İnsan unsuru: Çalışanlar, markalar için en iyi desteği sunar
Yayınlanan: 2018-05-22Sohbet robotları, self servis ve makine öğrenimi gibi gelişmeler, günümüzde herhangi bir insan müdahalesi olmadan, botlar ve algoritmalar aracılığıyla çok sayıda müşteri temasının gerçekleştiği anlamına geliyor. Ancak teknolojiye bu tek taraflı odaklanma risk taşır: markanızın hedef kitlesini yabancılaştırma.
Müşterilerin kalbini kazanmak ve müşteri deneyimini geliştirmek isteyen herkes insan temasını unutmamalıdır.
Tabii ki, marka elçileri yeni bir şey değil. Araştırmaya göre, hem çevrimdışı hem de çevrimiçi kanallar aracılığıyla yapılan düzenli reklamlar, tüketiciler için gitgide daha kötü "gidiyor". Pazarlamacılar bu nedenle akran incelemelerine, etkileyici pazarlamaya ve içerik pazarlamasına giderek daha fazla önem veriyor.
Çalışanlar: Markanızın kalbi ve ruhu
Bazen marka elçiliği de pazarlama karmasının bir parçasıdır. Ancak çoğu zaman pazarlama departmanları bu aracı yalnızca iki şekilde kullanır: Bu pozisyon için insanları ayrı olarak işe alın veya bu amaç için hevesli müşteriler veya etkileyiciler kullanın.
Her iki yöntemin de kendi tuzakları vardır. Gerçek katılım ve mesajlaşma çok daha ucuza, daha akıllıca ve daha etkili bir şekilde yapılabilir. Ne de olsa en iyi marka elçileri, her gün kalbini ve ruhunu organizasyona veren kişilerdir: Kendi çalışanlarınız.
Bana göre çalışanları marka elçisi olarak atamak için beş neden var:
1.) Coşku bulaşıcıdır
Hevesli personel, olumlu tutumlarını dış dünyayla paylaşır. Çalıştığı şirkete veya markaya içtenlikle inanan ve bunu ileten herkes, başkalarına son derece güçlü bir sinyal gönderir. Onların enerjisi, markanın, müşteri deneyiminin ve imajın olumlu algılanmasıyla sonuçlanır.
2.) İnsanlar insanları sever
Müşteri deneyimini daha sorunsuz hale getirmeye yönelik gelişmelere rağmen, insanlar hala en çok insanları seviyor. Bir bot veya algoritma samimi duyguları ifade edemez, başkalarıyla empati kuramaz ve insan coşkusunu gerçek anlamda aktaramaz. Üstelik markanıza insan yüzü kazandırmazlar. Tam tersine: Yalnızca otomatik kanallar aracılığıyla iletişim kuranlar, kısa sürede kişiliksiz ve mesafeli olarak algılanacaklardır.
Örneğin, harici etkileyicilerin aksine, çalışanlar bu insan bileşenini daha da fazla teşvik edebilir. Ne de olsa, günlük işlerle yakından ilgileniyorlar ve - muhtemelen - markanın, ürünlerin ve kuruluşun faaliyet gösterdiği pazarın tüm ayrıntılarını biliyorlar.
3.) Ayrıca (veya belki de özellikle) daha küçük bütçeler için uygundur
Dürüst olalım: Her kuruluş pazarlamaya milyonlar harcama lüksüne sahip değildir. Özellikle küçük ve orta ölçekli kuruluşlar, küçük(er) bütçelerle yetinmek zorundadır.
Bir marka elçisi programı size neredeyse hiçbir şeye mal olmayabilir. Tek yapmanız gereken iş süreçlerinizi biraz yeniden tasarlamak ve belki biraz eğitim vermek.
4.) Marka elçileri çevrimiçi ayak izinizi ve görünümünüzü artırır
Araştırmaya göre, tüketicilerin %81'i satın almadan önce çevrimiçi araştırma yapıyor. B2B'de de, taraflar birbirlerini kapsamlı bir şekilde çevrimiçi olarak incelemeden iş anlaşmaları kapatılmayacaktır. İnsanlar bu çevrimiçi arama sırasında başka birçok kişiyle karşılaştığında, yalnızca özellik listeleri ve gerçek bilgilerle karşılaşmanızdan tamamen farklı bir görüntü iletir.
Özellikle sosyal medyada aktif olan çalışanlar, çevrimiçi erişimi büyük ölçüde artırabilir. 500 aktif sosyal medya kullanıcısı çalıştırdığınızı varsayalım. Her bir çalışanın sosyal medyasında ortalama 200 kişi var. Bu, 500 * 200 = 10.000 kişinin potansiyel erişimiyle sonuçlanır.
Ve bu sadece başlangıç, çünkü bu kişilerin kendi bağlantıları da var ve bu da toplam erişimin hızla büyük rakamlara ulaşmasını sağlıyor. Bunu, şirketin kendi sosyal medya kanallarının veya işe alınan bir veya iki sosyal medya gurusunun erişimiyle karşılaştırın.
5.) Yeni yetenekleri kendine çeker
Yetenekli çalışanlar her zaman en iyi işverenleri ararlar. Bir işveren olarak sahip olabileceğiniz en iyi kartvizit, gösterişli bir web sitesi veya pürüzsüz bir boş pozisyon metni değil, aynı düşünceye sahip insanları kuruluşa katılmaya teşvik eden hevesli profesyonellerdir.
