人的要素：従業員はブランドに最高の後押しを提供します
公開: 2018-05-22チャットボット、セルフサービス、機械学習などの開発は、今日、ボットやアルゴリズムを介して、人間の介入なしに大量の顧客との接触が行われることを意味します。 しかし、テクノロジーへのこの一方的な焦点にはリスクが伴います。つまり、ブランドのターゲットグループを遠ざけることです。
お客様の心をつかみ、CXを向上させたいと思っている人は、人との接触を忘れてはなりません。
もちろん、ブランドアンバサダーは決して新しいものではありません。 調査によると、オフラインチャネルとオンラインチャネルの両方を介した定期的な広告は、消費者にとってますます悪化しています。 したがって、マーケティング担当者は、ピアレビュー、インフルエンサーマーケティング、およびコンテンツマーケティングにますます重点を置いています。
従業員：あなたのブランドの心と魂
ブランドアンバサダーシップもマーケティングミックスの一部である場合があります。 しかし、多くの場合、マーケティング部門はこのツールを2つの方法でしか使用しません。このポジションで人を別々に雇うか、この目的で熱心な顧客やインフルエンサーを使用します。
どちらの方法にも、独自の落とし穴があります。 本物のエンゲージメントとメッセージングは、はるかに安く、よりスマートに、そしてより効果的に行うことができます。 結局のところ、最高のブランドアンバサダーは、毎日組織に心と魂を注ぐ人々、つまりあなた自身の従業員です。
私に関する限り、ブランドアンバサダーとして従業員を任命する理由は5つあります。
1.）熱意は伝染性です
熱心なスタッフは、外の世界と前向きな姿勢を共有しています。 一緒に仕事をしている会社やブランドを誠実に信じ、それを伝えている人は誰でも、非常に強力なシグナルを他の人に送ります。 彼らのエネルギーは、ブランド、顧客体験、イメージに対する肯定的な認識をもたらします。
2.）人のような人
顧客体験をよりシームレスにするための進歩にもかかわらず、人々は依然として人々を最も好んでいます。 ボットやアルゴリズムは、誠実な感情を表現したり、他の人に共感したり、人間の熱意を真に伝えることはできません。 さらに、彼らはあなたのブランドに人間的な顔を与えません。 それどころか、自動チャネルを介してのみ通信する人は、すぐに非人称的で孤立していると認識されます。
たとえば、外部のインフルエンサーとは対照的に、従業員はこの人間的要素をさらに刺激する可能性があります。 結局のところ、彼らは日常業務に密接に関与しており、おそらく、組織が運営するブランド、製品、および市場のすべての内外を知っています。
3.）また（またはおそらく特に）より小さな予算に適しています
正直に言うと、すべての組織がマーケティングに何百万ドルも費やすことができるという贅沢を持っているわけではありません。 特に中小規模の組織は、少額の予算で対応する必要があります。
ブランドアンバサダープログラムは、実質的に費用がかからない場合があります。 あなたがしなければならないのは、あなたのビジネスプロセスをいくらか再設計し、おそらくいくつかのトレーニングを与えることです。
4.）ブランドアンバサダーは、オンラインのフットプリントと外観を向上させます
調査によると、消費者の81％が購入前にオンライン調査を行っています。 B2Bでも、当事者がオンラインで広範囲にわたってお互いを研究するまで、商取引は成立しません。 そのオンライン検索中に人々が他の多くの人々に出会うと、仕様リストと事実情報だけに出くわした場合とはまったく異なるイメージが伝わります。
特にソーシャルメディアで活動している従業員は、オンラインリーチを大幅に増やすことができます。 500人のアクティブなソーシャルメディアユーザーを雇用しているとします。 個々の従業員は、ソーシャルメディア上で平均約200の連絡先を持っています。 これにより、潜在的なリーチは500 * 200 = 10,000人になります。
そして、それはほんの始まりに過ぎません。なぜなら、それらの連絡先にも独自の連絡先があり、リーチ全体が急速に巨大な数字に成長することを可能にするからです。 それを、自社のソーシャルメディアチャネルのリーチ、または1人か2人の雇われたソーシャルメディアの達人のリーチと比較してください。
5.）それは新しい才能を引き付けます
才能のある従業員は常に最高の雇用主を探しています。 あなたが雇用主として所有できる最高の名刺は、派手なウェブサイトや滑らかな欠員のテキストではなく、志を同じくする人々を組織に参加させる熱心な専門家です。
