องค์ประกอบของมนุษย์: พนักงานเสนอสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์

การพัฒนาต่างๆ เช่น แชทบ็อต การบริการตนเอง และการเรียนรู้ของเครื่อง หมายความว่าทุกวันนี้การติดต่อกับลูกค้าเกิดขึ้นมากมายโดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์ ผ่านบอทและอัลกอริธึม แต่การมุ่งเน้นด้านเดียวที่เทคโนโลยีทำให้เกิดความเสี่ยง: การทำให้กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์คุณแตกต่าง

ใครก็ตามที่ต้องการเอาชนะใจลูกค้าและปรับปรุง CX ต้องไม่ลืมเกี่ยวกับการติดต่อของมนุษย์

แน่นอนว่าแบรนด์แอมบาสเดอร์ไม่ใช่สิ่งใหม่ จากการวิจัยพบว่า โฆษณาปกติทั้งผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ 'ทำ' แย่ลงและแย่ลงสำหรับผู้บริโภค นักการตลาดจึงให้ความสำคัญกับการวิจารณ์โดยเพื่อน การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ และการตลาดเนื้อหามากขึ้นเรื่อยๆ

พนักงาน: หัวใจและจิตวิญญาณของแบรนด์ของคุณ

บางครั้ง แบรนด์แอมบาสเดอร์ก็เป็นส่วนหนึ่งของส่วนประสมทางการตลาดด้วย แต่บ่อยครั้ง ฝ่ายการตลาดใช้เครื่องมือนี้ในสองวิธีเท่านั้น: จ้างคนแยกกันสำหรับตำแหน่งนี้ หรือใช้ลูกค้าที่กระตือรือร้นหรือผู้มีอิทธิพลเพื่อจุดประสงค์นี้

ทั้งสองวิธีมีข้อผิดพลาดของตัวเอง การมีส่วนร่วมและการส่งข้อความที่แท้จริงสามารถทำได้ถูกกว่า ฉลาดกว่า และมีประสิทธิภาพมากกว่ามาก ท้ายที่สุดแล้ว แบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ดีที่สุดคือคนที่ทุ่มเททั้งกายและใจให้กับองค์กรทุกวัน นั่นคือ พนักงานของคุณเอง

เท่าที่ฉันกังวล มีเหตุผลห้าประการในการแต่งตั้งพนักงานให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์:

1.) ความกระตือรือร้นเป็นโรคติดต่อ

พนักงานที่กระตือรือร้นแบ่งปันทัศนคติเชิงบวกกับโลกภายนอก ใครก็ตามที่เชื่อมั่นในบริษัทหรือแบรนด์ที่พวกเขาทำงานด้วยอย่างจริงใจ และถ่ายทอดสิ่งนี้ ส่งสัญญาณที่ทรงพลังอย่างยิ่งไปยังผู้อื่น พลังงานของพวกเขาส่งผลให้เกิดการรับรู้ในเชิงบวกต่อแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้า และภาพลักษณ์

2.) คนชอบคน

แม้จะมีความก้าวหน้าในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นยิ่งขึ้น แต่ผู้คนก็ยังชอบผู้คนมากที่สุด บอทหรืออัลกอริธึมไม่สามารถแสดงอารมณ์ที่จริงใจ ไม่สามารถเห็นอกเห็นใจผู้อื่น และไม่สามารถถ่ายทอดความกระตือรือร้นของมนุษย์ได้อย่างแท้จริง ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาไม่ได้ทำให้แบรนด์ของคุณมีหน้าตาเหมือนมนุษย์ ตรงกันข้าม: ผู้ที่สื่อสารผ่านช่องทางอัตโนมัติเท่านั้นจะถูกมองว่าไม่มีตัวตนและแยกตัวออกจากกัน

ตรงกันข้ามกับ ตัวอย่างเช่น ผู้มีอิทธิพลภายนอก พนักงานอาจปลุกระดมองค์ประกอบมนุษย์นี้มากยิ่งขึ้น ท้ายที่สุด พวกเขามีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดในธุรกิจประจำวัน และ - สันนิษฐานว่า - รู้รายละเอียดทั้งหมดของแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และตลาดที่องค์กรดำเนินการอยู่

3.) นอกจากนี้ (หรืออาจโดยเฉพาะอย่างยิ่ง) เหมาะสำหรับงบประมาณที่มีขนาดเล็กลง

พูดตรงๆ นะ ไม่ใช่ทุกองค์กรที่สามารถใช้เงินหลายล้านเพื่อการตลาดได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางต้องใช้งบประมาณเพียงเล็กน้อย

