Elementul uman: angajații oferă cel mai bun impuls pentru mărci
Publicat: 2018-05-22Evoluții precum chatboții, autoservirea și învățarea automată înseamnă că astăzi o mare parte a contactului cu clienții are loc fără nicio intervenție umană, prin intermediul roboților și al algoritmilor. Dar această concentrare unilaterală asupra tehnologiei implică riscuri: înstrăinarea grupului țintă al mărcii dvs.
Oricine dorește să câștige inimile clienților și să îmbunătățească CX nu trebuie să uite de contactul uman.
Desigur, ambasadorii mărcii nu sunt noi. Potrivit cercetărilor, reclamele obișnuite, atât prin canale offline, cât și prin canale online, „se descurcă” din ce în ce mai rău pentru consumatori. Prin urmare, profesioniștii în marketing pun tot mai mult accent pe evaluările de la colegi, pe marketingul de influență și pe marketingul de conținut.
Angajații: inima și sufletul mărcii dvs
Uneori, ambasadorarea mărcii face parte și din mixul de marketing. Dar, de multe ori, departamentele de marketing folosesc acest instrument doar în două moduri: Angajați separat oameni pentru această poziție sau folosiți clienți sau influenți entuziaști în acest scop.
Ambele metode au propriile lor capcane. Angajamentul și mesajele autentice pot fi realizate mult mai ieftin, mai inteligent și mai eficient. La urma urmei, cei mai buni ambasadori ai mărcii sunt oamenii care își pun inima și sufletul în organizație în fiecare zi: propriii tăi angajați.
În ceea ce mă privește, există cinci motive pentru a numi angajații ca ambasadori ai mărcii:
1.) Entuziasmul este contagios
Personalul entuziast își împărtășește atitudinea pozitivă cu lumea exterioară. Oricine crede sincer în compania sau marca cu care lucrează – și transmite acest lucru – trimite un semnal extrem de puternic altora. Energia lor are ca rezultat percepții pozitive asupra mărcii, experienței clienților și imaginii.
2.) Oamenilor le plac oamenii
În ciuda progreselor pentru a face experiența clientului mai fluidă, oamenilor încă le plac oamenii cel mai mult. Un bot sau un algoritm nu poate exprima emoții sincere, nu poate empatiza cu ceilalți și nu poate transmite cu adevărat entuziasmul uman. Mai mult, nu dau brandului tău o față umană. Dimpotrivă: cei care comunică doar prin canale automate vor fi percepuți rapid ca impersonali și detașați.
Spre deosebire de, de exemplu, influencerii externi, angajații pot incita și mai mult această componentă umană. La urma urmei, ei sunt implicați îndeaproape în afacerile de zi cu zi și – probabil – cunosc toate dezavantajele mărcii, ale produselor și ale pieței în care operează organizația.
3.) De asemenea (sau poate mai ales) potrivit pentru bugete mai mici
Să fim sinceri: nu orice organizație are luxul de a putea cheltui milioane pentru marketing. În special organizațiile mici și mijlocii trebuie să se descurce cu bugete mici (mai mici).
Un program de ambasador de brand s-ar putea să nu te coste practic nimic. Tot ce trebuie să faceți este să vă reproiectați oarecum procesele de afaceri și, poate, să vă pregătiți.
4.) Ambasadorii mărcii vă sporesc amprenta și aspectul online
Potrivit cercetărilor, 81% dintre consumatori efectuează cercetări online înainte de a cumpăra. De asemenea, în B2B, ofertele de afaceri nu vor fi închise până când părțile nu se vor studia reciproc pe larg online. Atunci când oamenii întâlnesc mulți alți oameni în timpul acelei căutări online, transmite o imagine complet diferită decât dacă întâlniți doar liste de specificații și informații concrete.
Angajații care sunt activi pe rețelele sociale, în special, pot crește considerabil acoperirea online. Să presupunem că angajați 500 de utilizatori activi ai rețelelor sociale. Fiecare angajat are o medie de aproximativ 200 de contacte pe rețelele de socializare. Acest lucru are ca rezultat o acoperire potențială de 500 * 200 = 10.000 de persoane.
Și acesta este doar începutul, deoarece acele contacte au și propriile lor contacte, permițând acoperirii totale să crească rapid la cifre uriașe. Compară asta cu acoperirea propriilor canale de social media ale companiei sau cu cele ale unuia sau doi guru angajați în social media.
5.) Atrage noi talente
Angajații talentați caută mereu cei mai buni angajatori. Cea mai bună carte de vizită pe care o poți deține în calitate de angajator nu este un site web strălucitor sau un text fluid al postului vacant, ci profesioniști entuziaști care încurajează oamenii care au aceleași idei să se alăture organizației.
