CMO hayatta kalma rehberi: COVID-19 ortasında ve sonrasında dijital strateji

2020 markalar için zordu, ancak birçoğu hem çalışanları hem de müşterileri desteklemenin harika yollarını buldu. Bırakın dijital stratejinizi güncellemeyi düşünmek bir yana, salgına nasıl yanıt vereceğinizi, müşterileri ve çalışanları nasıl destekleyeceğinizi bulmak bile yeterince zor – bilinmeyen bir bölgede bir şeyi daha nasıl üstlenirsiniz?

COVID-19'dan önce bile dijital pazarlamaya ve iletişime duyulan güven artıyordu - pandemi bu eğilimi yalnızca hızlandırdı.

Markanızın dijital stratejisi için yapay zeka ve makine öğreniminden nasıl yararlanılır?

Sektörünüz ne olursa olsun, markanız büyük olasılıkla bir dizi yeni karmaşıklıkla karşı karşıyadır: artan çağrı hacimleri, gerçek mekanda faaliyet gösteren konumların kapanması, yeni uzaktaki bir iş gücü, endişeli ve stresli müşteriler ve artık çok daha büyük bir baskı altında olan müşteri hizmetleri temsilcileri birden fazla kaynaktan.

Markanızın bakım modelini bakım temsilcilerinizin yanı sıra müşterileri desteklemek için uyarlaması çok önemlidir. Ama nasıl?

Hem müşterileri hem de bakım görevlilerini desteklemenin güçlü bir yolu, yapay zekanın gücünden yararlanmaktır. Chatbot'lar günümüzün en iyi markaları için en popüler seçeneklerden biri ve tüketiciler hizmetlerine giderek daha fazla değer veriyor; %53'ü, sorun çözüldüğü sürece bir robotun mu yoksa bir insanın mı çözdüğünü umursamadıklarını söylüyor.

Sohbet robotları ve diğer yapay zeka, insan aracıların ulaşılabilirliğinin ve sezgisel yanıtlarının yerini alamaz, ancak sorguları iletişim merkezinizden uzaklaştırarak ve en önemlilerine öncelik vererek dijital bakım sürecinizi otomatikleştirmeye yardımcı olabilirler. Bu, temsilci iş yükünü hafifleterek markanızın COVID-19 gibi kriz zamanlarında bile personeli artırmadan daha iyi müşteri hizmetleri sunmasına olanak tanır.

En iyi dijital bakım çözümlerinin birçoğu tarafından sunulan otomatikleştirilmiş iş akışları, çağrı hacmindeki artışların üstesinden gelmek için de önemlidir. Bu çözümler her zaman ucuz değildir, ancak iletişim merkezi yöneticilerini artan hacimler konusunda gerçek zamanlı olarak uyararak markanızın insan ve robot bakımı arasında doğru dengeyi bulmasına yardımcı olabilir.

Bir kriz sırasında müşteri hizmetlerine yönelik beklentiler azalmaz, bu nedenle sisteminizin hacim artışlarını bozulmadan kaldırabilmesini sağlamak önemlidir.

Çağrı merkezleri ve eşzamansız sohbet platformları gibi eski sistemler 2020'de bunu kesmeyecek; personelinizi boğmadan krizleri yönetmenize yardımcı olacak daha esnek bir çözüme ihtiyacınız var. Modern sohbet, otomasyon ve gelişmiş iş akışları tam da bunu yapabildikleri için yatırıma değer.

Modern pazarlama: Temeller değişti - ya siz?

Pazarlamanın tanımı, malları ve hizmetleri araçlar, kanallar ve mekanikler kaynağından tüketiciye taşımaktır, ancak çoğu pazarlamacı dijitale uyum sağlamamıştır - ve bu BÜYÜK bir sorundur.

Dijital içerik stratejinizi sürekli olarak ayarlamak için sosyal dinlemeyi kullanma

Daha önce işler hızla değiştiyse, COVID-19 sırasında ışık hızında hareket ettiler. Markanızın ayak uydurması gerekiyor. Pek çok marka işe sekteye uğratma ve öne çıkma hedefiyle başlar, ancak bu, özellikle bir kriz sırasında her zaman en iyi strateji değildir.

Her türden dijital içerik için ilk önceliklerinizden biri hassasiyet olmalıdır. Bozulma harikadır, ancak sosyal medyada yanlış bir adım veya yanlış bir adım felaket olabilir.

Bu nedenle, COVID-19 vurur vurmaz, en iyi markalar kalabalıkların görüntülerini ve ilkbahar ve yaz etkinlikleriyle ilgili içeriği azalttı ve bunun yerine pandemiye yanıt vermeye odaklandı. Nisan ve Mayıs aylarındaki zaman çizelgeleri, markaların müşterilerine – ve tabii ki Tiger King ve ekşi mayayla – nasıl yardım sunduğuna dair gönderilerle doluydu.

