CMO 생존 가이드: 코로나19와 그 이후의 디지털 전략

2020년은 브랜드에게 힘든 시기였지만 많은 사람들이 직원과 고객을 모두 지원할 수 있는 놀라운 방법을 찾았습니다. 팬데믹에 대응하고 고객 및 직원을 지원하는 방법을 파악하는 것은 디지털 전략 업데이트에 대한 생각은 고사하고 어려운 일입니다. 미지의 영역에서 한 가지를 더 수행하려면 어떻게 해야 합니까?

COVID-19 이전에도 디지털 마케팅 및 커뮤니케이션에 대한 의존도가 높아지고 있었습니다. 팬데믹은 이러한 추세를 가속화했을 뿐입니다.

브랜드 디지털 전략을 위해 AI와 머신 러닝을 활용하는 방법

업종에 관계없이 귀하의 브랜드는 급증하는 통화량, 오프라인 매장 폐쇄, 새로운 원격 인력, 걱정과 스트레스를 받는 고객, 현재 훨씬 더 큰 압력을 받고 있는 고객 관리 상담원 등 수많은 새로운 복잡성에 직면할 수 있습니다. 여러 소스에서.

브랜드가 케어 모델을 조정하여 고객과 케어 에이전트를 지원하는 것이 중요합니다. 하지만 어떻게?

고객과 케어 에이전트 모두를 지원하는 한 가지 강력한 방법은 인공 지능의 힘을 활용하는 것입니다. 챗봇은 오늘날 최고의 브랜드에서 가장 인기 있는 옵션 중 하나이며 소비자는 서비스에 대한 인식이 높아지고 있습니다. 53%는 문제가 해결되기만 하면 봇이나 사람이 문제를 해결하는지 여부에 신경 쓰지 않는다고 말합니다.

챗봇 및 기타 AI는 상담원의 접근 가능성과 직관적인 응답을 대체할 수 없지만 디지털 치료 프로세스를 자동화하여 컨택 센터에서 문의를 피하고 가장 중요한 문의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원 작업량이 줄어들어 COVID-19와 같은 위기 상황에서도 브랜드가 인력을 늘리지 않고도 더 나은 고객 관리를 제공할 수 있습니다.

많은 최고의 디지털 케어 솔루션이 제공하는 자동화된 워크플로는 증가하는 통화량을 처리하는 데에도 중요합니다. 이러한 솔루션이 항상 저렴하지는 않지만 브랜드가 인간 관리와 봇 관리 사이의 올바른 균형을 찾는 데 도움이 되어 고객 센터 관리자에게 실시간으로 증가된 볼륨에 대해 알릴 수 있습니다.

고객 서비스에 대한 기대치는 위기 상황에서도 줄어들지 않으므로 시스템이 고장나지 않고 증가하는 볼륨을 처리할 수 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

콜 센터 및 비동기식 채팅 플랫폼과 같은 기존 시스템은 2020년에 이를 줄이지 않을 것입니다. 직원에게 부담을 주지 않으면서 위기를 관리하는 데 도움이 되는 보다 유연한 솔루션이 필요합니다. 최신 채팅, 자동화 및 고급 워크플로는 바로 이러한 작업을 수행할 수 있기 때문에 투자 가치가 있습니다.

소셜 리스닝을 사용하여 디지털 콘텐츠 전략을 지속적으로 조정

이전에 상황이 빠르게 바뀌었다면 COVID-19 동안 빛의 속도로 움직였습니다. 브랜드는 따라가야 합니다. 많은 브랜드가 혼란과 눈에 띄는 목표로 시작하지만, 특히 위기 상황에서 그것이 항상 최선의 전략은 아닙니다.

모든 종류의 디지털 콘텐츠에 대해 최우선 순위 중 하나는 민감도 입니다. 혼란은 크지만 소셜 미디어의 실수나 실수는 재앙이 될 수 있습니다.

그렇기 때문에 코로나19가 닥치자 상위 브랜드들은 군중의 이미지와 봄과 여름 활동에 대한 콘텐츠를 줄이고 대유행에 대응하는 데 중점을 둡니다. 4월과 5월의 타임라인은 브랜드가 고객, 그리고 물론 Tiger King과 사워도우에게 어떻게 도움을 제공했는지에 대한 게시물로 가득했습니다.

