Markalar: Müşterilerinize olan sevginizi artırıyor veya kaybediyor musunuz?

Görünüşe göre uzun zamandır dijital çağda yaşıyoruz. Aslında, sosyal medyada veya akıllı telefon kullanmadığımız bir zamanı hatırlamak zor.

Dijital, insanlarla etkileşim ve bağlantı kurma şeklimizi önemli ölçüde değiştirdi. Markalar için de aynı şey geçerli: Tüketici ilişkisi son on yılda çarpıcı bir şekilde gelişti.

Markalar, markalar, her yerde markalar

1930'larda ve 1940'larda, müşteri ilişkileri öncelikle insanların reklam panolarında, gazetelerde ve dergilerde veya TV şovlarında gördüğü marka reklamlarının gücüne dayanıyordu. Günümüzde markalar her yerdeler. Uzmanlar, ABD'de ortalama bir kişinin günde 4.000 ila 10.000 reklama maruz kaldığını tahmin ediyor!

Markalar günlük hayatımıza daha fazla daldı ve yaygınlaştı - Apple, Tesla ve Nike gibi kült benzeri markalara bakın. İnsanlar en yeni iPhone için bir gecede sıraya giriyor. Logolarını giyerler. Harley Davidson adanmışlarının, marka adını vücutlarına kalıcı olarak dövme yaptıkları bile biliniyor. Tüketicilerin markaya olan ciddi, uzun vadeli bağlılığını ve markayla nasıl bu kadar yakından özdeşleştiklerini gösterir.

Markalar bize daha da yaklaşıyor. Bir markanın bireyler için önemli olan konular ve konularla uyumlu olması alışılmadık bir durum değildir. Nike, 2000 yılına kadar evlilik eşitliğinin destekçisi olmuştur. Daha yakın zamanlarda, Delta Airlines, MetLife, Best Western ve Hertz dahil olmak üzere bir dizi şirket, NRA ile bağlarını keserek, silah kontrolü konusunda bir tavır aldı. .

Markalar, uzaktaki reklam panosu görüntülerinden çok yol kat etti. Artık müşterilerinde güçlü duygular uyandıran varlıklardır.

Marka ilişkisi değerlendirmesi: Aşk bankası konsepti

O halde, sürekli dikkatin dağıldığı bir dünyada markalar, son derece sadık müşterilerle nasıl uzun süreli ilişkiler kurar? Anahtar, bir markanın bir müşteriyle olan her etkileşiminin, onların ilişkilerine ek veya eksiltebileceğini anlamaktır. Her temas noktası ve deneyim, bu bağlantıyı kurabilir veya tüketebilir.

Psikologlar, çiftlerin ilişki sorunları üzerinde çalışmasına yardımcı olurken bu kavramı "aşk bankası" olarak adlandırıyor. Şöyle devam eder: Aşk bankası hesabınıza iyi deneyimler yatırmaya devam etmek istersiniz, böylece her zaman bir fazlası olur. Bu mevduatlar, eşinize iltifat etmek veya sebepsiz yere hediye almak gibi büyük veya küçük olabilir. Çaba ne kadar büyükse, depozito o kadar büyük olur.

Aynı şekilde, geri çekilmeler de bir ilişkide olumsuz duygulara yol açan olaylardır. Bunlar, kuru temizlemeyi almayı unutmak gibi küçük görünen durumlar olabilir. Ya da gerçekten büyük, bir ilişki yaşamak gibi.

Bir ilişkinin durumunu belirleyen bu pozitif ve negatiflerin eklenmesi ve çıkarılmasıdır. Negatif bir banka bakiyesi ve başınız belada. Hesabınızın alt satırı büyüyorsa, ilişkiniz gelişmeye devam edecektir.

Benzer şekilde, bir marka ile tüketici arasındaki her etkileşim, ilişkiyi inşa edebilir veya bozabilir.

Sık uçan yolcular için, birinci sınıfa yükseltme, bu “duygusal birimlerin” bir markanın tüketiciyle olan aşk bankasına harika bir yatırımı olacaktır. Bir müşteri olarak, özel muamele sizi heyecanlandıracak ve havayoluna karşı daha güçlü bir yakınlık hissetme olasılığınız daha yüksek olacaktır. Ya da ekonomi ile uçtuğunuzda ücretsiz bir içecek ve atıştırmalık alabilirsiniz. Duygusal bir tepki kadar büyük olmayacak, ancak yine de markaya karşı olumlu bir duyguya sahip olacaksınız.

Aynı şekilde, olumsuz etkileşimler ilişkiyi riske atacaktır. Örneğin bir uçuştan çarpmak veya bağlantılı bir uçuş kaçırıldığında mükemmel müşteri hizmeti vermemek. Müşteri beklentilerini karşılayamama riskiniz var ve sadece birkaç tıklama uzaktaki rekabetinizle, bu tür hatalar o tüketiciyle olan tüm müşteri ilişkinizi mahvedebilir.

Tüketiciler bir marka ile giderek daha fazla etkileşime girdikçe, bu para yatırma ve çekme işlemleri birikir. Tıpkı kişisel bir ilişkide olduğu gibi: çıkmaya başladığınızda, hafif ve sadedir. Gittikçe daha fazla randevuya çıktıkça ve birlikte daha fazla zaman geçirdikçe, işler ciddileşmeye başlar. Tüketiciler bir markayla etkileşim kurmak için daha fazla zaman harcadıkça, harcadıkları zamanın kalitesine bağlı olarak bağlantı düzeyi artar (veya tükenir).

