인간적 요소: 직원은 브랜드에 최고의 부스트를 제공합니다.
게시 됨: 2018-05-22챗봇, 셀프 서비스, 머신 러닝과 같은 발전으로 인해 오늘날에는 봇과 알고리즘을 통해 인간의 개입 없이 많은 고객 접촉이 이루어집니다. 그러나 기술에 대한 이러한 일방적인 초점은 브랜드의 타겟 그룹을 소외시키는 위험을 수반합니다.
고객의 마음을 얻고 CX를 개선하려는 사람은 사람과의 만남을 잊지 말아야 합니다.
물론 브랜드 앰버서더는 새로운 것이 아닙니다. 연구에 따르면, 오프라인과 온라인 채널을 통한 정기 광고는 소비자에게 점점 더 나쁜 '악'을 끼치고 있습니다. 따라서 마케터는 피어 리뷰, 인플루언서 마케팅 및 콘텐츠 마케팅에 점점 더 중점을 두고 있습니다.
직원: 브랜드의 마음과 영혼
때로는 브랜드 대사도 마케팅 믹스의 일부입니다. 그러나 종종 마케팅 부서에서는 이 도구를 두 가지 방법으로만 사용합니다. 이 직책을 위해 사람을 별도로 고용하거나 이 목적을 위해 열성적인 고객이나 영향력 있는 사람을 사용합니다.
두 방법 모두 고유한 함정이 있습니다. 진정한 참여와 메시징은 훨씬 저렴하고 스마트하며 효과적으로 수행할 수 있습니다. 결국 최고의 브랜드 앰버서더는 매일 자신의 마음과 영혼을 조직에 쏟는 사람들입니다. 바로 직원입니다.
내가 생각하는 한, 직원을 브랜드 홍보대사로 임명하는 다섯 가지 이유가 있습니다.
1.) 열정은 전염된다
열정적인 직원은 긍정적인 태도를 외부 세계와 공유합니다. 함께 일하는 회사나 브랜드를 진심으로 믿고 이를 전달하는 사람은 다른 사람들에게 매우 강력한 신호를 보냅니다. 그들의 에너지는 브랜드, 고객 경험 및 이미지에 대한 긍정적인 인식으로 이어집니다.
2.) 사람은 사람을 좋아한다
고객 경험을 보다 원활하게 만들기 위한 발전에도 불구하고 사람들은 여전히 사람을 가장 좋아합니다. 봇이나 알고리즘은 진심을 표현할 수 없고, 타인과 공감할 수 없으며, 진정으로 인간의 열정을 전달할 수 없습니다. 게다가 그들은 당신의 브랜드에 사람의 얼굴을 주지 않습니다. 반대로 자동 채널을 통해서만 의사 소통하는 사람들은 빨리 비개인적이고 초연한 사람으로 인식됩니다.
예를 들어 외부 영향 요인과 달리 직원은 이 인간적 구성 요소를 훨씬 더 자극할 수 있습니다. 결국 그들은 일상적인 비즈니스에 밀접하게 관련되어 있으며 아마도 브랜드, 제품 및 조직이 운영되는 시장의 모든 내용을 알고 있을 것입니다.
3.) 또한 (또는 아마도 특히) 더 적은 예산에 적합
솔직히 말해서, 모든 조직이 마케팅에 수백만 달러를 지출할 수 있는 사치를 누리는 것은 아닙니다. 특히 중소 규모의 조직은 적은 예산으로 처리해야 합니다.
브랜드 앰버서더 프로그램은 비용이 거의 들지 않을 수 있습니다. 비즈니스 프로세스를 약간 재설계하고 교육을 제공하기만 하면 됩니다.
4.) 브랜드 앰버서더는 온라인 발자국과 외모를 증가시킵니다.
조사에 따르면 소비자의 81%가 구매 전에 온라인 조사를 수행합니다. B2B에서도 당사자들이 온라인에서 광범위하게 서로를 연구할 때까지 비즈니스 거래가 종료되지 않습니다. 사람들이 온라인 검색 중에 다른 많은 사람들을 만나면 사양 목록과 사실 정보만 볼 때와 완전히 다른 이미지를 전달합니다.
특히 소셜 미디어에서 활동하는 직원은 온라인 도달 범위를 크게 늘릴 수 있습니다. 500명의 활성 소셜 미디어 사용자를 고용하고 있다고 가정합니다. 각 직원은 소셜 미디어에서 평균 약 200명의 연락처를 가지고 있습니다. 결과적으로 500 * 200 = 10,000명의 잠재적 도달 범위가 발생합니다.
그리고 그것은 시작에 불과합니다. 이러한 연락처에도 자체 연락처가 있기 때문에 전체 범위가 빠르게 증가할 수 있기 때문입니다. 이를 회사 자체 소셜 미디어 채널의 도달 범위 또는 고용된 소셜 미디어 전문가 1~2명의 도달 범위와 비교하십시오.
5.) 새로운 인재를 끌어들인다
유능한 직원은 항상 최고의 고용주를 찾고 있습니다. 고용주로서 소유할 수 있는 최고의 명함은 화려한 웹사이트나 매끄러운 공석이 아니라 같은 생각을 가진 사람들이 조직에 합류하도록 열광하는 열정적인 전문가입니다.
