العنصر البشري: يقدم الموظفون أفضل دفعة للعلامات التجارية

تعني التطورات مثل روبوتات المحادثة والخدمة الذاتية والتعلم الآلي أن قدرًا كبيرًا من الاتصال بالعملاء يحدث اليوم دون أي تدخل بشري ، عبر الروبوتات والخوارزميات. لكن هذا التركيز أحادي الجانب على التكنولوجيا يحمل في طياته مخاطر: إبعاد المجموعة المستهدفة لعلامتك التجارية.

يجب ألا ينسى أي شخص يريد كسب قلوب العملاء وتحسين تجربة العملاء الاتصال البشري.

بالطبع ، سفراء العلامات التجارية ليسوا إلا جددًا. وفقًا للأبحاث ، فإن الإعلانات المنتظمة ، عبر كل من القنوات غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت ، `` تفعل '' أسوأ وأسوأ بالنسبة للمستهلكين. لذلك ، يركز المسوقون أكثر فأكثر على مراجعات الأقران ، والتسويق المؤثر ، وتسويق المحتوى.

الموظفون: قلب وروح علامتك التجارية

في بعض الأحيان ، تكون سفراء العلامة التجارية أيضًا جزءًا من المزيج التسويقي. ولكن في كثير من الأحيان ، تستخدم أقسام التسويق هذه الأداة بطريقتين فقط: تعيين الأشخاص بشكل منفصل لهذا المنصب ، أو استخدام العملاء المتحمسين أو المؤثرين لهذا الغرض.

كلتا الطريقتين لها مآزقها الخاصة. يمكن القيام بالمشاركة الحقيقية والمراسلة بشكل أرخص بكثير وأكثر ذكاءً وفعالية. بعد كل شيء ، فإن أفضل سفراء العلامة التجارية هم الأشخاص الذين يضعون قلوبهم وأرواحهم في المؤسسة كل يوم: موظفوك.

بقدر ما أشعر بالقلق ، هناك خمسة أسباب لتعيين الموظفين كسفراء للعلامة التجارية:

1.) الحماس معدي

يشارك الموظفون المتحمسون موقفهم الإيجابي مع العالم الخارجي. أي شخص يؤمن بصدق في الشركة أو العلامة التجارية التي يعمل معها - وينقل ذلك - يرسل إشارة قوية للغاية للآخرين. ينتج عن طاقتهم تصورات إيجابية للعلامة التجارية وتجربة العملاء والصورة.

2.) الناس مثل الناس

على الرغم من التطورات التي أُجريت لجعل تجربة العملاء أكثر سلاسة ، لا يزال الناس يحبون الناس أكثر من غيرهم. لا يستطيع الروبوت أو الخوارزمية التعبير عن المشاعر الصادقة ، ولا يمكنه التعاطف مع الآخرين ، ولا يمكنه نقل الحماس البشري حقًا. علاوة على ذلك ، فهم لا يمنحون علامتك التجارية وجهًا بشريًا. على العكس من ذلك: أولئك الذين يتواصلون فقط عبر القنوات الآلية سوف يُنظر إليهم سريعًا على أنهم غير شخصيون ومنفصلون.

على عكس المؤثرين الخارجيين ، على سبيل المثال ، قد يحرض الموظفون هذا المكون البشري أكثر. بعد كل شيء ، فهم يشاركون عن كثب في الأعمال اليومية - ويفترض - يعرفون كل مداخل وعموميات العلامة التجارية والمنتجات والسوق الذي تعمل فيه المنظمة.

3.) مناسب أيضًا (أو ربما بشكل خاص) للميزانيات الأصغر

لنكن صادقين: لا تتمتع كل مؤسسة برفاهية القدرة على إنفاق الملايين على التسويق. يجب على المنظمات الصغيرة والمتوسطة الحجم على وجه الخصوص الاكتفاء بالميزانيات الصغيرة.

