人的因素：員工為品牌提供最好的推動力
已發表: 2018-05-22聊天機器人、自助服務和機器學習等發展意味著今天大量的客戶聯繫是在沒有任何人工干預的情況下通過機器人和算法進行的。 但這種對技術的片面關注會帶來風險：疏遠你品牌的目標群體。
任何想要贏得客戶的心並改善 CX 的人都不能忘記人與人之間的接觸。
當然，品牌大使絕非新鮮事物。 根據研究，通過線下和線上渠道投放的常規廣告對消費者的影響越來越大。 因此，營銷人員越來越重視同行評審、影響者營銷和內容營銷。
員工：品牌的核心和靈魂
有時，品牌大使也是營銷組合的一部分。 但通常，營銷部門僅以兩種方式使用此工具：為此職位單獨僱用人員，或為此目的使用熱情的客戶或影響者。
這兩種方法都有自己的缺陷。 真正的參與和消息傳遞可以更便宜、更智能、更有效地完成。 畢竟，最好的品牌大使是每天全心全意投入組織的人：你自己的員工。
就我而言，任命員工為品牌大使的理由有五個：
1.) 熱情會傳染
熱情的員工與外界分享他們的積極態度。 任何真誠地相信與他們合作的公司或品牌——並傳達這一點的人——都會向他人發出極其強大的信號。 他們的能量導致對品牌、客戶體驗和形象的積極認知。
2.) 人們喜歡人
儘管在使客戶體驗更加無縫方面取得了進步，但人們仍然最喜歡人們。 機器人或算法無法表達真摯的情感，無法同情他人，無法真正傳達人類的熱情。 更重要的是，他們不會給你的品牌一個人性化的面孔。 相反：那些只通過自動渠道交流的人很快就會被認為是沒有人情味的和超然的。
例如，與外部影響者相比，員工可能會更多地煽動這種人為因素。 畢竟，他們密切參與日常業務，並且——大概——了解品牌、產品和組織運營所在市場的所有細節。
3.) 也（或可能特別）適用於較小的預算
老實說：並不是每個組織都有能夠在營銷上花費數百萬美元的奢侈。 尤其是中小型組織必須應付較小的預算。
品牌大使計劃幾乎不會花費您任何費用。 您所要做的就是在一定程度上重新設計您的業務流程，並可能進行一些培訓。
4.）品牌大使增加您的在線足跡和外觀
根據研究，81% 的消費者在購買前會進行在線研究。 在 B2B 中，商業交易也不會結束，除非雙方在網上進行了廣泛的研究。 當人們在在線搜索過程中遇到許多其他人時，它傳達的圖像與您僅遇到規格列表和事實信息時完全不同。
尤其是在社交媒體上活躍的員工可以大大增加在線範圍。 假設您僱傭了 500 名活躍的社交媒體用戶。 每個員工在其社交媒體上平均有大約 200 個聯繫人。 這導致潛在的覆蓋面達到 500 * 200 = 10,000 人。
而這僅僅是開始，因為這些聯繫人也有自己的聯繫人，從而使總覆蓋面迅速增長到龐大的數字。 將其與公司自己的社交媒體渠道或一兩個聘請的社交媒體大師的影響力進行比較。
5.) 吸引新人才
有才華的員工總是在尋找最好的雇主。 作為雇主，你能擁有的最好的名片不是華而不實的網站或流暢的空缺文本，而是熱情的專業人士，他們熱情地吸引志同道合的人加入組織。
如何讓員工成為品牌大使
員工不會在一夜之間成為品牌大使。 當然，在某些組織中，它需要改變文化。 當然，與僱傭 1000 名員工的組織相比，這比僱傭 10 人要容易一些。
然而，這些提示和注意點適用於各種規模的組織：
讓整個團隊成為品牌大使
作為“品牌大使”的單獨職位似乎相當強迫和令人難以置信。 千禧一代尤其需要真實性。 這不符合某些人華而不實的公關演講，僅僅是因為他們的工作描述決定了這一點。 而且，所有的工作最多由一兩個人完成。
所以最好讓整個團隊成為品牌大使。 每位員工都可以通過在線和離線的開放、積極態度對品牌和客戶體驗產生積極影響。 因此，請考慮您計劃中的每個人，從前台員工到 CEO。
訓練所有人，但不強迫任何人
對於品牌體驗來說，沒有什麼比強制方法更致命的了，尤其是在社交媒體方面。 不要強迫任何人在 LinkedIn 或 Twitter 上發布五篇關於公司每天有多棒的帖子。 這只會產生挫敗感，並不會增強客戶聯繫的熱情和可信度。
相反，要確保每個人都知道“社交規則”是什麼，並為每位員工提供良好的客戶聯繫、禮儀和社交媒體使用方面的培訓。 最重要的是，這會產生最多的結果。
至少同樣重要：確保每個員工都了解公司實際在做什麼。 這聽起來很合乎邏輯，但尤其是在科技公司，例如，只有產品經理和客戶經理才真正熟悉自己的產品和服務。
特別注意“最後的延伸”
公司實際與組織進行人際接觸的時刻至關重要。 讓我們以交付為例。 將其外包給外部承運人、快遞員或郵政運營商可能很誘人。 錯失的機會：此類服務公司的員工不會以您的品牌、願景和舉止來工作。
荷蘭零售商 Coolblue 就是一個很好的例子，該公司將這件事做到了極致。 他們用自己獨特的藍色貨車運送自己的包裹。 交付由他們自己的人員完成，他們接受過客戶互動方面的培訓。 對他們來說，這種個人交付是客戶體驗中一個重要的、可識別的組成部分，用來區分自己。
取消社會部門
如果每個員工都為此做出貢獻，您為什麼要保持一個單獨的社交媒體部門正常運行？ 好的，也許需要一兩位專家來製定政策並監督大致輪廓。 但是，將與目標群體的社交媒體聯繫交給少數人是沒有意義的，除非這個團隊也處理客戶支持。 以荷航為例，社交媒體團隊通過社交媒體回答所有傳入的問題。
給員工迴旋餘地
與那些在聚會上抱怨老闆的人相比，快樂的員工更能成為品牌大使。 因此，讓員工感到快樂、有價值和有用是很重要的。
當然，很多人力資源和管理博客都寫過這方面的內容。 在這方面我能給出的最好建議是：給人們迴旋餘地。 空間可以組織自己的工作，也可以發展自己。 他們需要感到自己真正屬於並且是一個更大整體的一部分，而不是成為工資奴隸。
由微觀管理、不切實際的 KPI 和不健康的工作量決定的工作氛圍不會造就品牌大使。
創造獨特的客戶體驗並不總是需要巨額投資、最新技術或僱傭最昂貴的人才。 熱心的員工為各種類型和規模的組織提供了不可或缺的領導力。