従業員をブランドアンバサダーにする方法
従業員は一夜にしてブランドアンバサダーになることはありません。 確かに、一部の組織では、文化の変化が必要です。 もちろん、これは、給与に1,000人の同僚がいる組織と比較して、10人を雇用するよりも組織にとって少し簡単です。
それでも、これらのヒントと注意点は、あらゆる規模の組織に当てはまります。
チーム全体のブランドアンバサダーを作る
「ブランドアンバサダー」としての別の立場は、かなり強制的で信じられないように見えるかもしれません。 特にミレニアル世代には信頼性が必要です。 これは、特定の人々の巧妙なPRスピーチと一致していません。単に、彼らの職務記述書がそれを指示しているからです。 さらに、すべての作業はせいぜい1つか2つで行われます。
したがって、チーム全体をブランドアンバサダーにするのが最善です。 すべての従業員は、オンラインとオフラインの両方で、オープンで前向きな姿勢を通じて、ブランドと顧客体験に前向きな影響を与えることができます。 したがって、フロントオフィスの従業員からCEOまで、計画のすべての人を考慮してください。
全員を訓練するが、誰も強制しない
特にソーシャルメディアに関しては、強制的なアプローチほどブランド体験にとって致命的なものはありません。 LinkedInやTwitterに、会社の毎日の素晴らしさについて5つの投稿を強制しないでください。 これはフラストレーションを生み出すだけであり、顧客との接触や熱意の信頼性を高めるものではありません。
代わりに、「ソーシャルルール」が何であるかを全員が知っていることを確認し、すべての従業員に顧客との接触、マナー、およびソーシャルメディアの使用に関する優れたトレーニングを提供します。 結論として、これは最も多くの結果を生み出します。
そして少なくとも同じくらい重要です。すべての従業員が会社が実際に行っていることを理解していることを確認してください。 それは非常に論理的に聞こえますが、特にテクノロジー企業では、たとえば、自社の製品やサービスに本当に精通しているのは、製品マネージャーとアカウントマネージャーだけです。
「ファイナルストレッチ」に特に注意してください
会社が実際に組織と人間的に接触する瞬間は非常に重要です。 例として配達を取り上げましょう。 これを外部の運送業者、宅配便業者、または郵便事業者にアウトソーシングしたくなるかもしれません。 逃した機会：そのようなサービス会社の従業員はあなたのブランディング、あなたのビジョン、そしてあなたのマナーで彼らの仕事をしません。
オランダの小売業者であるCoolblueは、これを細部まで処理してきた会社の良い例です。 彼らは独自の青いバンで独自のパッケージを提供します。 配達は、顧客とのやりとりの訓練を受けた彼ら自身の人々によって行われます。 彼らにとって、この個人的な配達は、顧客体験の重要で認識可能な要素であり、彼ら自身を区別するために使用されます。
社会部門を廃止する
すべての従業員がこれに貢献しているのに、なぜあなたは別々のソーシャルメディア部門を稼働させ続けるのですか？ さて、ポリシーを作成し、大まかな概要を監視するには、おそらく1人か2人の専門家が必要です。 しかし、このチームがカスタマーサポートも担当しない限り、ソーシャルメディアとターゲットグループとの接触を少数の人の手に委ねることは意味がありません。 例としてKLMを取り上げます。ここでは、ソーシャルメディアチームがソーシャルメディアを介して入ってくるすべての質問に答えます。
従業員に操縦の余地を与える
幸せな従業員は、パーティーで上司に不満を言う人よりもはるかに優れたブランドアンバサダーです。 したがって、従業員が幸せで、価値があり、有用であると感じることが重要です。
もちろん、これについては多くの人事および管理ブログが書かれています。 この点で私が与えることができる最善のアドバイスは次のとおりです。 自分の作品を整理するだけでなく、自分自身を成長させるためのスペース。 彼らは、賃金奴隷になることなく、自分たちが本当に所属し、より大きな全体の一部であると感じる必要があります。
マイクロマネジメント、非現実的なKPI、および不健全なワークロードによって決定される作業環境は、ブランドアンバサダーを作成しません。
ユニークな顧客体験を生み出すことは、必ずしも巨額の投資、最新のテクノロジー、または最も高価な人材の採用の問題ではありません。 熱心な従業員は、あらゆる種類と規模の組織に不可欠なリードを与えます。