โปรแกรมแบรนด์แอมบาสเดอร์อาจทำให้คุณไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ เลย สิ่งที่คุณต้องทำคือออกแบบกระบวนการทางธุรกิจของคุณใหม่และอาจฝึกอบรมบ้าง

4.) แบรนด์แอมบาสเดอร์ช่วยเพิ่มรอยเท้าและรูปลักษณ์ออนไลน์ของคุณ

จากการวิจัยพบว่า 81% ของผู้บริโภคทำการวิจัยออนไลน์ก่อนซื้อ ใน B2B เช่นกัน ข้อตกลงทางธุรกิจจะไม่ถูกปิดจนกว่าทั้งสองฝ่ายจะศึกษาซึ่งกันและกันทางออนไลน์อย่างกว้างขวาง เมื่อผู้คนพบกับคนอื่นๆ มากมายระหว่างการค้นหาออนไลน์นั้น สื่อดังกล่าวจะสื่อถึงภาพที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง หากคุณพบเพียงรายการข้อมูลจำเพาะและข้อเท็จจริงเท่านั้น

โดยเฉพาะพนักงานที่ทำงานบนโซเชียลมีเดีย สามารถเพิ่มการเข้าถึงออนไลน์ได้อย่างมาก สมมติว่าคุณใช้ผู้ใช้โซเชียลมีเดีย 500 คน พนักงานแต่ละคนมีผู้ติดต่อโดยเฉลี่ยประมาณ 200 คนบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งส่งผลให้มีศักยภาพในการเข้าถึง 500 * 200 = 10,000 คน

และนั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น เนื่องจากผู้ติดต่อเหล่านั้นยังมีผู้ติดต่อของตนเอง ทำให้การเข้าถึงทั้งหมดเติบโตอย่างรวดเร็วจนกลายเป็นตัวเลขขนาดใหญ่ เปรียบเทียบกับช่องทางโซเชียลมีเดียของบริษัทเอง หรือช่องทางของผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียที่ได้รับการว่าจ้างหนึ่งหรือสองคน

5.) ดึงดูดผู้มีความสามารถใหม่ๆ

พนักงานที่มีความสามารถมักมองหานายจ้างที่ดีที่สุด นามบัตรที่ดีที่สุดที่คุณสามารถครอบครองได้ในฐานะนายจ้างไม่ใช่เว็บไซต์ที่ฉูดฉาดหรือข้อความว่างที่ราบรื่น แต่เป็นมืออาชีพที่กระตือรือร้นที่กระตุ้นให้ผู้ที่มีความคิดเหมือนกันเข้าร่วมองค์กร

ทำอย่างไรให้พนักงานเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์

พนักงานจะไม่กลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ในชั่วข้ามคืน แน่นอนว่าในบางองค์กรจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม แน่นอนว่าสิ่งนี้จะง่ายกว่าสำหรับองค์กรมากกว่าการจ้างพนักงาน 10 คน เมื่อเทียบกับพนักงานที่มีเพื่อนร่วมงาน 1,000 คนในบัญชีเงินเดือน

อย่างไรก็ตาม เคล็ดลับและประเด็นสำคัญเหล่านี้ใช้ได้กับองค์กรทุกขนาด:

สร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ทั้งทีม

การแยกตำแหน่งในฐานะ 'แบรนด์แอมบาสเดอร์' อาจดูเหมือนค่อนข้างถูกบังคับและไม่น่าเชื่อ โดยเฉพาะคนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการความถูกต้อง สิ่งนี้ไม่สอดคล้องกับสุนทรพจน์ประชาสัมพันธ์ที่ลื่นไหลของคนบางคน เพียงเพราะรายละเอียดงานของพวกเขาเป็นตัวกำหนด ยิ่งกว่านั้นงานทั้งหมดจะทำอย่างน้อยหนึ่งหรือสองอย่าง

ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะทำให้ทั้งทีมเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ พนักงานทุกคนสามารถมีอิทธิพลเชิงบวกต่อแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าผ่านทัศนคติที่เปิดกว้างและเป็นบวก ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ดังนั้น ให้พิจารณาทุกคนในแผนของคุณ ตั้งแต่พนักงานหน้าร้านไปจนถึง CEO

ฝึกทุกคนแต่ไม่บังคับใคร

ไม่มีอะไรเป็นอันตรายสำหรับประสบการณ์ของแบรนด์เท่ากับแนวทางบังคับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย อย่าบังคับใครให้โพสต์ห้าโพสต์บน LinkedIn หรือ Twitter เกี่ยวกับความยิ่งใหญ่ของบริษัทในทุกๆวัน สิ่งนี้สร้างความหงุดหงิดและไม่เพิ่มการติดต่อกับลูกค้าและความน่าเชื่อถือของความกระตือรือร้น

