Guia de sobrevivência do CMO: estratégia digital em meio e após o COVID-19

2020 foi difícil para as marcas, mas muitas encontraram maneiras incríveis de apoiar funcionários e clientes. Descobrir como responder à pandemia, dar suporte a clientes e funcionários já é bastante difícil, quanto mais pensar em atualizar sua estratégia digital – como você assume mais uma coisa em território desconhecido?

Mesmo antes do COVID-19, a dependência de marketing e comunicações digitais estava crescendo – a pandemia apenas acelerou essa tendência.

Como aproveitar a IA e o aprendizado de máquina para a estratégia digital da sua marca

Independentemente do seu setor, sua marca provavelmente está enfrentando uma série de novas complexidades: aumento no volume de chamadas, fechamento de locais físicos, uma força de trabalho recém-remoto, clientes preocupados e estressados ​​e agentes de atendimento ao cliente que agora estão sob pressão muito maior de várias fontes.

É crucial que sua marca adapte seu modelo de atendimento para apoiar os clientes e seus agentes de atendimento. Mas como?

Uma maneira poderosa de oferecer suporte a clientes e agentes de atendimento é aproveitar o poder da inteligência artificial. Os chatbots são uma das opções mais populares para as principais marcas de hoje, e os consumidores estão demonstrando um apreço cada vez maior por seus serviços; 53% dizem que não se importam se um bot ou um humano resolve seu problema, desde que seja resolvido.

Os chatbots e outras IAs não podem substituir a acessibilidade e a resposta intuitiva dos agentes humanos, mas podem ajudar a automatizar seu processo de atendimento digital, desviando as consultas do seu contact center e priorizando as mais importantes. Isso diminui a carga de trabalho do agente, permitindo que sua marca forneça um melhor atendimento ao cliente sem aumentar o pessoal, mesmo em tempos de crise como o COVID-19.

Fluxos de trabalho automatizados, oferecidos por muitas das melhores soluções de atendimento digital, também são importantes para lidar com aumentos no volume de chamadas. Essas soluções nem sempre são baratas, mas podem ajudar sua marca a encontrar o equilíbrio certo entre atendimento humano e bot, alertando os gerentes do contact center sobre o aumento de volumes em tempo real.

As expectativas de atendimento ao cliente não diminuem durante uma crise, por isso é importante certificar-se de que seu sistema pode lidar com aumentos de volume sem quebrar.

Sistemas legados, como call centers e plataformas de bate-papo assíncronas, não serão suficientes em 2020; você precisa de uma solução mais flexível que o ajude a gerenciar crises sem sobrecarregar sua equipe. Bate-papo moderno, automação e fluxos de trabalho avançados valem o investimento precisamente porque podem fazer exatamente isso.

Marketing moderno: os fundamentos mudaram – e você?

A definição de marketing é mover bens e serviços da fonte de ferramentas, canais e mecanismos para o consumidor, mas a maioria dos profissionais de marketing não se adaptou ao digital - e isso é um GRANDE problema.

Usando a escuta social para ajustar continuamente sua estratégia de conteúdo digital

Se as coisas mudaram rapidamente antes, elas se moveram na velocidade da luz durante o COVID-19. Sua marca precisa acompanhar. Muitas marcas começam com o objetivo de inovar e se destacar, mas nem sempre essa é a melhor estratégia, principalmente durante uma crise.

Para conteúdo digital de qualquer tipo, uma de suas primeiras prioridades deve ser a sensibilidade . A interrupção é ótima, mas uma gafe ou passo em falso nas mídias sociais pode ser catastrófico.

É por isso que, assim que o COVID-19 chegou, as principais marcas reduziram imagens de multidões e conteúdo sobre atividades de primavera e verão, concentrando-se em responder à pandemia. As linhas do tempo em abril e maio se encheram de postagens sobre como as marcas estavam oferecendo ajuda a seus clientes – e, é claro, Tiger King e sourdough.

Julho viu outra grande mudança, à medida que a atenção nacional se voltava para a justiça racial e social e as marcas lutavam para responder. A questão aqui não é discutir quais estratégias funcionaram; é destacar a incrível agilidade que as equipes de conteúdo tiveram que ter ao longo do primeiro semestre de 2020 e como elas se adaptaram para atender às demandas dos consumidores, da igualdade à sustentabilidade, o propósito é fundamental para todos os negócios no futuro.

A agilidade é uma das ferramentas mais importantes do profissional de marketing digital, e as marcas que a exibiram este ano se saíram bem.

Então, como você pode criar conteúdo de alto nível durante uma crise?

Ouvir.

As melhores equipes de mídia social e marca conhecem seus limites; eles sabem que não podem ouvir sobre um problema uma vez e criam uma resposta perfeita.

As melhores equipes não começam sua resposta a crises escrevendo; eles começam tomando o pulso local, regional e nacional. Eles usam ferramentas de escuta social para criar análises profundas e incisivas sobre a conversa em torno de qualquer assunto sobre o qual estejam falando – e só então escrevem.

Sua marca deve fazer o mesmo. Use dados das últimas tendências para informar seu conteúdo, supondo que os consumidores examinarão cada palavra. Por exemplo, ao postar, use a tecnologia de escuta social para se manter atualizado sobre as conversas em tempo real.

Acima de tudo, lembre-se de que seus clientes podem ser valiosos defensores e fontes de informação. Se você não tiver certeza do lugar da sua marca no cenário atual de mídia social, use a escuta social para ver menções à marca nas mídias sociais ou use uma postagem orgânica para solicitar feedback sobre o tipo de conteúdo que os clientes desejam ver.

Como uma comunidade online pode fornecer suporte consistente e escalável

Por mais que a inteligência artificial e o aprendizado de máquina possam ajudar sua equipe de atendimento, uma comunidade de marca online é uma parte indispensável das estratégias de suporte de muitas marcas. Essas comunidades, normalmente hospedadas no site da marca, são locais onde clientes, funcionários e equipe de suporte podem:

• Pergunte e responda questões
• Compartilhe ideias e feedback
• Advogue pela sua marca
• Interagir um com o outro

As comunidades são muito mais do que apenas canais de suporte ao cliente. Eles também são escaláveis ​​de maneiras que os contact centers simplesmente não são – e essa é uma característica crucial em tempos de crise.

Eles não são vulneráveis ​​aos mesmos níveis de tensão que os contact centers porque, à medida que o número de pessoas que fazem perguntas aumenta, também aumenta o número de pessoas que respondem. Os membros da comunidade podem responder perguntas uns aos outros, diminuindo a quantidade que os funcionários precisam fazer para ajudar os clientes.

O crescimento da comunidade, portanto, não é apenas sustentável, mas orgânico, pois é impulsionado pela necessidade real do cliente.

O que vem depois

Ninguém sabe ao certo quando (ou se) as coisas voltarão ao normal. Para complicar isso, os estados e países estabelecem seus próprios regulamentos, portanto, reabrir uma presença física pode ser um pesadelo logístico e, como já vimos, a reabertura não necessariamente ocorrerá em linha reta, pois as taxas de infecção diminuem e fluem.

Embora este momento seja diferente de qualquer outro na memória recente, a chave para o sucesso é atemporal e autêntica: mantenha-se envolvido com o feedback de seus clientes e funcionários .

As melhores marcas se comunicam aberta e honestamente com seus clientes e criam fidelidade de longo prazo por meio dessa conexão autêntica e centrada no ser humano. Faça com que eles se sintam ouvidos, respeitados e apreciados, e você criará clientes para a vida toda.