L'élément humain : les employés offrent le meilleur coup de pouce aux marques
Publié: 2018-05-22Des développements tels que les chatbots, le self-service et l'apprentissage automatique signifient qu'aujourd'hui une grande partie des contacts avec les clients se déroule sans aucune intervention humaine, via des bots et des algorithmes. Mais cette focalisation unilatérale sur la technologie comporte des risques : aliéner le groupe cible de votre marque.
Quiconque veut gagner le cœur des clients et améliorer le CX ne doit pas oublier le contact humain.
Bien sûr, les ambassadeurs de marque sont tout sauf nouveaux. Selon les recherches, les publicités régulières, via les canaux hors ligne et en ligne, « font » de pire en pire pour les consommateurs. Les marketeurs mettent donc de plus en plus l'accent sur les revues par les pairs, le marketing d'influence et le marketing de contenu.
Employés : le cœur et l'âme de votre marque
Parfois, l'ambassadeur de la marque fait également partie du mix marketing. Mais souvent, les services marketing n'utilisent cet outil que de deux manières : embaucher des personnes séparément pour ce poste, ou utiliser des clients enthousiastes ou des influenceurs à cette fin.
Les deux méthodes ont leurs propres pièges. L'engagement et la messagerie authentiques peuvent être effectués beaucoup moins cher, plus intelligemment et plus efficacement. Après tout, les meilleurs ambassadeurs de la marque sont les personnes qui s'investissent chaque jour dans l'organisation : vos propres employés.
En ce qui me concerne, il y a cinq raisons de nommer des employés comme ambassadeurs de la marque :
1.) L'enthousiasme est contagieux
Le personnel enthousiaste partage son attitude positive avec le monde extérieur. Quiconque croit sincèrement en l'entreprise ou la marque avec laquelle il travaille - et le transmet - envoie un signal extrêmement puissant aux autres. Leur énergie se traduit par des perceptions positives de la marque, de l'expérience client et de l'image.
2.) Les gens aiment les gens
Malgré les avancées visant à rendre l'expérience client plus transparente, les gens aiment toujours les gens. Un bot ou un algorithme ne peut pas exprimer des émotions sincères, ne peut pas faire preuve d'empathie envers les autres et ne peut pas vraiment transmettre l'enthousiasme humain. De plus, ils ne donnent pas un visage humain à votre marque. Au contraire : Ceux qui ne communiquent que par canaux automatiques seront vite perçus comme impersonnels et détachés.
Contrairement, par exemple, aux influenceurs externes, les employés peuvent inciter encore plus cette composante humaine. Après tout, ils sont étroitement impliqués dans les affaires quotidiennes et, vraisemblablement, connaissent tous les tenants et les aboutissants de la marque, des produits et du marché sur lequel l'organisation opère.
3.) Aussi (ou peut-être surtout) adapté aux petits budgets
Soyons honnêtes : toutes les organisations n'ont pas le luxe de pouvoir dépenser des millions en marketing. Les petites et moyennes entreprises en particulier doivent se contenter de petits budgets.
Un programme d'ambassadeur de marque peut ne vous coûter pratiquement rien. Tout ce que vous avez à faire est de repenser quelque peu vos processus d'affaires et peut-être de donner une formation.
4.) Les ambassadeurs de la marque augmentent votre empreinte et votre apparence en ligne
Selon une étude, 81 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d'acheter. Dans le B2B également, les accords commerciaux ne seront conclus que lorsque les parties se seront longuement étudiées en ligne. Lorsque les gens rencontrent de nombreuses autres personnes au cours de cette recherche en ligne, cela donne une image complètement différente que si vous ne rencontriez que des listes de spécifications et des informations factuelles.
Les employés qui sont actifs sur les médias sociaux, en particulier, peuvent augmenter considérablement la portée en ligne. Supposons que vous employiez 500 utilisateurs actifs de médias sociaux. Chaque collaborateur dispose en moyenne d'environ 200 contacts sur ses réseaux sociaux. Cela se traduit par une portée potentielle de 500 * 200 = 10 000 personnes.
Et ce n'est que le début, car ces contacts ont également leurs propres contacts, ce qui permet à la portée totale d'atteindre rapidement des chiffres énormes. Comparez cela avec la portée des propres canaux de médias sociaux de l'entreprise, ou ceux d'un ou deux gourous des médias sociaux embauchés.
5.) Il attire de nouveaux talents
Les employés talentueux sont toujours à la recherche des meilleurs employeurs. La meilleure carte de visite que vous puissiez posséder en tant qu'employeur n'est pas un site Web flashy ou un texte d'offre d'emploi fluide, mais des professionnels enthousiastes qui encouragent les personnes partageant les mêmes idées à rejoindre l'organisation.
