人的因素：员工为品牌提供最好的推动力
已发表: 2018-05-22聊天机器人、自助服务和机器学习等发展意味着今天大量的客户联系是在没有任何人工干预的情况下通过机器人和算法进行的。 但这种对技术的片面关注会带来风险：疏远你品牌的目标群体。
任何想要赢得客户的心并改善 CX 的人都不能忘记人与人之间的接触。
当然，品牌大使绝非新鲜事物。 根据研究，通过线下和线上渠道投放的常规广告对消费者的影响越来越大。 因此，营销人员越来越重视同行评审、影响者营销和内容营销。
员工：品牌的核心和灵魂
有时，品牌大使也是营销组合的一部分。 但通常，营销部门仅以两种方式使用此工具：为此职位单独雇用人员，或为此目的使用热情的客户或影响者。
这两种方法都有自己的缺陷。 真正的参与和消息传递可以更便宜、更智能、更有效地完成。 毕竟，最好的品牌大使是每天全心全意投入组织的人：你自己的员工。
就我而言，任命员工为品牌大使的理由有五个：
1.) 热情会传染
热情的员工与外界分享他们的积极态度。 任何真诚地相信与他们合作的公司或品牌——并传达这一点的人——都会向他人发出极其强大的信号。 他们的能量导致对品牌、客户体验和形象的积极认知。
2.) 人们喜欢人
尽管在使客户体验更加无缝方面取得了进步，但人们仍然最喜欢人们。 机器人或算法无法表达真挚的情感，无法同情他人，无法真正传达人类的热情。 更重要的是，他们不会给你的品牌一个人性化的面孔。 相反：那些只通过自动渠道交流的人很快就会被认为是没有人情味的和超然的。
例如，与外部影响者相比，员工可能会更多地煽动这种人为因素。 毕竟，他们密切参与日常业务，并且——大概——了解品牌、产品和组织运营所在市场的所有细节。
3.) 也（或可能特别）适用于较小的预算
老实说：并不是每个组织都有能够在营销上花费数百万美元的奢侈。 尤其是中小型组织必须应付较小的预算。
品牌大使计划几乎不会花费您任何费用。 您所要做的就是在一定程度上重新设计您的业务流程，并可能进行一些培训。
4.）品牌大使增加您的在线足迹和外观
根据研究，81% 的消费者在购买前会进行在线研究。 在 B2B 中，商业交易也不会结束，除非双方在网上进行了广泛的研究。 当人们在在线搜索过程中遇到许多其他人时，它传达的图像与您仅遇到规格列表和事实信息时完全不同。
尤其是在社交媒体上活跃的员工可以大大增加在线范围。 假设您雇佣了 500 名活跃的社交媒体用户。 每个员工在其社交媒体上平均有大约 200 个联系人。 这导致潜在的覆盖面达到 500 * 200 = 10,000 人。
而这仅仅是开始，因为这些联系人也有自己的联系人，从而使总覆盖面迅速增长到庞大的数字。 将其与公司自己的社交媒体渠道或一两个聘请的社交媒体大师的影响力进行比较。
5.) 吸引新人才
有才华的员工总是在寻找最好的雇主。 作为雇主，你能拥有的最好的名片不是华而不实的网站或流畅的空缺文本，而是热情的专业人士，他们热情地吸引志同道合的人加入组织。
如何让员工成为品牌大使
员工不会在一夜之间成为品牌大使。 当然，在某些组织中，它需要改变文化。 当然，与雇佣 1000 名员工的组织相比，这比雇佣 10 人要容易一些。
然而，这些提示和注意点适用于各种规模的组织：
让整个团队成为品牌大使
作为“品牌大使”的单独职位似乎相当强迫和令人难以置信。 千禧一代尤其需要真实性。 这不符合某些人华而不实的公关演讲，仅仅是因为他们的工作描述决定了这一点。 而且，所有的工作最多由一两个人完成。
所以最好让整个团队成为品牌大使。 每位员工都可以通过在线和离线的开放、积极态度对品牌和客户体验产生积极影响。 因此，请考虑您计划中的每个人，从前台员工到 CEO。
训练所有人，但不强迫任何人
对于品牌体验来说，没有什么比强制方法更致命的了，尤其是在社交媒体方面。 不要强迫任何人在 LinkedIn 或 Twitter 上发布五篇关于公司每天有多棒的帖子。 这只会产生挫败感，并不会增强客户联系的热情和可信度。
相反，要确保每个人都知道“社交规则”是什么，并为每位员工提供良好的客户联系、礼仪和社交媒体使用方面的培训。 最重要的是，这会产生最多的结果。
至少同样重要：确保每个员工都了解公司实际在做什么。 这听起来很合乎逻辑，但尤其是在科技公司，例如，只有产品经理和客户经理才真正熟悉自己的产品和服务。
特别注意“最后的延伸”
公司实际与组织进行人际接触的时刻至关重要。 让我们以交付为例。 将其外包给外部承运人、快递员或邮政运营商可能很诱人。 错失的机会：此类服务公司的员工不会以您的品牌、愿景和举止来工作。
荷兰零售商 Coolblue 就是一个很好的例子，该公司将这件事做到了极致。 他们用自己独特的蓝色货车运送自己的包裹。 交付由他们自己的人员完成，他们接受过客户互动方面的培训。 对他们来说，这种个人交付是客户体验中一个重要的、可识别的组成部分，用来区分自己。
取消社会部门
如果每个员工都为此做出贡献，您为什么要保持一个单独的社交媒体部门正常运行？ 好的，也许需要一两位专家来制定政策并监督大致轮廓。 但是，将与目标群体的社交媒体联系交给少数人是没有意义的，除非这个团队也处理客户支持。 以荷航为例，社交媒体团队通过社交媒体回答所有传入的问题。
给员工回旋余地
与那些在聚会上抱怨老板的人相比，快乐的员工更能成为品牌大使。 因此，让员工感到快乐、有价值和有用是很重要的。
当然，很多人力资源和管理博客都写过这方面的内容。 在这方面我能给出的最好建议是：给人们回旋余地。 空间可以组织自己的工作，也可以发展自己。 他们需要感到自己真正属于并且是一个更大整体的一部分，而不是成为工资奴隶。
由微观管理、不切实际的 KPI 和不健康的工作量决定的工作氛围不会造就品牌大使。
创造独特的客户体验并不总是需要巨额投资、最新技术或雇佣最昂贵的人才。 热心的员工为各种类型和规模的组织提供了不可或缺的领导力。