CMO 生存指南：COVID-19 期间和之后的数字战略
已发表: 2020-08-14Cookie 偏好
2020 年对品牌来说很艰难，但许多品牌找到了支持员工和客户的惊人方法。 弄清楚如何应对大流行、支持客户和员工已经够难了，更不用说考虑更新你的数字战略了——你如何在未知领域再做一件事？
甚至在 COVID-19 之前，对数字营销和通信的依赖就在增长——这种流行病只会加速这一趋势。
有三种方法可以改进您的数字化战略，这些方法还可以提高敏捷性、提高执行力并帮助您更好地规划未来：
- 利用人工智能和机器学习
- 使用社交聆听不断调整您的数字内容策略
- 利用在线社区提供可扩展的支持
如何将 AI 和机器学习用于您的品牌数字战略
无论您身处哪个行业，您的品牌都可能面临许多新的复杂性：电话量激增、实体店关闭、新的远程劳动力、担心和压力大的客户以及现在面临更大压力的客户服务代理来自多个来源。
您的品牌必须调整其护理模式以支持客户和您的护理代理，这一点至关重要。 但是怎么做？
支持客户和护理代理的一种有效方法是利用人工智能的力量。 聊天机器人是当今顶级品牌最受欢迎的选择之一，消费者对其服务的欣赏程度越来越高； 53% 的人表示他们不在乎机器人或人类是否解决了他们的问题，只要问题得到解决即可。
聊天机器人和其他 AI 无法取代人工座席的平易近人和直观的响应，但它们可以帮助自动化您的数字护理流程，将查询从您的联络中心转移，并优先处理最重要的查询。 这减轻了代理的工作量，使您的品牌能够在不增加人员的情况下提供更好的客户服务，即使在 COVID-19 等危机时期也是如此。
许多最佳数字护理解决方案提供的自动化工作流程对于处理呼叫量的增加也很重要。 这些解决方案并不总是很便宜，但它们可以帮助您的品牌在人工和机器人护理之间找到适当的平衡，实时提醒联络中心经理有关数量增加的情况。
在危机期间，对客户服务的期望不会降低，因此确保您的系统能够在不崩溃的情况下处理数量增加非常重要。
呼叫中心和异步聊天平台等传统系统不会在 2020 年削减它； 您需要一个更灵活的解决方案来帮助您管理危机，而不会让您的员工不堪重负。 现代聊天、自动化和高级工作流程值得投资，正是因为它们可以做到这一点。
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使用社交聆听不断调整您的数字内容策略
如果以前情况变化很快，那么它们在 COVID-19 期间以光速移动。 你的品牌必须跟上。 许多品牌从颠覆和脱颖而出的目标开始，但这并不总是最好的策略，尤其是在危机期间。
对于任何类型的数字内容，您的首要任务之一应该是敏感性。 破坏是巨大的，但社交媒体上的失礼或失误可能是灾难性的。
这就是为什么一旦 COVID-19 来袭，顶级品牌就减少了人群的形象和有关春季和夏季活动的内容，转而专注于应对大流行。 4 月和 5 月的时间表上充斥着关于品牌如何为客户提供帮助的帖子——当然还有老虎王和酵母。
7 月发生了另一个重大转变，因为国家的注意力转向了种族和社会正义，品牌争相响应。 这里的重点不是讨论哪些策略有效。 这是为了强调内容团队在 2020 年上半年必须具备的令人难以置信的敏捷性，以及他们如何适应消费者的需求，从平等到可持续发展，目标是未来每项业务的关键。
时尚的可持续性：行业在道德时装秀上摇摇欲坠
时尚是一个价值 2.5 万亿美元的产业，产生了全球 10% 的碳排放、20% 的全球废水和巨大的生物多样性丧失。 消费者要求改变，迫使时尚的可持续性成为一种要求，而不是一种趋势。
敏捷性是数字营销人员最重要的工具之一，今年展示它的品牌都做得很好。
那么，如何在危机期间制作一流的内容呢？
听。
最好的社交媒体和品牌团队知道自己的极限； 他们知道他们不能一次听到问题并做出完美的回应。
最好的团队不会从写作开始应对危机； 他们首先了解当地、地区和国家的脉搏。 他们使用社交聆听工具对围绕他们正在谈论的任何问题的对话进行深入、精辟的分析——然后他们才会写作。
您的品牌也应该这样做。 假设消费者会仔细检查每个单词，请使用来自最新趋势的数据来告知您的内容。 例如，在发帖时，使用社交聆听技术来了解实时对话的最新情况。
最重要的是，请记住，您的客户可以成为有价值的倡导者和信息来源。 如果您不确定您的品牌在当前社交媒体环境中的位置，请使用社交聆听来查看社交媒体上的品牌提及，或使用有机帖子来邀请有关客户希望看到的内容类型的反馈。
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在线社区如何提供一致、可扩展的支持
尽管人工智能和机器学习可以帮助您的护理团队，但在线品牌社区是许多品牌支持策略中不可或缺的一部分。 这些社区通常托管在品牌网站上，客户、员工和支持人员可以在其中：
- 提问和回答问题
- 分享想法和反馈
- 为您的品牌代言
- 互相交流
社区不仅仅是客户支持渠道。 它们还具有联络中心所不具备的可扩展性——这是危机时期的一个关键特征。
它们不像联络中心那样容易受到相同程度的压力，因为随着提问人数的增加，回复的人数也会增加。 社区成员可以互相回答问题，减少员工帮助客户所需的工作量。
因此，社区增长不仅是可持续的，而且是有机的，因为它是由真正的客户需求驱动的。
接下来是什么
没有人确切地知道事情何时（或是否）会恢复正常。 更复杂的是，各州和国家制定了自己的法规，因此重新开放实体店可能是一场后勤噩梦，而且正如我们已经看到的那样，随着感染率的起伏，重新开放不一定会直线上升。
尽管这一刻与近期记忆中的任何时刻都不同，但成功的关键是永恒且真实的：与客户和员工的反馈保持互动。
最好的品牌与他们的客户开诚布公地交流，并通过这种真实的、以人为本的联系来建立长期的忠诚度。 让他们感到被倾听、尊重和欣赏，你就会为他们创造终生的客户。