Cum să faceți angajații ambasadori ai mărcii
Angajații nu devin ambasadori de brand peste noapte. Cu siguranță, în unele organizații este nevoie de o schimbare de cultură. Desigur, acest lucru este puțin mai ușor pentru o organizație decât are 10 angajați, față de una cu 1.000 de colegi pe statul de plată.
Cu toate acestea, aceste sfaturi și puncte de atenție se aplică organizațiilor de toate dimensiunile:
Faceți din întreaga echipă ambasadoare a mărcii
O poziție separată de „ambasador al mărcii” poate părea destul de forțată și incredibilă. Milenialii în special au nevoie de autenticitate. Acest lucru nu este în concordanță cu discursurile de PR ale anumitor oameni, pur și simplu pentru că fișele lor de post o dictează. În plus, toată munca este făcută de unul sau doi cel mult.
Așa că cel mai bine este să faci din întreaga echipă un ambasador al mărcii. Fiecare angajat poate avea o influență pozitivă asupra mărcii și experienței clienților printr-o atitudine deschisă, pozitivă, atât online, cât și offline. Așadar, luați în considerare toată lumea din planul dvs., de la angajatul de la front office până la CEO.
Antrenează-i pe toți, dar nu forțați pe nimeni
Nimic nu este la fel de mortal pentru experiența mărcii ca o abordare forțată, mai ales când vine vorba de rețelele sociale. Nu forțați pe nimeni să plaseze cinci postări pe LinkedIn sau pe Twitter despre cât de grozavă este compania în fiecare zi. Acest lucru creează doar frustrare și nu sporește contactul cu clienții și credibilitatea entuziasmului.
În schimb, asigurați-vă că toată lumea știe care sunt „regulile sociale” și oferiți fiecărui angajat o pregătire bună în legătură cu clienții, maniere și utilizarea rețelelor sociale. În concluzie, aceasta produce cele mai multe rezultate.
Și cel puțin la fel de important: asigurați-vă că fiecare angajat înțelege ce face de fapt compania. Sună foarte logic, dar mai ales la companiile de tehnologie, de exemplu, doar managerii de produs și managerii de cont sunt cu adevărat familiarizați cu propriile produse și servicii.
Acordați o atenție sporită „întinderii finale”
Momentele în care compania are de fapt contact uman cu organizația sunt cruciale. Să luăm livrarea ca exemplu. Poate fi tentant să externalizați acest lucru către transportatori externi, curieri sau operatori poștali. O oportunitate ratată: angajații unor astfel de companii de servicii nu își fac munca cu brandingul, viziunea și manierele tale.
Coolblue, un retailer olandez, este un bun exemplu de companie care s-a ocupat de acest lucru până în ultimul detaliu. Ei își livrează propriile pachete în propriile lor dube albastre distinctive. Livrarea se face de către oamenii lor, care sunt instruiți în interacțiunea cu clienții. Pentru ei, această livrare personală este o componentă importantă, de recunoscut, a experienței clienților, folosită pentru a se distinge.
Desființați departamentul social
De ce ați menține un departament separat de rețele sociale în funcțiune, dacă fiecare angajat contribuie la asta? Bine, poate sunt necesari unul sau doi experți pentru a elabora politica și a monitoriza liniile generale. Dar nu are sens să punem contactul social media cu grupul țintă în mâinile câtorva, cu excepția cazului în care această echipă se ocupă și de asistența clienților. Luați KLM ca exemplu, în care echipa de social media răspunde la toate întrebările primite prin intermediul rețelelor sociale.
Oferiți angajaților spațiu de manevră
Angajații fericiți sunt ambasadori ai mărcii mult mai buni decât cei care se plâng de șeful lor la petreceri. Prin urmare, este important ca angajații să se simtă fericiți, apreciați și utili.
Desigur, multe bloguri de HR și management au fost scrise despre asta. Cel mai bun sfat pe care îl pot da în acest sens este: dați-le oamenilor spațiu de manevră. Spațiu pentru a-și organiza propria muncă, dar și pentru a se dezvolta. Au nevoie să simtă că aparțin cu adevărat și că fac parte dintr-un tot mai mare, fără a fi sclavi salariați.
O atmosferă de lucru determinată de micromanagement, KPI-uri nerealiste și sarcini de lucru nesănătoase nu creează ambasadori de brand.
Crearea unei experiențe unice pentru clienți nu este întotdeauna o chestiune de investiții uriașe, cea mai recentă tehnologie sau angajarea celor mai scumpe talente. Angajații entuziaști oferă organizațiilor de toate tipurile și dimensiunile un avans indispensabil.