Elemen manusia: Karyawan menawarkan dorongan terbaik untuk merek

Perkembangan seperti chatbots, swalayan, dan pembelajaran mesin berarti bahwa saat ini banyak kontak pelanggan terjadi tanpa campur tangan manusia, melalui bot dan algoritme. Tetapi fokus sepihak pada teknologi ini membawa risiko: mengasingkan kelompok sasaran merek Anda.

Siapa pun yang ingin memenangkan hati pelanggan dan meningkatkan CX tidak boleh melupakan kontak manusia.

Tentu saja, duta merek bukanlah hal baru. Menurut penelitian, iklan reguler, baik melalui saluran offline maupun online, 'melakukan' semakin buruk bagi konsumen. Oleh karena itu, pemasar semakin menekankan pada ulasan sejawat, pemasaran influencer, dan pemasaran konten.

Karyawan: Jantung dan jiwa merek Anda

Terkadang, brand ambassador juga merupakan bagian dari bauran pemasaran. Namun seringkali, departemen pemasaran hanya menggunakan alat ini dalam dua cara: Pekerjakan orang secara terpisah untuk posisi ini, atau gunakan pelanggan atau pemberi pengaruh yang antusias untuk tujuan ini.

Kedua metode memiliki perangkap mereka sendiri. Keterlibatan dan pengiriman pesan yang tulus dapat dilakukan dengan jauh lebih murah, lebih cerdas, dan lebih efektif. Bagaimanapun, duta merek terbaik adalah orang-orang yang menaruh hati dan jiwa mereka ke dalam organisasi setiap hari: Karyawan Anda sendiri.

Sejauh yang saya ketahui, ada lima alasan untuk menunjuk karyawan sebagai duta merek:

1.) Antusiasme itu menular

Staf yang antusias berbagi sikap positif mereka dengan dunia luar. Siapa pun yang dengan tulus percaya pada perusahaan atau merek tempat mereka bekerja – dan menyampaikan ini – mengirimkan sinyal yang sangat kuat kepada orang lain. Energi mereka menghasilkan persepsi positif terhadap merek, pengalaman pelanggan, dan citra.

2.) Orang menyukai orang

Meskipun ada kemajuan untuk membuat pengalaman pelanggan lebih mulus, orang-orang tetap paling menyukai orang. Bot atau algoritme tidak dapat mengekspresikan emosi yang tulus, tidak dapat berempati dengan orang lain, dan tidak dapat benar-benar menyampaikan antusiasme manusia. Terlebih lagi, mereka tidak memberi merek Anda wajah manusia. Sebaliknya: Mereka yang hanya berkomunikasi melalui saluran otomatis akan dengan cepat dianggap impersonal dan tidak terikat.

Berbeda dengan, misalnya, pemberi pengaruh eksternal, karyawan mungkin lebih mendorong komponen manusia ini. Bagaimanapun, mereka terlibat erat dalam bisnis sehari-hari dan – mungkin – mengetahui semua seluk beluk merek, produk, dan pasar tempat organisasi beroperasi.

3.) Juga (atau mungkin terutama) cocok untuk anggaran yang lebih kecil

Jujur saja: Tidak setiap organisasi memiliki kemewahan untuk dapat menghabiskan jutaan dolar untuk pemasaran. Organisasi kecil dan menengah khususnya harus puas dengan anggaran yang kecil.

Program duta merek mungkin tidak dikenakan biaya sama sekali. Yang harus Anda lakukan adalah mendesain ulang proses bisnis Anda dan mungkin memberikan beberapa pelatihan.

4.) Duta merek meningkatkan jejak dan penampilan online Anda

Menurut penelitian, 81% konsumen melakukan riset online sebelum membeli. Di B2B juga, kesepakatan bisnis tidak akan ditutup sampai para pihak saling mempelajari satu sama lain secara ekstensif secara online. Ketika orang-orang bertemu banyak orang lain selama pencarian online itu, hal itu menyampaikan gambaran yang sama sekali berbeda dibandingkan jika Anda hanya menemukan daftar spesifikasi dan informasi faktual.

Karyawan yang aktif di media sosial, khususnya, dapat sangat meningkatkan jangkauan online. Misalkan Anda mempekerjakan 500 pengguna media sosial aktif. Setiap individu karyawan rata-rata memiliki sekitar 200 kontak di media sosial mereka. Ini menghasilkan potensi jangkauan 500 * 200 = 10.000 orang.

Dan itu baru permulaan, karena kontak-kontak itu juga memiliki kontak mereka sendiri, memungkinkan jangkauan total dengan cepat berkembang menjadi angka-angka besar. Bandingkan dengan jangkauan saluran media sosial perusahaan itu sendiri, atau satu atau dua ahli media sosial yang disewa.

5.) Ini menarik bakat baru

Karyawan berbakat selalu mencari majikan terbaik. Kartu nama terbaik yang dapat Anda miliki sebagai pemberi kerja bukanlah situs web yang mencolok atau teks lowongan yang mulus, tetapi profesional yang antusias yang mendorong orang-orang yang berpikiran sama untuk bergabung dengan organisasi.

