El elemento humano: los empleados ofrecen el mejor impulso para las marcas
Publicado: 2018-05-22Los desarrollos como los chatbots, el autoservicio y el aprendizaje automático significan que hoy en día una gran parte del contacto con el cliente se lleva a cabo sin intervención humana, a través de bots y algoritmos. Pero este enfoque unilateral en la tecnología conlleva un riesgo: alejar al grupo objetivo de su marca.
Cualquiera que quiera ganarse el corazón de los clientes y mejorar la CX no debe olvidarse del contacto humano.
Por supuesto, los embajadores de marca son cualquier cosa menos nuevos. Según la investigación, los anuncios regulares, tanto a través de canales fuera de línea como en línea, están 'haciendo' cada vez peor para los consumidores. Por lo tanto, los especialistas en marketing están poniendo cada vez más énfasis en las revisiones por pares, el marketing de influencers y el marketing de contenidos.
Empleados: el corazón y el alma de tu marca
A veces, la función de embajador de la marca también forma parte de la combinación de marketing. Pero a menudo, los departamentos de marketing solo usan esta herramienta de dos maneras: contratar personas por separado para este puesto o utilizar clientes entusiastas o personas influyentes para este propósito.
Ambos métodos tienen sus propias trampas. El compromiso y los mensajes genuinos se pueden hacer de manera mucho más económica, inteligente y efectiva. Después de todo, los mejores embajadores de marca son las personas que ponen su corazón y alma en la organización todos los días: sus propios empleados.
En lo que a mí respecta, hay cinco razones para nombrar a los empleados como embajadores de la marca:
1.) El entusiasmo es contagioso
El personal entusiasta comparte su actitud positiva con el mundo exterior. Cualquiera que crea sinceramente en la empresa o marca con la que trabaja, y lo transmita, envía una señal extremadamente poderosa a los demás. Su energía da como resultado percepciones positivas de la marca, la experiencia del cliente y la imagen.
2.) A la gente le gusta la gente
A pesar de los avances para hacer que la experiencia del cliente sea más fluida, a la gente todavía le gusta más la gente. Un bot o un algoritmo no pueden expresar emociones sinceras, no pueden empatizar con los demás y no pueden transmitir verdaderamente el entusiasmo humano. Es más, no le dan a tu marca un rostro humano. Por el contrario: aquellos que solo se comunican a través de canales automáticos serán percibidos rápidamente como impersonales y distantes.
A diferencia de, por ejemplo, los influenciadores externos, los empleados pueden incitar aún más este componente humano. Después de todo, están muy involucrados en el día a día del negocio y, presumiblemente, conocen todos los entresijos de la marca, los productos y el mercado en el que opera la organización.
3.) También (o quizás especialmente) adecuado para presupuestos más pequeños
Seamos honestos: no todas las organizaciones tienen el lujo de poder gastar millones en marketing. Las organizaciones pequeñas y medianas, en particular, tienen que arreglárselas con presupuestos más pequeños.
Un programa de embajadores de marca puede costarle prácticamente nada. Todo lo que tiene que hacer es rediseñar un poco sus procesos comerciales y tal vez brindar algo de capacitación.
4.) Los embajadores de la marca aumentan su presencia y apariencia en línea
Según la investigación, el 81% de los consumidores realiza una investigación en línea antes de comprar. En B2B, también, los acuerdos comerciales no se cerrarán hasta que las partes se hayan estudiado extensamente en línea. Cuando las personas se encuentran con muchas otras personas durante esa búsqueda en línea, transmite una imagen completamente diferente que si solo encuentra listas de especificaciones e información objetiva.
Los empleados que están activos en las redes sociales, en particular, pueden aumentar en gran medida el alcance en línea. Suponga que emplea a 500 usuarios activos de redes sociales. Cada empleado individual tiene un promedio de alrededor de 200 contactos en sus redes sociales. Esto da como resultado un alcance potencial de 500 * 200 = 10,000 personas.
Y eso es solo el comienzo, porque esos contactos también tienen sus propios contactos, lo que permite que el alcance total crezca rápidamente a cifras enormes. Compare eso con el alcance de los propios canales de redes sociales de la empresa, o los de uno o dos gurús de redes sociales contratados.
5.) Atrae nuevos talentos
Los empleados talentosos siempre están buscando a los mejores empleadores. La mejor tarjeta de presentación que puede poseer como empleador no es un sitio web llamativo o un texto de vacante sin problemas, sino profesionales entusiastas que animan a personas con ideas afines a unirse a la organización.