Ulusal dikkatin ırksal ve sosyal adalete çevrilmesi ve markaların yanıt vermek için çabalaması nedeniyle Temmuz ayında bir başka büyük değişim yaşandı. Buradaki nokta, hangi stratejilerin işe yaradığını tartışmak değil; 2020'nin ilk yarısında içerik ekiplerinin sahip olması gereken inanılmaz çevikliğin ve eşitlikten sürdürülebilirliğe kadar tüketicilerin taleplerini karşılamaya nasıl uyum sağladıklarının altını çizmek, amaç gelecekte her işletmenin anahtarıdır.

Çeviklik, dijital pazarlamacının en önemli araçlarından biridir ve bu yıl bunu sergileyen markalar başarılı oldu.

Peki, bir kriz sırasında nasıl birinci sınıf içerik oluşturabilirsiniz?

Dinlemek.

En iyi sosyal medya ve marka ekipleri sınırlarını biliyor; bir sorunu bir kez duyamayacaklarını bilirler ve mükemmel bir yanıt oluştururlar.

En iyi takımlar krizlere yanıt vermeye yazarak başlamazlar; yerel, bölgesel ve ulusal nabzını tutarak başlarlar. Konuştukları herhangi bir konuyu çevreleyen konuşma hakkında derin, isabetli analizler oluşturmak için sosyal dinleme araçlarını kullanırlar ve ancak o zaman yazarlar.

Markanız da aynısını yapmalıdır. Tüketicilerin her kelimeyi dikkatle inceleyeceğini varsayarak, içeriğinizi bilgilendirmek için en son trendlerden gelen verileri kullanın. Örneğin, gönderi gönderirken, gerçek zamanlı konuşmalardan haberdar olmak için sosyal dinleme teknolojisini kullanın.

Her şeyden önce, müşterilerinizin değerli savunucular ve bilgi kaynakları olabileceğini unutmayın. Markanızın mevcut sosyal medya ortamındaki yerinden emin değilseniz, sosyal medyadaki marka sözlerini görmek için sosyal dinlemeyi kullanın veya müşterilerin ne tür içerik görmek istediği hakkında geri bildirimde bulunmak için organik bir gönderi kullanın.

Çevrimiçi bir topluluk nasıl tutarlı, ölçeklenebilir destek sağlayabilir?

Yapay zeka ve makine öğrenimi, bakım ekibinize yardımcı olabileceği kadar, çevrimiçi bir marka topluluğu, birçok markanın destek stratejilerinin vazgeçilmez bir parçasıdır. Genellikle markanın web sitesinde barındırılan bu topluluklar, müşterilerin, çalışanların ve destek personelinin şunları yapabileceği yerlerdir:

• Soruları sor ve cevapla
• Fikirleri ve geri bildirimleri paylaşın
• Markanız için savunuculuk yapın
• Birbirinizle etkileşim kurun

Topluluklar, müşteri destek kanallarından çok daha fazlasıdır. Ayrıca, iletişim merkezlerinin olmadığı şekilde ölçeklenebilirler - ve bu, kriz zamanlarında çok önemli bir özellik.

İletişim merkezleriyle aynı düzeyde zorlanmaya karşı savunmasız değiller çünkü soru soran kişi sayısı arttıkça yanıt veren kişi sayısı da artıyor. Topluluk üyeleri, çalışanların müşterilere yardımcı olmak için yapmaları gereken miktarı azaltarak birbirleri için soruları yanıtlayabilir.

Bu nedenle, topluluk büyümesi yalnızca sürdürülebilir değil, aynı zamanda gerçek müşteri ihtiyacı tarafından yönlendirildiği için organiktir.

sırada ne var

İşlerin ne zaman (veya ne zaman) normale döneceğini kimse kesin olarak bilmiyor. Devletlerin ve ülkelerin kendi düzenlemelerini belirlemesi bunu karmaşık hale getiriyor, bu nedenle fiziksel bir varlığı yeniden açmak lojistik bir kabus olabilir ve daha önce gördüğümüz gibi, enfeksiyon oranları inip çıktıkça yeniden açılmanın mutlaka düz bir çizgide gitmesi gerekmez.

Bu an, yakın geçmiştekilerden farklı olsa da, başarının anahtarı zamansız ve özgündür: müşterilerinizin ve çalışanlarınızın geri bildirimleriyle bağlantıda kalın.

En iyi markalar, müşterileriyle açık ve dürüst bir şekilde iletişim kurar ve bu özgün, insan merkezli bağlantı aracılığıyla uzun vadeli sadakat yaratır. Onlara duyulduklarını, saygı duyulduklarını ve takdir edildiklerini hissettirirseniz, ömür boyu müşteriler yaratırsınız.