L'elemento umano: i dipendenti offrono la migliore spinta per i marchi
Pubblicato: 2018-05-22Sviluppi come chatbot, self-service e machine learning fanno sì che oggi gran parte del contatto con i clienti avvenga senza alcun intervento umano, tramite bot e algoritmi. Ma questa focalizzazione unilaterale sulla tecnologia comporta dei rischi: alienare il gruppo target del tuo marchio.
Chi vuole conquistare il cuore dei clienti e migliorare la CX non deve dimenticare il contatto umano.
Naturalmente, gli ambasciatori del marchio sono tutt'altro che nuovi. Secondo una ricerca, la pubblicità regolare, sia attraverso i canali offline che online, "fa" sempre peggio per i consumatori. Gli esperti di marketing stanno quindi ponendo sempre più enfasi su peer review, influencer marketing e content marketing.
Dipendenti: il cuore e l'anima del tuo marchio
A volte, anche l'ambasciatore del marchio fa parte del marketing mix. Ma spesso, i dipartimenti di marketing utilizzano questo strumento solo in due modi: assumere persone separatamente per questa posizione o utilizzare clienti o influencer entusiasti per questo scopo.
Entrambi i metodi hanno le loro insidie. Il coinvolgimento e la messaggistica genuini possono essere eseguiti in modo molto più economico, più intelligente e più efficace. Dopotutto, i migliori ambasciatori del marchio sono le persone che ogni giorno mettono cuore e anima nell'organizzazione: i tuoi stessi dipendenti.
Per quanto mi riguarda, ci sono cinque ragioni per nominare dipendenti come ambasciatori del marchio:
1.) L'entusiasmo è contagioso
Il personale entusiasta condivide il suo atteggiamento positivo con il mondo esterno. Chiunque creda sinceramente nell'azienda o nel marchio con cui lavora - e lo trasmette - invia un segnale estremamente potente agli altri. La loro energia si traduce in percezioni positive del marchio, dell'esperienza del cliente e dell'immagine.
2.) Alla gente piacciono le persone
Nonostante i progressi per rendere l'esperienza del cliente più fluida, alle persone piacciono ancora di più le persone. Un bot o un algoritmo non possono esprimere emozioni sincere, non possono entrare in empatia con gli altri e non possono trasmettere veramente l'entusiasmo umano. Inoltre, non danno al tuo marchio un volto umano. Al contrario: coloro che comunicano solo tramite canali automatici saranno presto percepiti come impersonali e distaccati.
Contrariamente, ad esempio, agli influencer esterni, i dipendenti possono incitare ancora di più questa componente umana. Dopotutto, sono strettamente coinvolti nelle attività quotidiane e, presumibilmente, conoscono tutti i dettagli del marchio, dei prodotti e del mercato in cui opera l'organizzazione.
3.) Adatto anche (o forse soprattutto) a budget ridotti
Siamo onesti: non tutte le organizzazioni hanno il lusso di poter spendere milioni per il marketing. Le organizzazioni di piccole e medie dimensioni, in particolare, devono accontentarsi di budget (più) piccoli.
Un programma di ambasciatore del marchio potrebbe non costarti praticamente nulla. Tutto quello che devi fare è riprogettare un po' i tuoi processi aziendali e magari dare un po' di formazione.
4.) Gli ambasciatori del marchio aumentano la tua impronta e il tuo aspetto online
Secondo una ricerca, l'81% dei consumatori effettua ricerche online prima di acquistare. Anche nel B2B, le trattative commerciali non verranno chiuse fino a quando le parti non si saranno studiate a fondo online. Quando le persone incontrano molte altre persone durante quella ricerca online, trasmette un'immagine completamente diversa rispetto a quella che si avrebbe se ci si imbattesse solo in elenchi di specifiche e informazioni fattuali.
I dipendenti attivi sui social media, in particolare, possono aumentare notevolmente la copertura online. Supponiamo di impiegare 500 utenti di social media attivi. Ogni singolo dipendente ha una media di circa 200 contatti sui propri social media. Ciò si traduce in una portata potenziale di 500 * 200 = 10.000 persone.
E questo è solo l'inizio, perché quei contatti hanno anche i propri contatti, consentendo alla copertura totale di crescere rapidamente fino a raggiungere cifre enormi. Confrontalo con la portata dei canali di social media dell'azienda o con quelli di uno o due guru dei social media assunti.
5.) Attrae nuovi talenti
I dipendenti di talento sono sempre alla ricerca dei migliori datori di lavoro. Il miglior biglietto da visita che puoi possedere come datore di lavoro non è un sito web appariscente o un testo di posto vacante liscio, ma professionisti entusiasti che entusiasmano persone che la pensano allo stesso modo per entrare a far parte dell'organizzazione.