Markalar müşteri sadakatini artırmak için ne yapabilir?

Markalar için soru şu: Müşterilerle bu ilişkiyi kurmak için ne yapabilirler?

Geçen yıl, dünya çapında 20 ülkeden 20.000 kişiyi kapsayan bir Tüketici İçgörüleri Anketi, müşterilerin markalardan ne beklediğini anlamayı amaçladı.

Tüketiciler olarak hangi bilgileri paylaşmaktan mutlular ve markaların hangi davranışlarını seviyorlar veya sevmiyorlar? Sonuçlar, markaların tüketicileriyle olan sevgisini artırmak için atması gereken eylemlerin bilemesine yardımcı oldu.

Kes şunu! Markaların kaçınması gereken davranışlar

Bu davranışların hiçbiri kimseyi şaşırtmamalı ama asıl üzerinde durulması gereken tüketicileri ne kadar rahatsız ettikleridir. Müşterileri satış veya pazarlama mesajlarıyla aramak veya e-posta göndermek, ABD'de ankete katılanların %61 kadarını rahatsız ediyor. Tüketiciler zamanlarını değerli görürler ve (onların bakış açısından) soğuk aranma veya istenmeyen postalar günlerine bir şey katmaz. Bir markaya karşı olumsuz duygulara yol açabilecek can sıkıcı bir kesinti.

Bu eylemler, bir tüketicinin bir markadan ne zaman ayrılacağını göstermese de, tüketicinin bir markayla olan duygusal bağlantısını tüketirken olumlu etkileşimlerin değerini ortadan kaldırır.

Bir de tüketiciyi bir markayla ilişkisini bitirmeye itecek eylemler var. Ayrılıklar, bir dizi küçük hayal kırıklığı bir araya geldiğinde veya güveni sarsan, hatta acıya neden olan büyük olaylardan kaynaklanabilir.

Bir markadan ayrılmanın bir numaralı nedeni, verilerin yetkisiz kullanımıdır (ABD'de %79 tarafından seçilir). Facebook ile ilgili son olaylar, tüketiciler ve markalar arasındaki güvenin ne kadar önemli olduğunu vurguluyor. Güven, kuruluşlarla olduğu kadar insanlar arasındaki ilişkilerin de belkemiğidir, bu nedenle tüketici verilerini dikkatli kullanın, çünkü bu her zamankinden daha önemli hale gelecektir.

Bir diğer büyük sıkıntılı nokta, ABD'li tüketicilerin neredeyse veri kötüye kullanımı kadar üst sıralarda yer aldığı yanıt vermeyen müşteri hizmetleridir. Müşterilerin markalarla bağlantı kurması için o kadar çok yol var ki, bir sorguya neden hızlı bir yanıt alamadıklarını anlamıyorlar.

Tüketici İçgörüleri Anketi sonuçları, tüketicilerin yalnızca markalardan hızlı bir yanıt beklediğini değil, tam da bu nedenle ilişkiyi bitirip başka bir yere gideceklerini gösterdi.

Tüketici güveni ve müşteri sadakati oluşturmanın üç yolu

Bu sonuçların diğer yüzü, markaların nasıl müşteri sadakati, güven ve nihayetinde savunuculuk oluşturabileceğini gösteriyor. Müşteri ilişkilerini güçlendirmenin ve teraziyi markanız lehine çevirmenin açık yolları var.

1. Sizinle bağlantı kurdukları için onları ödüllendirin. Müşteriler şaşırmayı ve hediye almayı severler. Müşterileri olumlu davranışlar için ödüllendiren bir sadakat yapısı geliştirin. Bu, bir tüketici ile aşk bankanıza değerli mevduat eklemenize yardımcı olacaktır.
2. Verileri iyilik için kullanın. Müşterilerden topladığınız bilgiler, markanızla olan etkileşimlerini ve deneyimlerini kişiselleştirilmiş ve değerli kılmalıdır. Bir müşteriden veri toplama zahmetine girerseniz, harcadığınız zamana değer.
3. Tüm temas noktalarında harika Müşteri Deneyimi sunun. Müşterilerin her etkileşimde markanızla harika, kişiselleştirilmiş deneyimler yaşamasını sağlayın. Birçok tüketici, satış ve pazarlama kanalları aracılığıyla mükemmel hizmet alır. Bir sorunları varsa ve müşteri hizmetlerinizi veya fatura departmanınızı ararlarsa, markanızla nerede temasa geçerlerse geçsinler, bekledikleri aynı tutarlı müşteri deneyimiyle karşılaştıklarından emin olun. Tek bir müşteri görünümü, kuruluşunuzdaki herkesin kullanımına hazır, kullanıma hazır olmalıdır.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi + ödüller = mutlu müşteriler

Tüketiciler konu marka seçmeye geldiğinde telaşlı ve talepkardır. İlişkide güce sahipler ve bunu kullanmaktan korkmuyorlar.

Bu nedenle, müşteri aşk bankasına mümkün olduğunca çok para yatırmaya başlamanız önemlidir. Etkileşimler kişiselleştirilmeli ve kendilerini özel hissettirmelidir. Markalar aşkı hissetmek istiyorsa, işe koymaları gerekir.