Cómo hacer que los empleados sean embajadores de la marca
Los empleados no se convierten en embajadores de la marca de la noche a la mañana. Ciertamente en algunas organizaciones se requiere un cambio de cultura. Por supuesto, esto es un poco más fácil para una organización que emplea a 10 personas, en comparación con una que tiene 1000 colegas en la nómina.
Sin embargo, estos consejos y puntos de atención se aplican a organizaciones de todos los tamaños:
Hacer que todo el equipo sea embajador de la marca
Una posición separada como 'embajador de la marca' puede parecer bastante forzada e increíble. Los millennials en particular necesitan autenticidad. Esto no está en consonancia con los ingeniosos discursos de relaciones públicas de ciertas personas, simplemente porque así lo dictan las descripciones de sus puestos. Además, todo el trabajo lo hacen uno o dos como máximo.
Así que lo mejor es hacer que todo el equipo sea un embajador de la marca. Cada empleado puede tener una influencia positiva en la marca y la experiencia del cliente a través de una actitud abierta y positiva, tanto en línea como fuera de línea. Por lo tanto, considere a todos en su plan, desde el empleado de recepción hasta el director general.
Formar a todos, pero no obligar a nadie
Nada es tan mortal para la experiencia de marca como un enfoque forzado, especialmente cuando se trata de redes sociales. No obligue a nadie a publicar cinco publicaciones en LinkedIn o Twitter sobre lo excelente que es la empresa todos los días. Esto solo crea frustración y no mejora el contacto con el cliente ni la credibilidad del entusiasmo.
En cambio, asegúrese de que todos sepan cuáles son las "reglas sociales" y proporcione a cada empleado una buena capacitación en contacto con el cliente, modales y uso de las redes sociales. En pocas palabras, esto produce la mayoría de los resultados.
Y al menos igual de importante: asegúrese de que todos los empleados entiendan lo que la empresa está haciendo realmente. Eso suena muy lógico, pero especialmente en las empresas de tecnología, por ejemplo, solo los gerentes de producto y los gerentes de cuenta están realmente familiarizados con sus propios productos y servicios.
Presta especial atención a la 'recta final'
Los momentos en que la empresa realmente tiene contacto humano con la organización son cruciales. Tomemos la entrega como un ejemplo. Puede ser tentador subcontratar esto a transportistas, mensajeros u operadores postales externos. Una oportunidad perdida: los empleados de tales empresas de servicios no hacen su trabajo con su marca, su visión y sus modales.
Coolblue, un minorista holandés, es un buen ejemplo de una empresa que ha cuidado esto hasta el último detalle. Entregan sus propios paquetes en sus propias camionetas azules distintivas. La entrega la realiza su propia gente, que está capacitada en la interacción con el cliente. Para ellos, esta entrega personal es un componente importante y reconocible de la experiencia del cliente, que se utiliza para distinguirse.
Abolir el departamento social
¿Por qué mantendría en funcionamiento un departamento de redes sociales separado si cada empleado contribuye a esto? De acuerdo, tal vez se necesiten uno o dos expertos para elaborar la política y monitorear las líneas generales. Pero no tiene sentido poner el contacto de las redes sociales con el grupo objetivo en manos de unos pocos, a menos que este equipo también se encargue de la atención al cliente. Tome KLM como ejemplo, donde el equipo de redes sociales responde todas las preguntas entrantes a través de las redes sociales.
Dar a los empleados espacio para maniobrar
Los empleados felices son mucho mejores embajadores de la marca que aquellos que se quejan de su jefe en las fiestas. Por lo tanto, es importante que los empleados se sientan felices, valorados y útiles.
Por supuesto, se han escrito muchos blogs de gestión y recursos humanos sobre esto. El mejor consejo que puedo dar a este respecto es: dar a la gente espacio para maniobrar. Espacio para organizar su propio trabajo, pero también para desarrollarse. Necesitan sentir que realmente pertenecen y forman parte de un todo mayor, sin ser esclavos asalariados.
Un ambiente de trabajo determinado por la microgestión, los KPI poco realistas y las cargas de trabajo poco saludables no crean embajadores de marca.
Crear una experiencia de cliente única no siempre es una cuestión de grandes inversiones, la última tecnología o la contratación de los talentos más caros. Los empleados entusiastas brindan a las organizaciones de todos los tipos y tamaños una ventaja indispensable.