Come rendere i dipendenti ambasciatori del marchio
I dipendenti non diventano ambasciatori del marchio dall'oggi al domani. Certamente in alcune organizzazioni richiede un cambiamento culturale. Naturalmente, questo è un po' più facile per un'organizzazione che impiega 10 persone, rispetto a una con 1.000 colleghi a libro paga.
Tuttavia, questi suggerimenti e punti di attenzione si applicano alle organizzazioni di tutte le dimensioni:
Rendi l'intero team ambasciatori del marchio
Una posizione separata come "ambasciatore del marchio" può sembrare piuttosto forzata e incredibile. I millennial in particolare hanno bisogno di autenticità. Questo non è in linea con i discorsi di PR di certe persone, semplicemente perché le loro descrizioni del lavoro lo dettano. Inoltre, tutto il lavoro viene svolto da uno o due al massimo.
Quindi è meglio fare dell'intero team un ambasciatore del marchio. Ogni dipendente può avere un'influenza positiva sul marchio e sull'esperienza del cliente attraverso un atteggiamento aperto e positivo, sia online che offline. Quindi, considera tutti nel tuo piano, dall'impiegato del front office al CEO.
Allena tutti, ma non forzare nessuno
Niente è così letale per l'esperienza del marchio come un approccio forzato, soprattutto quando si tratta di social media. Non costringere nessuno a pubblicare cinque post su LinkedIn o su Twitter su quanto sia grande l'azienda ogni giorno. Questo crea solo frustrazione e non migliora il contatto con i clienti e la credibilità dell'entusiasmo.
Assicurati invece che tutti sappiano quali sono le "regole sociali" e fornisci a ogni dipendente una buona formazione sul contatto con i clienti, le buone maniere e l'uso dei social media. In conclusione, questo produce la maggior parte dei risultati.
E almeno altrettanto importante: assicurati che ogni dipendente capisca cosa sta effettivamente facendo l'azienda. Sembra molto logico, ma soprattutto nelle aziende tecnologiche, ad esempio, sono solo i product manager e gli account manager che hanno davvero familiarità con i propri prodotti e servizi.
Presta particolare attenzione al "tratto finale"
I momenti in cui l'azienda ha effettivamente un contatto umano con l'organizzazione sono cruciali. Prendiamo la consegna come esempio. Potrebbe essere allettante affidarlo a corrieri esterni, corrieri o operatori postali. Un'occasione persa: i dipendenti di tali società di servizi non fanno il loro lavoro con il tuo marchio, la tua visione e le tue maniere.
Coolblue, un rivenditore olandese, è un buon esempio di azienda che si è occupata di questo nei minimi dettagli. Consegnano i propri pacchi nei loro caratteristici furgoni blu. La consegna viene effettuata dalle proprie persone, che sono addestrate all'interazione con il cliente. Per loro, questa consegna personale è una componente importante e riconoscibile dell'esperienza del cliente, utilizzata per distinguersi.
Abolire il dipartimento sociale
Perché dovresti mantenere attivo e funzionante un dipartimento di social media separato se ogni dipendente contribuisce a questo? Va bene, forse sono necessari uno o due esperti per elaborare la politica e monitorare le linee generali. Ma non ha senso mettere il contatto sui social media con il gruppo target nelle mani di pochi, a meno che questo team non gestisca anche l'assistenza clienti. Prendi KLM come esempio, in cui il team dei social media risponde a tutte le domande in arrivo tramite i social media.
Dai ai dipendenti spazio di manovra
I dipendenti felici sono ambasciatori del marchio molto migliori di quelli che si lamentano del loro capo alle feste. Pertanto, è importante che i dipendenti si sentano felici, apprezzati e utili.
Naturalmente, molti blog sulle risorse umane e sulla gestione sono stati scritti su questo. Il miglior consiglio che posso dare a questo riguardo è: dare alle persone spazio di manovra. Spazio per organizzare il proprio lavoro, ma anche per svilupparsi. Hanno bisogno di sentire di appartenere davvero e di far parte di un tutto più grande, senza essere schiavi salariati.
Un'atmosfera di lavoro determinata da microgestione, KPI non realistici e carichi di lavoro malsani non crea ambasciatori del marchio.
La creazione di un'esperienza cliente unica non è sempre una questione di enormi investimenti, delle ultime tecnologie o dell'assunzione dei talenti più costosi. I dipendenti entusiasti danno alle organizzazioni di ogni tipo e dimensione una guida indispensabile.