دليل بقاء CMO: الإستراتيجية الرقمية أثناء وبعد COVID-19

كان عام 2020 صعبًا على العلامات التجارية ، ولكن وجد الكثيرون طرقًا رائعة لدعم الموظفين والعملاء على حدٍ سواء. إن معرفة كيفية الاستجابة للوباء ودعم العملاء والموظفين أمر صعب بما فيه الكفاية ، ناهيك عن التفكير في تحديث استراتيجيتك الرقمية - كيف يمكنك القيام بشيء آخر وسط منطقة غير معروفة؟

حتى قبل COVID-19 ، كان الاعتماد على التسويق الرقمي والاتصالات يتزايد - أدى الوباء إلى تسريع هذا الاتجاه فقط.

كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لاستراتيجية العلامة التجارية الرقمية الخاصة بك

بغض النظر عن مجال عملك ، من المحتمل أن تواجه علامتك التجارية مجموعة من التعقيدات الجديدة: ارتفاع حجم المكالمات ، وإغلاق مواقع من الطوب وقذائف الهاون ، وقوة عاملة بعيدة حديثًا ، والعملاء القلقين والمرهقين ، ووكلاء رعاية العملاء الذين يتعرضون الآن لضغط أكبر بكثير من مصادر متعددة.

من الأهمية بمكان أن تقوم علامتك التجارية بتكييف نموذج الرعاية الخاص بها لدعم العملاء وكذلك وكلاء الرعاية. ولكن كيف؟

تتمثل إحدى الطرق القوية لدعم العملاء ووكلاء الرعاية في تسخير قوة الذكاء الاصطناعي. تعد Chatbots واحدة من أكثر الخيارات شيوعًا لأفضل العلامات التجارية اليوم ، ويظهر المستهلكون تقديراً متزايداً لخدماتهم ؛ 53٪ يقولون أنهم لا يهتمون بما إذا كان الروبوت أو الإنسان يحل مشكلتهم طالما يتم حلها.

لا يمكن أن تحل روبوتات الدردشة وأنظمة الذكاء الاصطناعي الأخرى محل سهولة الوصول والاستجابة البديهية للوكلاء البشريين ، ولكنها يمكن أن تساعد في أتمتة عملية الرعاية الرقمية الخاصة بك ، وصرف الاستفسارات بعيدًا عن مركز الاتصال الخاص بك وإعطاء الأولوية للاستفسارات الأكثر أهمية. هذا يخفف عبء عمل الوكيل ، مما يسمح لعلامتك التجارية بتقديم رعاية أفضل للعملاء دون زيادة الموظفين ، حتى في أوقات الأزمات مثل COVID-19.

تعد تدفقات العمل الآلية ، التي يقدمها العديد من أفضل حلول الرعاية الرقمية ، مهمة أيضًا للتعامل مع الزيادات في حجم المكالمات. هذه الحلول ليست رخيصة دائمًا ، لكنها يمكن أن تساعد علامتك التجارية في إيجاد التوازن الصحيح بين العناية بالبشر والعناية بالروبوت ، وتنبيه مديري مراكز الاتصال بشأن زيادة الأحجام في الوقت الفعلي.

لا تنخفض توقعات خدمة العملاء أثناء الأزمات ، لذلك من المهم التأكد من أن نظامك يمكنه التعامل مع الزيادات في الحجم دون الانهيار.

لن تقطع الأنظمة القديمة مثل مراكز الاتصال ومنصات الدردشة غير المتزامنة ذلك في عام 2020 ؛ أنت بحاجة إلى حل أكثر مرونة يساعدك على إدارة الأزمات دون إرباك موظفيك. تستحق الدردشة الحديثة والأتمتة وسير العمل المتقدم الاستثمار على وجه التحديد لأنه يمكنهم فعل ذلك.

التسويق الحديث: الأساسيات تغيرت - أليس كذلك؟

تعريف التسويق هو نقل السلع والخدمات من مصدر الأدوات والقنوات والميكانيكا إلى المستهلك ، لكن معظم المسوقين لم يتكيفوا مع النظام الرقمي - وهذه مشكلة كبيرة.

استخدام الاستماع الاجتماعي لضبط استراتيجية المحتوى الرقمي باستمرار

إذا تغيرت الأمور بسرعة من قبل ، فقد تحركت بسرعة الضوء أثناء COVID-19. علامتك التجارية يجب أن تواكب. تبدأ العديد من العلامات التجارية بهدف التشويش والتميز ، لكن هذه ليست دائمًا الاستراتيجية الأفضل ، خاصة أثناء الأزمات.

بالنسبة للمحتوى الرقمي من أي نوع ، يجب أن تكون الحساسية من أولى أولوياتك. الاضطراب عظيم ، لكن الخطأ الزائف أو الزلة على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يكون كارثيًا.

لهذا السبب ، بمجرد ظهور COVID-19 ، قللت العلامات التجارية الكبرى من صور الحشود والمحتوى حول أنشطة الربيع والصيف ، مع التركيز بدلاً من ذلك على الاستجابة للوباء. كانت الجداول الزمنية في أبريل ومايو مليئة بالمشاركات حول كيفية تقديم العلامات التجارية المساعدة لعملائها - وبالطبع Tiger King و Sourdough.

