Guía de supervivencia de CMO: estrategia digital en medio y después de COVID-19

2020 fue difícil para las marcas, pero muchas encontraron formas increíbles de apoyar a los empleados y clientes por igual. Descubrir cómo responder a la pandemia, apoyar a los clientes y empleados ya es bastante difícil, y mucho menos pensar en actualizar su estrategia digital: ¿cómo asume una cosa más en medio de un territorio desconocido?

Incluso antes de la COVID-19, la dependencia del marketing y las comunicaciones digitales estaba creciendo; la pandemia solo aceleró esta tendencia.

Cómo aprovechar la IA y el aprendizaje automático para la estrategia digital de su marca

Independientemente de su industria, es probable que su marca enfrente una serie de nuevas complejidades: aumento del volumen de llamadas, cierre de ubicaciones físicas, una nueva fuerza laboral remota, clientes preocupados y estresados, y agentes de atención al cliente que ahora están bajo una presión mucho mayor. de múltiples fuentes.

Es crucial que su marca adapte su modelo de atención para apoyar a los clientes y a sus agentes de atención. ¿Pero cómo?

Una forma poderosa de apoyar tanto a los clientes como a los agentes de atención es aprovechar el poder de la inteligencia artificial. Los chatbots son una de las opciones más populares para las principales marcas de hoy en día, y los consumidores muestran un aprecio cada vez mayor por sus servicios; El 53% dice que no les importa si un bot o un ser humano resuelve su problema, siempre y cuando se resuelva.

Los chatbots y otras IA no pueden reemplazar la accesibilidad y la respuesta intuitiva de los agentes humanos, pero pueden ayudar a automatizar su proceso de atención digital, desviando las consultas de su centro de contacto y priorizando las más importantes. Esto aligera la carga de trabajo de los agentes, lo que permite que su marca brinde una mejor atención al cliente sin aumentar el personal, incluso en tiempos de crisis como el COVID-19.

Los flujos de trabajo automatizados, ofrecidos por muchas de las mejores soluciones de atención digital, también son importantes para manejar los aumentos en el volumen de llamadas. Estas soluciones no siempre son baratas, pero pueden ayudar a su marca a encontrar el equilibrio adecuado entre la atención humana y la de los bots, alertando a los gerentes del centro de contacto sobre el aumento de los volúmenes en tiempo real.

Las expectativas de servicio al cliente no disminuyen durante una crisis, por lo que es importante asegurarse de que su sistema pueda manejar aumentos de volumen sin fallar.

Los sistemas heredados como los centros de llamadas y las plataformas de chat asincrónicas no serán suficientes en 2020; necesita una solución más flexible que le ayude a gestionar las crisis sin abrumar a su personal. El chat moderno, la automatización y los flujos de trabajo avanzados valen la inversión precisamente porque pueden hacer precisamente eso.

Uso de la escucha social para ajustar continuamente su estrategia de contenido digital

Si las cosas cambiaron rápidamente antes, se han movido a la velocidad de la luz durante COVID-19. Su marca tiene que mantenerse al día. Muchas marcas comienzan con el objetivo de generar disrupción y destacarse, pero esa no siempre es la mejor estrategia, especialmente durante una crisis.

Para el contenido digital de cualquier tipo, una de sus primeras prioridades debe ser la sensibilidad . La disrupción es genial, pero un paso en falso o un paso en falso en las redes sociales puede ser catastrófico.

Es por eso que, tan pronto como llegó el COVID-19, las principales marcas redujeron las imágenes de multitudes y el contenido sobre actividades de primavera y verano, enfocándose en cambio en responder a la pandemia. Las cronologías de abril y mayo se llenaron de publicaciones sobre cómo las marcas ofrecían ayuda a sus clientes y, por supuesto, Tiger King y la masa fermentada.

Julio vio otro cambio importante, ya que la atención nacional se volvió hacia la justicia racial y social y las marcas se apresuraron a responder. El punto aquí no es discutir qué estrategias funcionaron; es para subrayar la increíble agilidad que tuvieron que tener los equipos de contenido durante la primera mitad de 2020, y cómo se adaptaron para satisfacer las demandas de los consumidores, desde la igualdad hasta la sostenibilidad, el propósito es clave para todos los negocios en el futuro.

La agilidad es una de las herramientas más importantes del vendedor digital, y las marcas que la exhibieron este año lo han hecho bien.

Entonces, ¿cómo puedes crear contenido de primer nivel durante una crisis?

Escucha.

Los mejores equipos de redes sociales y marcas conocen sus límites; saben que no pueden enterarse de un problema una vez y elaborar una respuesta perfecta.

Los mejores equipos no comienzan su respuesta a las crisis escribiendo; comienzan tomando el pulso local, regional y nacional. Usan herramientas de escucha social para crear un análisis profundo e incisivo sobre la conversación en torno a cualquier tema del que estén hablando, y solo entonces escriben.

Tu marca debería hacer lo mismo. Use datos de las últimas tendencias para informar su contenido, asumiendo que los consumidores analizarán cada palabra. Por ejemplo, cuando publique, use la tecnología de escucha social para mantenerse actualizado sobre las conversaciones en tiempo real.

Sobre todo, recuerde que sus clientes pueden ser valiosos defensores y fuentes de información. Si no está seguro del lugar que ocupa su marca en el panorama actual de las redes sociales, use la escucha social para ver las menciones de la marca en las redes sociales o use una publicación orgánica para invitar a recibir comentarios sobre qué tipo de contenido quieren ver los clientes.

Cómo una comunidad en línea puede brindar soporte consistente y escalable

Por mucho que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático puedan ayudar a su equipo de atención, una comunidad de marca en línea es una parte indispensable de las estrategias de apoyo de muchas marcas. Estas comunidades, generalmente alojadas en el sitio web de la marca, son lugares donde los clientes, empleados y personal de soporte pueden:

• Haz y responde preguntas
• Comparte ideas y comentarios
• Defensor de su marca
• Interactuar entre sí

Las comunidades son mucho más que simples canales de atención al cliente. También son escalables en formas que los centros de contacto simplemente no lo son, y esa es una característica crucial en tiempos de crisis.

No son vulnerables a los mismos niveles de tensión que los centros de contacto porque a medida que crece la cantidad de personas que hacen preguntas, también crece la cantidad de personas que responden. Los miembros de la comunidad pueden responder preguntas entre ellos, lo que reduce la cantidad de trabajo que los empleados deben hacer para ayudar a los clientes.

Por lo tanto, el crecimiento de la comunidad no solo es sostenible, sino orgánico, ya que está impulsado por la necesidad real del cliente.

Que viene despues

Nadie sabe con certeza cuándo (o si) las cosas volverán a la normalidad. Lo que complica esto es el hecho de que los estados y países establecen sus propias regulaciones, por lo que reabrir una presencia física puede ser una pesadilla logística y, como ya hemos visto, la reapertura no necesariamente irá en línea recta a medida que las tasas de infección van y vienen.

Aunque este momento es diferente a cualquier otro en la memoria reciente, la clave del éxito es atemporal y auténtica: manténgase comprometido con los comentarios de sus clientes y empleados .

Las mejores marcas se comunican abierta y honestamente con sus clientes y crean lealtad a largo plazo a través de esa conexión auténtica y centrada en el ser humano. Haz que se sientan escuchados, respetados y apreciados, y crearás clientes para toda la vida.