ให้แน่ใจว่าทุกคนรู้ว่า 'กฎของสังคม' คืออะไร และให้การฝึกอบรมที่ดีแก่พนักงานทุกคนในการติดต่อลูกค้า มารยาท และการใช้โซเชียลมีเดีย บรรทัดล่างนี้ให้ผลลัพธ์มากที่สุด

และอย่างน้อยก็สำคัญ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนเข้าใจว่าบริษัทกำลังทำอะไรอยู่ ฟังดูสมเหตุสมผลมาก แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริษัทเทคโนโลยี ตัวอย่างเช่น เป็นเพียงผู้จัดการผลิตภัณฑ์และผู้จัดการบัญชีที่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการของตนเองจริงๆ

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับ 'การยืดเส้นสุดท้าย'

ช่วงเวลาที่บริษัทมีการติดต่อระหว่างบุคคลกับองค์กรเป็นสิ่งสำคัญ มาดูตัวอย่างการจัดส่งกัน อาจเป็นการดึงดูดใจที่จะจ้างบุคคลภายนอกนี้ให้กับผู้ให้บริการภายนอก บริษัทจัดส่ง หรือผู้ดำเนินการไปรษณีย์ โอกาสที่พลาดไป: พนักงานของบริษัทบริการดังกล่าวไม่ทำงานกับแบรนด์ วิสัยทัศน์ และมารยาทของคุณ

Coolblue ผู้ค้าปลีกชาวดัตช์เป็นตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่ดูแลเรื่องนี้อย่างถี่ถ้วน พวกเขาจัดส่งพัสดุของตนเองในรถตู้สีน้ำเงินอันเป็นเอกลักษณ์ของตนเอง การส่งมอบทำได้โดยพนักงานของตนเองซึ่งได้รับการฝึกอบรมด้านการโต้ตอบกับลูกค้า สำหรับพวกเขา การส่งมอบส่วนบุคคลนี้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญและเป็นที่รู้จักของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งใช้เพื่อสร้างความโดดเด่นให้กับตนเอง

ยุบฝ่ายสังคม

เหตุใดคุณจึงต้องดูแลแผนกโซเชียลมีเดียแยกต่างหากหากพนักงานทุกคนมีส่วนสนับสนุนในเรื่องนี้ ตกลง อาจจำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญหนึ่งหรือสองคนในการจัดทำนโยบายและตรวจสอบโครงร่างกว้างๆ แต่มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะให้การติดต่อทางโซเชียลมีเดียกับกลุ่มเป้าหมายอยู่ในมือของคนไม่กี่คน เว้นแต่ว่าทีมนี้จะจัดการกับการสนับสนุนลูกค้าด้วย ยกตัวอย่าง KLM โดยที่ทีมโซเชียลมีเดียจะตอบคำถามที่เข้ามาทั้งหมดผ่านโซเชียลมีเดีย

ให้พื้นที่พนักงานในการซ้อมรบ

พนักงานที่มีความสุขเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ดีกว่าคนที่บ่นเรื่องเจ้านายในงานปาร์ตี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่พนักงานจะต้องรู้สึกมีความสุข มีคุณค่า และเป็นประโยชน์

แน่นอนว่ามีการเขียนบล็อก HR และการจัดการจำนวนมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ คำแนะนำที่ดีที่สุดที่ฉันสามารถให้ได้ในส่วนนี้คือ: gGve people room to maneuver พื้นที่ในการจัดระเบียบงานของตัวเอง แต่ยังเพื่อพัฒนาตัวเอง พวกเขาต้องรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งจริงๆ และเป็นส่วนหนึ่งของส่วนรวม โดยไม่ต้องเป็นทาส

บรรยากาศการทำงานที่กำหนดโดยการจัดการขนาดเล็ก KPI ที่ไม่สมจริง และปริมาณงานที่ไม่เหมาะสมไม่ได้สร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครไม่ใช่เรื่องของการลงทุนขนาดใหญ่ เทคโนโลยีล่าสุด หรือการจ้างผู้มีความสามารถที่แพงที่สุดเสมอไป พนักงานที่กระตือรือร้นทำให้องค์กรทุกประเภทและทุกขนาดเป็นผู้นำที่ขาดไม่ได้

HR กำลังพัฒนา
ค้นพบอนาคตของ
ทรัพยากรบุคคลที่นี่