قد يكلفك برنامج سفير العلامة التجارية شيئًا تقريبًا. كل ما عليك فعله هو إعادة تصميم عمليات عملك إلى حد ما وربما إعطاء بعض التدريب.

4) يزيد سفراء العلامة التجارية من حضوركم ومظهركم على الإنترنت

وفقًا للبحث ، يقوم 81٪ من المستهلكين بإجراء بحث عبر الإنترنت قبل الشراء. في B2B ، أيضًا ، لن يتم إغلاق الصفقات التجارية حتى يدرس الطرفان بعضهما البعض على نطاق واسع عبر الإنترنت. عندما يواجه الأشخاص العديد من الأشخاص الآخرين أثناء ذلك البحث عبر الإنترنت ، فإن ذلك ينقل صورة مختلفة تمامًا عما إذا كنت قد صادفت قوائم المواصفات والمعلومات الواقعية فقط.

يمكن للموظفين النشطين على وسائل التواصل الاجتماعي ، على وجه الخصوص ، زيادة الوصول عبر الإنترنت بشكل كبير. لنفترض أنك توظف 500 مستخدم نشط لوسائل التواصل الاجتماعي. كل موظف لديه ما معدله حوالي 200 جهة اتصال على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. ينتج عن هذا وصول محتمل يصل إلى 500 * 200 = 10000 شخص.

وهذه هي البداية فقط ، لأن جهات الاتصال هذه لها جهات اتصال خاصة بها ، مما يسمح لمدى الوصول الإجمالي بالنمو بسرعة إلى أرقام ضخمة. قارن ذلك بمدى وصول قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة ، أو تلك الخاصة بواحد أو اثنين من معلمو وسائل التواصل الاجتماعي المعينين.

5.) يجذب المواهب الجديدة

يبحث الموظفون الموهوبون دائمًا عن أفضل أرباب العمل. أفضل بطاقة عمل يمكن أن تمتلكها كصاحب عمل ليست موقع ويب مبهرجًا أو نصًا شاغرًا سلسًا ، ولكن المحترفين المتحمسين الذين يشجعون الأشخاص ذوي التفكير المماثل للانضمام إلى المنظمة.

كيفية جعل الموظفين سفراء للعلامة التجارية

لا يصبح الموظفون سفراء للعلامة التجارية بين عشية وضحاها. بالتأكيد في بعض المنظمات يتطلب تغيير الثقافة. بالطبع ، هذا أسهل قليلاً بالنسبة لمنظمة ما من أن توظف 10 أشخاص ، مقارنة بمؤسسة تضم 1000 زميل في كشوف المرتبات.

ومع ذلك ، تنطبق هذه النصائح ونقاط الاهتمام على المؤسسات من جميع الأحجام:

اجعل الفريق بأكمله سفراء للعلامة التجارية

قد يبدو الحصول على منصب منفصل كـ "سفير العلامة التجارية" قسريًا وغير معقول. جيل الألفية على وجه الخصوص بحاجة إلى الأصالة. هذا لا يتماشى مع خطابات العلاقات العامة اللامعة لبعض الأشخاص ، وذلك ببساطة لأن توصيفاتهم الوظيفية تملي ذلك. علاوة على ذلك ، كل عمل يقوم به واحد أو اثنان على الأكثر.

لذلك من الأفضل جعل الفريق بأكمله سفيرًا للعلامة التجارية. يمكن لكل موظف أن يكون له تأثير إيجابي على العلامة التجارية وتجربة العميل من خلال موقف مفتوح وإيجابي ، سواء عبر الإنترنت أو خارج الإنترنت. لذلك ، ضع في اعتبارك كل شخص في خطتك ، من موظف المكتب الأمامي إلى الرئيس التنفيذي.

تدريب الجميع ، ولكن لا تجبر أحدا

لا شيء مميت لتجربة العلامة التجارية مثل النهج القسري ، خاصة عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي. لا تجبر أي شخص على وضع خمس منشورات على LinkedIn أو Twitter حول مدى روعة الشركة كل يوم. هذا فقط يخلق الإحباط ولا يعزز التواصل مع العملاء ومصداقية الحماس.

