteriyi nitelendirmek, potansiyel müşterileri dönüştürmek ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için gelecek stratejilerini tahmin etmede yardımcı olabilir. Otomasyonun sistem içinde kullanılması hem işletmeler hem de müşteriler için daha iyi bir deneyim yaratır.

Ücretli kanallarda müşteri edinme fiyatının çok yüksek olması nedeniyle, CRM yazılımı kendi müşteri bilgileri veritabanınızı oluşturmanız için hayati önem taşır - ayrıca potansiyel müşteri ve müşteri katılımını izlemeye de yardımcı olur.

CRM kullanmanın ilk beş faydası

Bir CRM sisteminin faydaları sonsuzdur ve artan müşteri sadakati ve katılımının yanı sıra daha iyi bir yatırım getirisi ile sonuçlanır.

CRM kullanmanın en önemli avantajlarından sadece birkaçını gözden geçirelim:

1. İyileştirilmiş satışlar ve gelir: Yeni nesil bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, satış gücü otomasyonu, müşteri adayı yönetimi, tahmin, çapraz satış, e-ticaret için entegre araçlarla satışları ve geliri artırmaya yardımcı olabilir. Bu, satış hattınızın görünürlüğünü en üst düzeye çıkarır ve satış temsilcilerinin önemli bilgilere gerçek zamanlı ve küresel olarak erişmesini sağlar.
2. Gelişmiş müşteri analitiği ve öngörüleri: Önceki müşteri verilerini kullanan temsilciler, derin müşteri içgörülerine erişebilir. En iyi yazılım çözümleri, gerçek zamanlı müşteri analitiği çalıştırmanıza izin verir - böylece yeni satış fırsatlarını hızla belirleyip yakalayabilir, son derece etkili pazarlama kampanyalarını yönetebilir ve kişiselleştirilmiş hizmetle müşterileri şaşırtabilirsiniz.
3. Daha hedefli pazarlama: İster sosyal medya pazarlamasına, ister e-posta pazarlamasına, isterse kampanya yönetimine odaklanın, doğru programı kullanmak, doğru zamanda, doğru mesajla doğru kişilere ulaşmanızı sağlar. Müşterilerinizi tanımanın ve seçtikleri kanalda son derece hedefli pazarlama sunmanın harika bir yoludur.
4. Daha iyi müşteri deneyimi yönetimi: Müşteri hizmetlerini iyileştirmek mi istiyorsunuz? En iyi yazılım, çağrı merkezi temsilcilerine ve saha servis teknisyenlerine müşterilerin 360°'lik bir görünümünü sağlar ve böylece sorunları ilk temasta çözmek için otomatik öneriler sunar. Bu, sosyal medya da dahil olmak üzere daha iyi çok kanallı deneyimlerle müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırma etkisine sahiptir.
5. Daha sorunsuz dahili ve harici işbirliği: "İşbirlikçi CRM" terimi, yazılımın bir işletmenin ekipler, departmanlar ve dahili ve harici paydaşlar arasında bilgi paylaşmasına nasıl izin verdiğini açıklar. Herkes en güncel bilgilere erişebilir, böylece müşteriler departmanlar arasında geçiş yapsalar bile kendilerini tekrar etmek zorunda kalmazlar. Bu, müşteri yolculuğunu ve deneyimini iyileştirmenin ek etkisine sahiptir.