7월에는 국가적 관심이 인종 및 사회 정의로 바뀌고 브랜드가 이에 대응하기 위해 분주하게 움직이면서 또 다른 큰 변화가 있었습니다. 여기서 요점은 어떤 전략이 효과가 있었는지 논의하는 것이 아닙니다. 콘텐츠 팀이 2020년 상반기 동안 가져야 하는 놀라운 민첩성과 평등에서 지속 가능성에 이르기까지 소비자의 요구를 충족시키기 위해 적응한 방법은 미래의 모든 비즈니스의 핵심입니다.

민첩성은 디지털 마케터의 가장 중요한 도구 중 하나이며 올해 이를 선보인 브랜드는 좋은 성과를 거두었습니다.

그렇다면 위기 상황에서 어떻게 최고의 콘텐츠를 제작할 수 있을까요?

듣다.

최고의 소셜 미디어 및 브랜드 팀은 자신의 한계를 알고 있습니다. 그들은 한 문제에 대해 한 번만 들을 수 없다는 것을 알고 완벽한 응답을 만듭니다.

최고의 팀은 위기에 대한 대응을 글로 시작하지 않습니다. 그들은 지역, 지역 및 국가 펄스를 취하는 것으로 시작합니다. 그들은 소셜 리스닝 도구를 사용하여 그들이 이야기하는 모든 문제를 둘러싼 대화에 대해 깊이 있고 예리한 분석을 생성한 다음에만 글을 씁니다.

당신의 브랜드도 그렇게 해야 합니다. 소비자가 모든 단어를 자세히 조사할 것이라고 가정하고 최신 트렌드의 데이터를 사용하여 콘텐츠에 정보를 제공합니다. 예를 들어, 게시할 때 소셜 리스닝 기술을 사용하여 실시간 대화를 최신 상태로 유지합니다.

무엇보다도 고객이 귀중한 옹호자이자 정보 출처가 될 수 있다는 점을 기억하십시오. 현재 소셜 미디어 환경에서 브랜드의 위치가 확실하지 않은 경우 소셜 리스닝을 사용하여 소셜 미디어에서 브랜드 언급을 보거나 유기적 게시물을 사용하여 고객이 보고 싶어하는 콘텐츠 종류에 대한 피드백을 초대하세요.

온라인 커뮤니티가 일관되고 확장 가능한 지원을 제공하는 방법

인공 지능과 기계 학습이 진료 팀을 도울 수 있는 만큼 온라인 브랜드 커뮤니티는 많은 브랜드의 지원 전략에서 없어서는 안될 부분입니다. 일반적으로 브랜드 웹사이트에서 호스팅되는 이러한 커뮤니티는 고객, 직원 및 지원 직원이 다음을 수행할 수 있는 장소입니다.

• 질문과 답변
• 아이디어 및 피드백 공유
• 브랜드 옹호
• 서로 상호 작용

커뮤니티는 단순한 고객 지원 채널 그 이상입니다. 또한 컨택 센터가 불가능한 방식으로 확장할 수 있으며 이는 위기 상황에서 중요한 특성입니다.

질문하는 사람들의 수가 증가함에 따라 응답하는 사람들의 수도 증가하기 때문에 그들은 컨택 센터와 같은 수준의 긴장에 취약하지 않습니다. 커뮤니티 구성원은 서로 질문에 답할 수 있으므로 직원이 고객을 돕기 위해 해야 하는 일을 줄일 수 있습니다.

따라서 커뮤니티 성장은 지속 가능할 뿐만 아니라 실제 고객 요구에 의해 주도되기 때문에 유기적입니다.

다음에 오는 것

언제(또는) 상황이 정상으로 돌아올지는 아무도 모릅니다. 이를 복잡하게 만드는 것은 주와 국가가 자체 규정을 설정하므로 물리적 존재를 재개하는 것은 물류 악몽이 될 수 있으며 우리가 이미 보았듯이 감염률이 감소하고 흐름에 따라 재개장이 반드시 직선으로 진행되지는 않는다는 사실입니다.

이 순간은 최근 기억에 없는 순간이지만 성공의 열쇠는 시대를 초월하고 진정성 있는 것입니다. 고객 과 직원의 피드백에 계속 참여하십시오.

최고의 브랜드는 고객과 공개적이고 정직하게 의사 소통하고 진정한 인간 중심의 연결을 통해 장기적인 충성도를 만듭니다. 그들이 듣고, 존중받고, 인정받고 있다는 느낌을 갖게 하면 평생 고객을 만들 수 있습니다.