Çalışanların marka elçileri nasıl yapılır
Çalışanlar bir gecede marka elçisi olmazlar. Elbette bazı organizasyonlarda bir kültür değişikliği gerektiriyor. Tabii ki, bir kuruluş için bu, maaş bordrosunda 1.000 meslektaşı olan bir kuruluşla karşılaştırıldığında, 10 kişiyi istihdam etmekten biraz daha kolaydır.
Bununla birlikte, bu ipuçları ve dikkat edilmesi gereken noktalar her büyüklükteki kuruluş için geçerlidir:
Tüm ekibi marka elçileri yapın
'Marka elçisi' olarak ayrı bir pozisyon oldukça zorlama ve inanılmaz görünebilir. Özellikle Y kuşağının özgünlüğe ihtiyacı var. Bu, sırf iş tanımları dikte ettiği için, bazı kişilerin becerikli PR konuşmalarıyla uyumlu değil. Ayrıca tüm işler en fazla bir veya iki kişi tarafından yapılır.
Bu yüzden tüm ekibi bir marka elçisi yapmak en iyisidir. Her çalışan, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak açık, olumlu bir tutumla marka ve müşteri deneyimi üzerinde olumlu bir etkiye sahip olabilir. Bu nedenle, ön büro çalışanından CEO'ya kadar planınızdaki herkesi düşünün.
Herkesi eğitin ama kimseyi zorlama
Marka deneyimi için hiçbir şey, özellikle sosyal medya söz konusu olduğunda, zorunlu bir yaklaşım kadar ölümcül değildir. Kimseyi LinkedIn'e veya Twitter'a şirketin her gün ne kadar harika olduğu hakkında beş gönderi koymaya zorlamayın. Bu sadece hayal kırıklığı yaratır ve müşteri temasını ve coşkunun güvenilirliğini artırmaz.
Bunun yerine, herkesin 'sosyal kuralların' ne olduğunu bildiğinden emin olun ve her çalışana müşteri teması, görgü kuralları ve sosyal medya kullanımı konusunda iyi bir eğitim verin. Alt satırda, bu en fazla sonucu verir.
Ve en az bir o kadar önemli: Her çalışanın şirketin gerçekte ne yaptığını anladığından emin olun. Bu kulağa çok mantıklı geliyor, ancak özellikle teknoloji şirketlerinde, örneğin, kendi ürün ve hizmetlerine gerçekten aşina olanlar yalnızca ürün yöneticileri ve hesap yöneticileridir.
'Son esnemeye' ekstra dikkat edin
Şirketin gerçekten organizasyonla insan teması kurduğu anlar çok önemlidir. Örnek olarak teslimatı ele alalım. Bunu dış taşıyıcılara, kuryelere veya posta operatörlerine dış kaynak sağlamak cazip gelebilir. Kaçırılan bir fırsat: Bu tür hizmet şirketlerinin çalışanları işlerini markalaşmanız, vizyonunuz ve görgü kurallarınızla yapmazlar.
Hollandalı bir perakendeci olan Coolblue, bu konuyla en ince ayrıntısına kadar ilgilenen şirketlere güzel bir örnektir. Kendi paketlerini kendilerine özgü mavi minibüslerinde teslim ediyorlar. Teslimat, müşteri etkileşimi konusunda eğitimli kendi çalışanları tarafından yapılır. Onlar için bu kişisel teslimat, kendilerini ayırt etmek için kullanılan müşteri deneyiminin önemli, tanınabilir bir bileşenidir.
Sosyal departmanı kaldır
Her çalışan buna katkıda bulunuyorsa neden ayrı bir sosyal medya departmanını çalışır durumda tutuyorsunuz? Tamam, belki politika oluşturmak ve ana hatları izlemek için bir veya iki uzmana ihtiyaç vardır. Ancak, bu ekip müşteri desteğini de üstlenmedikçe, hedef grupla sosyal medya temasını birkaç kişinin eline vermenin bir anlamı yoktur. Örnek olarak, sosyal medya ekibinin gelen tüm soruları sosyal medya aracılığıyla yanıtladığı KLM'yi ele alalım.
Çalışanlara manevra alanı verin
Mutlu çalışanlar, partilerde patronlarından şikayet edenlerden çok daha iyi marka elçileridir. Bu nedenle çalışanların kendilerini mutlu, değerli ve faydalı hissetmeleri önemlidir.
Elbette bu konuda birçok İK ve yönetim blogu yazıldı. Bu konuda verebileceğim en iyi tavsiye şudur: İnsanlara manevra alanı bırakın. Kendi işlerini organize edebilecekleri, aynı zamanda kendilerini geliştirebilecekleri alan. Ücretli köleler olmadan, gerçekten ait olduklarını ve daha büyük bir bütünün parçası olduklarını hissetmeleri gerekir.
Mikro yönetim, gerçekçi olmayan KPI'lar ve sağlıksız iş yükleri tarafından belirlenen bir çalışma ortamı, marka elçileri yaratmaz.
Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmak her zaman büyük yatırımlar, en son teknoloji veya en pahalı yetenekleri işe almak değildir. Hevesli çalışanlar, her tür ve büyüklükteki kuruluşa vazgeçilmez bir liderlik sağlar.