CMOサバイバルガイド：COVID-19中およびその後のデジタル戦略

2020年はブランドにとって厳しいものでしたが、多くの人が従業員と顧客を同様にサポートする素晴らしい方法を見つけました。 パンデミックに対応し、顧客や従業員をサポートする方法を理解することは、デジタル戦略の更新について考えることは言うまでもなく、十分に困難です。未知の領域の中で、もう1つどのように取り組むのでしょうか。

COVID-19の前でさえ、デジタルマーケティングとコミュニケーションへの依存は高まっていました—パンデミックはこの傾向を加速させただけでした。

ブランドのデジタル戦略にAIと機械学習を活用する方法

あなたの業界に関係なく、あなたのブランドは多くの新しい複雑さに直面している可能性があります：急増する通話量、実店舗の閉鎖、新たに遠隔地の労働力、心配してストレスを感じている顧客、そして今やはるかに大きなプレッシャーにさらされているカスタマーケアエージェント複数のソースから。

ブランドがケアモデルを適応させて、顧客とケアエージェントをサポートすることが重要です。 しかし、どのように？

顧客とケアエージェントの両方をサポートする強力な方法の1つは、人工知能の力を利用することです。 チャットボットは、今日のトップブランドにとって最も人気のあるオプションのひとつであり、消費者は彼らのサービスに対する評価を高めています。 53％は、問題が解決される限り、ボットと人間のどちらが問題を解決するかは気にしないと答えています。

チャットボットやその他のAIは、人間のエージェントの親しみやすさと直感的な応答に取って代わることはできませんが、デジタルケアプロセスを自動化し、問い合わせをコンタクトセンターからそらし、最も重要なものに優先順位を付けるのに役立ちます。 これにより、エージェントの作業負荷が軽減され、COVID-19のような危機の時期でも、人員を増やすことなく、ブランドがより良いカスタマーケアを提供できるようになります。

最高のデジタルケアソリューションの多くが提供する自動ワークフローも、通話量の増加に対処するために重要です。 これらのソリューションは必ずしも安価ではありませんが、ブランドが人間とボットのケアの適切なバランスを見つけるのに役立ち、コンタクトセンターのマネージャーにリアルタイムでボリュームの増加について警告します。

危機の際にカスタマーサービスへの期待が低下することはないため、システムが故障することなくボリュームの増加に対応できることを確認することが重要です。

コールセンターや非同期チャットプラットフォームなどのレガシーシステムは、2020年にはそれを削減しません。 スタッフを圧倒することなく危機を管理するのに役立つ、より柔軟なソリューションが必要です。 最新のチャット、自動化、および高度なワークフローは、まさにそれを実行できるため、投資する価値があります。

ソーシャルリスニングを使用して、デジタルコンテンツ戦略を継続的に調整する

以前に物事が急速に変化した場合、COVID-19の間に光速で移動しました。 あなたのブランドは追いつく必要があります。 多くのブランドは、混乱を招き、目立つことを目標にスタートしますが、特に危機の際には、それが常に最善の戦略であるとは限りません。

あらゆる種類のデジタルコンテンツの場合、最優先事項の1つは感度です。 混乱は素晴らしいものですが、ソーシャルメディアでの偽物や失敗は壊滅的なものになる可能性があります。

そのため、COVID-19がヒットするとすぐに、トップブランドは、パンデミックへの対応に重点を置き、群衆のイメージと春と夏の活動に関するコンテンツを削減しました。 4月と5月のタイムラインには、ブランドが顧客にどのように支援を提供しているかについての投稿が満載でした。もちろん、タイガーキングとサワードウもそうです。

7月には、人種的および社会的正義に国民の関心が向けられ、ブランドが対応するためにスクランブルをかけたため、別の大きな変化が見られました。 ここでのポイントは、どの戦略が機能したかを議論することではありません。 コンテンツチームが2020年前半に持っていなければならなかった信じられないほどの敏捷性と、平等から持続可能性まで、消費者の要求を満たすためにコンテンツチームがどのように適応したかを強調することは、将来のすべてのビジネスにとって重要です。

敏捷性はデジタルマーケティング担当者の最も重要なツールの1つであり、今年それを表示したブランドは好調でした。

では、危機の際にどのようにして一流のコンテンツを作成できるでしょうか。

聞く。

最高のソーシャルメディアとブランドチームは彼らの限界を知っています。 彼らは、問題について一度は聞くことができず、完璧な対応をすることができないことを知っています。

最高のチームは、危機への対応を書くことから始めません。 彼らは、地方、地域、そして全国的な脈動をとることから始めます。 彼らはソーシャルリスニングツールを使用して、話している問題を取り巻く会話について深く鋭い分析を作成します。そして、それから初めて書きます。

あなたのブランドも同じことをする必要があります。 消費者がすべての単語を精査すると仮定して、最新のトレンドからのデータを使用してコンテンツに通知します。 たとえば、投稿するときは、ソーシャルリスニングテクノロジーを使用して、リアルタイムの会話を最新の状態に保ちます。

何よりも、顧客は貴重な支持者や情報源になる可能性があることを忘れないでください。 現在のソーシャルメディアの状況におけるブランドの位置がわからない場合は、ソーシャルリスニングを使用してソーシャルメディア上のブランドの言及を確認するか、オーガニック投稿を使用して、顧客が見たいコンテンツの種類に関するフィードバックを招待します。

オンラインコミュニティが一貫性のあるスケーラブルなサポートを提供する方法

人工知能と機械学習がケアチームに役立つのと同様に、オンラインブランドコミュニティは多くのブランドのサポート戦略の不可欠な部分です。 これらのコミュニティは、通常、ブランドのWebサイトでホストされており、顧客、従業員、およびサポートスタッフが次のことができる場所です。

• 質問して答える
• アイデアやフィードバックを共有する
• あなたのブランドを支持する
• 相互作用する

コミュニティは単なるカスタマーサポートチャネルではありません。 また、コンタクトセンターが単純にそうではない方法でスケーラブルであり、これは危機の際の重要な特性です。

質問をする人の数が増えるにつれて、応答する人の数も増えるので、彼らはコンタクトセンターと同じレベルの緊張に対して脆弱ではありません。 コミュニティのメンバーはお互いに質問に答えることができ、顧客を支援するために従業員が行う必要のある量を減らすことができます。

したがって、コミュニティの成長は持続可能であるだけでなく、実際の顧客のニーズによって推進されるため、有機的です。

次はなにかな

物事がいつ（または）正常に戻るかは誰にもわかりません。 これを複雑にしているのは、州や国が独自の規制を設定しているため、物理的なプレゼンスを再開することはロジスティックの悪夢になる可能性があり、すでに見てきたように、感染率が低下して流れるため、再開は必ずしも直線的にはなりません。

この瞬間は最近の記憶とは異なりますが、成功への鍵は時代を超越した本物です。顧客や従業員のフィードバックに常に関与し続けることです。

最高のブランドは、顧客とオープンかつ正直にコミュニケーションを取り、その本物の人間中心のつながりを通じて長期的な忠誠心を生み出します。 彼らに耳を傾け、尊敬され、感謝されていると感じさせてください。そうすれば、生涯にわたって顧客を生み出すことができます。