Cara membuat duta merek karyawan

Karyawan tidak menjadi duta merek dalam semalam. Tentu di beberapa organisasi memerlukan perubahan budaya. Tentu saja, ini sedikit lebih mudah bagi sebuah organisasi daripada mempekerjakan 10 orang, dibandingkan dengan organisasi dengan 1.000 rekan kerja.

Namun demikian, tip dan poin perhatian ini berlaku untuk organisasi dari semua ukuran:

Jadikan seluruh duta merek tim

Posisi terpisah sebagai 'duta merek' mungkin tampak agak dipaksakan dan sulit dipercaya. Milenial khususnya membutuhkan keaslian. Ini tidak sejalan dengan pidato PR yang apik dari orang-orang tertentu, hanya karena deskripsi pekerjaan mereka yang mendikte. Apalagi semua pekerjaan paling banyak dilakukan oleh satu atau dua orang.

Jadi yang terbaik adalah menjadikan seluruh tim sebagai duta merek. Setiap karyawan dapat memiliki pengaruh positif pada merek dan pengalaman pelanggan melalui sikap terbuka dan positif, baik online maupun offline. Jadi, pertimbangkan semua orang dalam rencana Anda, mulai dari karyawan kantor depan hingga CEO.

Latih semua orang, tetapi jangan paksa siapa pun

Tidak ada yang mematikan untuk pengalaman merek sebagai pendekatan paksa, terutama ketika datang ke media sosial. Jangan memaksa siapa pun untuk menempatkan lima posting di LinkedIn atau ke Twitter tentang betapa hebatnya perusahaan setiap hari. Ini hanya menciptakan frustrasi dan tidak meningkatkan kontak pelanggan dan kredibilitas antusiasme.

Sebaliknya, pastikan bahwa semua orang tahu apa itu 'aturan sosial', dan berikan pelatihan yang baik kepada setiap karyawan tentang kontak pelanggan, tata krama, dan penggunaan media sosial. Intinya, ini menghasilkan hasil paling banyak.

Dan setidaknya sama pentingnya: Pastikan bahwa setiap karyawan memahami apa yang sebenarnya dilakukan perusahaan. Kedengarannya sangat logis, tetapi terutama di perusahaan teknologi, misalnya, hanya manajer produk dan manajer akun yang benar-benar mengenal produk dan layanan mereka sendiri.

Berikan perhatian ekstra pada 'peregangan terakhir'

Saat-saat ketika perusahaan benar-benar memiliki kontak manusia dengan organisasi sangat penting. Mari kita ambil contoh pengiriman. Mungkin tergoda untuk melakukan outsourcing ini ke operator eksternal, kurir, atau operator pos. Peluang yang terlewatkan: karyawan perusahaan jasa tersebut tidak melakukan pekerjaan mereka dengan merek Anda, visi Anda, dan perilaku Anda.

Coolblue, pengecer Belanda, adalah contoh yang baik dari sebuah perusahaan yang telah mengurus ini sampai ke detail terakhir. Mereka mengirimkan paket mereka sendiri dengan van biru khas mereka sendiri. Pengiriman dilakukan oleh orang-orang mereka sendiri, yang terlatih dalam interaksi pelanggan. Bagi mereka, pengiriman pribadi ini merupakan komponen pengalaman pelanggan yang penting dan dapat dikenali, yang digunakan untuk membedakan diri mereka sendiri.

Hapus departemen sosial

Mengapa Anda membuat departemen media sosial terpisah dan berjalan jika setiap karyawan berkontribusi untuk ini? Oke, mungkin satu atau dua ahli diperlukan untuk menyusun kebijakan dan memantau garis besarnya. Tetapi tidak masuk akal untuk menempatkan kontak media sosial dengan kelompok sasaran di tangan beberapa orang, kecuali jika tim ini juga menangani dukungan pelanggan. Ambil contoh KLM, di mana tim media sosial menjawab semua pertanyaan yang masuk melalui media sosial.

Berikan ruang bagi karyawan untuk bermanuver

Karyawan yang bahagia adalah duta merek yang jauh lebih baik daripada mereka yang mengeluh tentang bos mereka di pesta. Oleh karena itu, penting bagi karyawan untuk merasa bahagia, dihargai, dan berguna.

Tentu saja, banyak blog HR dan manajemen telah menulis tentang ini. Saran terbaik yang dapat saya berikan dalam hal ini adalah: berikan ruang bagi orang untuk bermanuver. Ruang untuk mengatur pekerjaan mereka sendiri, tetapi juga untuk mengembangkan diri. Mereka perlu merasa bahwa mereka benar-benar milik dan menjadi bagian dari keseluruhan yang lebih besar, tanpa menjadi budak upahan.

Suasana kerja yang ditentukan oleh manajemen mikro, KPI yang tidak realistis, dan beban kerja yang tidak sehat tidak menciptakan duta merek.

Menciptakan pengalaman pelanggan yang unik tidak selalu merupakan masalah investasi besar, teknologi terbaru, atau perekrutan talenta paling mahal. Karyawan yang antusias memberi organisasi dari semua jenis dan ukuran petunjuk yang sangat diperlukan.

SDM berkembang.
Temukan masa depan
sumber daya manusia DI SINI.