직원을 브랜드 앰버서더로 만드는 방법
직원은 하루아침에 브랜드 대사가 되지 않습니다. 확실히 일부 조직에서는 문화 변화가 필요합니다. 물론, 이것은 급여에 1,000명의 동료가 있는 조직과 비교하여 10명을 고용하는 조직보다 조금 더 쉽습니다.
그럼에도 불구하고 다음 팁과 주의 사항은 모든 규모의 조직에 적용됩니다.
팀 전체를 브랜드 홍보대사로 만드십시오.
'브랜드 앰버서더'라는 별도의 위치는 다소 강제적이고 믿기지 않을 수 있습니다. 특히 밀레니얼 세대는 진정성이 필요합니다. 이것은 단순히 직업 설명이 지시하기 때문에 특정 사람들의 매끄러운 PR 연설과 일치하지 않습니다. 게다가 모든 작업은 많아야 한두 명이 한다.
따라서 전체 팀을 브랜드 대사로 만드는 것이 가장 좋습니다. 모든 직원은 온라인과 오프라인 모두에서 개방적이고 긍정적인 태도를 통해 브랜드와 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 프론트 오피스 직원에서 CEO에 이르기까지 계획에 있는 모든 사람을 고려하십시오.
모두를 훈련시키되 아무도 강요하지 말라
특히 소셜 미디어와 관련하여 강제적인 접근만큼 브랜드 경험에 치명적인 것은 없습니다. LinkedIn이나 Twitter에 회사가 얼마나 훌륭한지 매일 5개의 게시물을 올리도록 강요하지 마십시오. 이것은 좌절감을 줄 뿐이며 고객과의 접촉과 열정의 신뢰성을 향상시키지 못합니다.
대신, 모든 사람이 '사회적 규칙'이 무엇인지 알고 있는지 확인하고 모든 직원에게 고객 접촉, 매너 및 소셜 미디어 사용에 대한 훌륭한 교육을 제공하십시오. 결론적으로 이것이 가장 많은 결과를 낳습니다.
그리고 최소한 중요한 것은 모든 직원이 회사가 실제로 하는 일을 이해하도록 하십시오. 매우 논리적으로 들리지만, 예를 들어 기술 회사에서 특히 제품 및 서비스에 대해 잘 알고 있는 사람은 제품 관리자와 계정 관리자뿐입니다.
'최종 스트레칭'에 각별히 주의
회사가 실제로 조직과 인적 접촉을 하는 순간이 중요합니다. 배달을 예로 들어보자. 이를 외부 운송업체, 택배업체 또는 우편 운영자에게 아웃소싱하고 싶을 수 있습니다. 놓친 기회: 그러한 서비스 회사의 직원은 귀하의 브랜딩, 비전 및 매너에 대해 일을 하지 않습니다.
네덜란드 소매업체인 Coolblue는 이를 세세한 부분까지 처리한 회사의 좋은 예입니다. 그들은 자신의 독특한 파란색 밴으로 자신의 패키지를 배달합니다. 배송은 고객 상호 작용에 대해 교육을 받은 직원이 수행합니다. 그들에게 있어 이러한 개인 배송은 고객 경험의 중요하고 인식 가능한 구성 요소로, 자신을 구별하는 데 사용됩니다.
사회부 폐지
모든 직원이 여기에 기여한다면 왜 별도의 소셜 미디어 부서를 유지하고 운영하겠습니까? 좋습니다. 정책을 수립하고 전반적인 개요를 모니터링하려면 한두 명의 전문가가 필요할 수 있습니다. 그러나 이 팀이 고객 지원도 담당하지 않는 한 대상 그룹과의 소셜 미디어 접촉을 소수의 손에 맡기는 것은 의미가 없습니다. 소셜 미디어 팀이 소셜 미디어를 통해 들어오는 모든 질문에 답변하는 KLM을 예로 들어 보겠습니다.
직원들이 움직일 수 있는 공간을 제공
행복한 직원은 파티에서 상사에 대해 불평하는 직원보다 훨씬 더 나은 브랜드 대사입니다. 따라서 직원이 행복하고 가치 있고 유용하다고 느끼는 것이 중요합니다.
물론 많은 HR 및 관리 블로그에서 이에 대해 작성했습니다. 이 점에서 내가 줄 수 있는 최선의 조언은 다음과 같습니다. 자신의 작업을 정리할 뿐만 아니라 자신을 개발할 수 있는 공간입니다. 그들은 임금 노예가 되지 않고 자신이 실제로 속해 있고 더 큰 전체의 일부라고 느낄 필요가 있습니다.
세세한 관리, 비현실적인 KPI, 건강에 해로운 워크로드에 의해 결정되는 업무 분위기는 브랜드 홍보대사를 만들지 않습니다.
독특한 고객 경험을 창출하는 것이 항상 막대한 투자, 최신 기술 또는 가장 값비싼 인재 채용의 문제는 아닙니다. 열정적인 직원은 모든 유형과 규모의 조직에 없어서는 안될 리드를 제공합니다.