شهد شهر يوليو تحولًا رئيسيًا آخر ، حيث تحول الاهتمام الوطني نحو العدالة العرقية والاجتماعية وسارعت العلامات التجارية للاستجابة. النقطة هنا ليست مناقشة الاستراتيجيات التي نجحت ؛ إنه للتأكيد على خفة الحركة المذهلة التي يجب أن تتمتع بها فرق المحتوى خلال النصف الأول من عام 2020 ، وكيف تكيفت لتلبية متطلبات المستهلكين ، من المساواة إلى الاستدامة ، والغرض هو مفتاح كل عمل تجاري في المستقبل.

أجيليتي هي واحدة من أهم أدوات المسوق الرقمي ، والعلامات التجارية التي عرضتها هذا العام حققت أداءً جيدًا.

لذا ، كيف يمكنك صياغة محتوى من الدرجة الأولى أثناء الأزمات؟

يستمع.

تعرف أفضل فرق الوسائط الاجتماعية والعلامات التجارية حدودها ؛ إنهم يعرفون أنهم لا يستطيعون سماع أي مشكلة مرة واحدة وصياغة إجابة مثالية.

لا تبدأ أفضل الفرق في استجابتها للأزمات بالكتابة ؛ يبدأون بأخذ النبض المحلي والإقليمي والوطني. يستخدمون أدوات الاستماع الاجتماعي لإنشاء تحليل عميق وحاسم حول المحادثة المحيطة بأي قضية يتحدثون عنها - وبعد ذلك فقط يكتبون.

يجب أن تفعل علامتك التجارية نفس الشيء. استخدم البيانات من أحدث الاتجاهات لإبلاغ المحتوى الخاص بك ، على افتراض أن المستهلكين سيفحصون كل كلمة. على سبيل المثال ، عند النشر ، استخدم تقنية الاستماع الاجتماعي للبقاء على اطلاع دائم بالمحادثات في الوقت الفعلي.

قبل كل شيء ، تذكر أن عملائك يمكن أن يكونوا دعاة قيمة ومصادر للمعلومات. إذا لم تكن متأكدًا من مكانة علامتك التجارية في المشهد الحالي لوسائل التواصل الاجتماعي ، فاستخدم الاستماع الاجتماعي لمشاهدة إشارات العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو استخدم منشورًا أساسيًا لدعوة التعليقات حول نوع المحتوى الذي يرغب العملاء في رؤيته.

كيف يمكن لمجتمع عبر الإنترنت تقديم دعم متسق وقابل للتطوير

بقدر ما يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي فريق الرعاية الخاص بك ، فإن مجتمع العلامة التجارية عبر الإنترنت يعد جزءًا لا غنى عنه من استراتيجيات دعم العديد من العلامات التجارية. هذه المجتمعات ، التي يتم استضافتها عادةً على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية ، هي أماكن يمكن للعملاء والموظفين وموظفي الدعم:

• اسأل وأجب على الأسئلة
• تبادل الأفكار والتعليقات
• دافع عن علامتك التجارية
• تفاعل مع بعضها البعض

المجتمعات هي أكثر بكثير من مجرد قنوات لدعم العملاء. كما أنها قابلة للتطوير بطرق لا تعد بها مراكز الاتصال - وهذه خاصية مهمة في أوقات الأزمات.

إنهم ليسوا عرضة لنفس مستويات الضغط مثل مراكز الاتصال لأنه مع تزايد عدد الأشخاص الذين يطرحون الأسئلة ، يزداد عدد الأشخاص المستجيبين. يمكن لأعضاء المجتمع الإجابة على الأسئلة لبعضهم البعض ، مما يقلل من المبلغ الذي يتعين على الموظفين القيام به لمساعدة العملاء.

وبالتالي ، فإن نمو المجتمع ليس مستدامًا فحسب ، بل عضويًا ، لأنه مدفوع باحتياجات العملاء الحقيقية.

ماذا سيأتي بعد ذلك

لا أحد يعرف على وجه اليقين متى (أو ما إذا) ستعود الأمور إلى طبيعتها. ومما يزيد الأمر تعقيدًا حقيقة أن الدول والبلدان تضع لوائحها الخاصة ، لذا فإن إعادة فتح الوجود المادي يمكن أن يكون كابوسًا لوجستيًا ، وكما رأينا بالفعل ، فإن إعادة الافتتاح لن تسير بالضرورة في خط مستقيم مع معدلات الإصابة بالمد والجزر.

على الرغم من أن هذه اللحظة لا تشبه أي لحظة في الذاكرة الحديثة ، إلا أن مفتاح النجاح خالدة وحقيقية: ابق على اتصال مع ملاحظات عملائك - وموظفيك -.

تتواصل أفضل العلامات التجارية بصراحة وصدق مع عملائها وتخلق ولاءً طويل الأمد من خلال هذا الاتصال الأصيل الذي يركز على الإنسان. اجعلهم يشعرون بالاستماع والاحترام والتقدير ، وستخلق عملاء مدى الحياة.