بدلاً من ذلك ، تأكد من أن الجميع يعرف ما هي "القواعد الاجتماعية" ، وقم بتزويد كل موظف بتدريب جيد على الاتصال بالعملاء ، والأخلاق ، واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي. خلاصة القول ، هذا ينتج معظم النتائج.

وعلى الأقل بنفس الأهمية: تأكد من أن كل موظف يفهم ما تفعله الشركة بالفعل. يبدو هذا منطقيًا للغاية ، ولكن بشكل خاص في شركات التكنولوجيا ، على سبيل المثال ، فإن مديري المنتجات ومديري الحسابات هم فقط من هم على دراية بمنتجاتهم وخدماتهم.

انتبه أكثر إلى "المرحلة النهائية"

تعتبر اللحظات التي يكون فيها اتصال الشركة بشريًا بالمنظمة أمرًا بالغ الأهمية. لنأخذ التسليم كمثال. قد يكون من المغري الاستعانة بمصادر خارجية لشركات النقل الخارجية أو شركات البريد أو مشغلي البريد. فرصة ضائعة: لا يقوم موظفو هذه الشركات الخدمية بعملهم بعلامتك التجارية ورؤيتك وأخلاقك.

Coolblue ، تاجر تجزئة هولندي ، هو مثال جيد على شركة اهتمت بهذا الأمر بأدق التفاصيل. يسلمون الطرود الخاصة بهم في سياراتهم الزرقاء المميزة. يتم التسليم من قبل الأشخاص الذين تم تدريبهم على التفاعل مع العملاء. بالنسبة لهم ، يعد هذا التسليم الشخصي عنصرًا مهمًا ومعروفًا في تجربة العملاء ، ويستخدم لتمييز أنفسهم.

الغاء القسم الاجتماعي

لماذا قد تحتفظ بقسم منفصل لوسائل التواصل الاجتماعي يعمل إذا كان كل موظف يساهم في ذلك؟ حسنًا ، ربما تكون هناك حاجة إلى خبير أو خبيرين لرسم السياسة ومراقبة الخطوط العريضة. لكن ليس من المنطقي وضع اتصال وسائل التواصل الاجتماعي مع المجموعة المستهدفة في أيدي قلة ، ما لم يتولى هذا الفريق أيضًا دعم العملاء. خذ KLM كمثال ، حيث يجيب فريق وسائل التواصل الاجتماعي على جميع الأسئلة الواردة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

امنح الموظفين مساحة للمناورة

الموظفون السعداء هم سفراء للعلامة التجارية أفضل بكثير من أولئك الذين يشتكون من رئيسهم في الحفلات. لذلك ، من المهم أن يشعر الموظفون بالسعادة والتقدير والإفادة.

بالطبع ، تم كتابة العديد من مدونات الموارد البشرية والإدارة حول هذا الموضوع. أفضل نصيحة يمكنني تقديمها في هذا الصدد هي: منح الناس مساحة للمناورة. مساحة لتنظيم عملهم ، ولكن أيضًا لتطوير أنفسهم. إنهم بحاجة إلى الشعور بأنهم ينتمون حقًا وأنهم جزء من كيان أكبر ، دون أن يكونوا عبيدًا مأجورين.

إن جو العمل الذي تحدده الإدارة المصغرة ومؤشرات الأداء الرئيسية غير الواقعية وأعباء العمل غير الصحية لا يؤدي إلى إنشاء سفراء للعلامة التجارية.

إن إنشاء تجربة فريدة للعميل ليس دائمًا مسألة استثمارات ضخمة أو أحدث التقنيات أو توظيف أغلى المواهب. يعطي الموظفون المتحمسون للمؤسسات من جميع الأنواع والأحجام زمام المبادرة التي لا غنى عنها.

الموارد البشرية تتطور.
اكتشف مستقبل
الموارد البشرية هنا.