Comment faire des employés des ambassadeurs de la marque
Les employés ne deviennent pas les ambassadeurs de la marque du jour au lendemain. Certes, dans certaines organisations, cela nécessite un changement de culture. Bien sûr, c'est un peu plus facile pour une organisation qui emploie 10 personnes, par rapport à une autre avec 1 000 collègues sur la masse salariale.
Néanmoins, ces conseils et points d'attention s'appliquent aux organisations de toutes tailles :
Faire de toute l'équipe des ambassadeurs de la marque
Une position distincte en tant qu'« ambassadeur de la marque » peut sembler plutôt forcée et incroyable. Les milléniaux en particulier ont besoin d'authenticité. Ce n'est pas conforme aux discours de relations publiques astucieux de certaines personnes, simplement parce que leurs descriptions de poste le dictent. De plus, tout le travail est fait par un ou deux au maximum.
Il est donc préférable de faire de toute l'équipe un ambassadeur de la marque. Chaque employé peut avoir une influence positive sur la marque et l'expérience client grâce à une attitude ouverte et positive, à la fois en ligne et hors ligne. Alors, considérez tout le monde dans votre plan, de l'employé de la réception au PDG.
Former tout le monde, mais ne forcer personne
Rien n'est aussi mortel pour l'expérience de marque qu'une approche forcée, surtout en ce qui concerne les médias sociaux. N'obligez personne à publier cinq messages sur LinkedIn ou Twitter sur la qualité de l'entreprise au quotidien. Cela ne fait que créer de la frustration et n'améliore pas le contact avec le client et la crédibilité de l'enthousiasme.
Au lieu de cela, assurez-vous que tout le monde connaît les « règles sociales » et offrez à chaque employé une bonne formation sur le contact avec la clientèle, les bonnes manières et l'utilisation des médias sociaux. En bout de ligne, cela produit le plus de résultats.
Et au moins aussi important : assurez-vous que chaque employé comprend ce que fait réellement l'entreprise. Cela semble très logique, mais surtout dans les entreprises technologiques, par exemple, seuls les chefs de produit et les responsables de compte connaissent vraiment leurs propres produits et services.
Portez une attention particulière à la « dernière ligne droite »
Les moments où l'entreprise a effectivement un contact humain avec l'organisation sont cruciaux. Prenons l'exemple de la livraison. Il peut être tentant de sous-traiter cela à des transporteurs externes, des coursiers ou des opérateurs postaux. Une occasion manquée : les employés de ces sociétés de services ne font pas leur travail avec votre image de marque, votre vision et vos manières.
Coolblue, un détaillant néerlandais, est un bon exemple d'entreprise qui s'est occupée de cela dans les moindres détails. Ils livrent leurs propres colis dans leurs propres camionnettes bleues distinctives. La livraison est effectuée par leur propre personnel, formé à l'interaction avec le client. Pour eux, cette livraison personnelle est une composante importante et reconnaissable de l'expérience client, utilisée pour se distinguer.
Supprimer le service social
Pourquoi garderiez-vous un service de médias sociaux séparé et opérationnel si chaque employé y contribue ? Bon, peut-être faut-il un ou deux experts pour élaborer la politique et suivre les grandes lignes. Mais cela n'a aucun sens de confier le contact des médias sociaux avec le groupe cible entre les mains de quelques-uns, à moins que cette équipe ne s'occupe également du support client. Prenez KLM comme exemple, où l'équipe des médias sociaux répond à toutes les questions entrantes via les médias sociaux.
Donnez aux employés une marge de manœuvre
Les employés heureux sont de bien meilleurs ambassadeurs de la marque que ceux qui se plaignent de leur patron lors des fêtes. Par conséquent, il est important que les employés se sentent heureux, valorisés et utiles.
Bien sûr, de nombreux blogs RH et management ont été écrits à ce sujet. Le meilleur conseil que je puisse donner à cet égard est le suivant : donnez aux gens une marge de manœuvre. Espace pour organiser son propre travail, mais aussi pour se développer. Ils ont besoin de sentir qu'ils appartiennent vraiment et font partie d'un ensemble plus grand, sans être des esclaves salariés.
Une atmosphère de travail déterminée par la microgestion, des KPI irréalistes et des charges de travail malsaines ne crée pas d'ambassadeurs de la marque.
Créer une expérience client unique n'est pas toujours une question d'investissements colossaux, de technologies de pointe ou d'embauche des talents les plus coûteux. Des employés enthousiastes donnent aux organisations de tous types et de toutes tailles une avance indispensable.