Guida alla sopravvivenza dell'OCM: strategia digitale in mezzo e dopo il COVID-19

Il 2020 è stato difficile per i marchi, ma molti hanno trovato modi straordinari per supportare dipendenti e clienti allo stesso modo. Capire come rispondere alla pandemia, supportare clienti e dipendenti è già abbastanza difficile, per non parlare di pensare ad aggiornare la tua strategia digitale: come affronti un'altra cosa in un territorio sconosciuto?

Anche prima del COVID-19, la dipendenza dal marketing e dalle comunicazioni digitali stava crescendo: la pandemia ha solo accelerato questa tendenza.

Come sfruttare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per la strategia digitale del tuo marchio

Indipendentemente dal tuo settore, il tuo marchio si troverà probabilmente ad affrontare una serie di nuove complessità: volume di chiamate in aumento, chiusura di sedi fisiche, nuova forza lavoro remota, clienti preoccupati e stressati e agenti di assistenza clienti che ora sono sottoposti a una pressione molto maggiore da più fonti.

È fondamentale che il tuo marchio adatti il ​​suo modello di assistenza per supportare i clienti e i tuoi agenti di assistenza. Ma come?

Un modo efficace per supportare sia i clienti che gli operatori sanitari è sfruttare il potere dell'intelligenza artificiale. I chatbot sono una delle opzioni più popolari per i migliori marchi di oggi e i consumatori stanno mostrando un crescente apprezzamento per i loro servizi; Il 53% afferma che non gli importa se un bot o un essere umano risolvono il loro problema, purché venga risolto.

I chatbot e altre IA non possono sostituire l'accessibilità e la risposta intuitiva degli agenti umani, ma possono aiutare ad automatizzare il processo di assistenza digitale, allontanando le richieste dal contact center e dando la priorità a quelle più importanti. Questo alleggerisce il carico di lavoro degli agenti, consentendo al tuo marchio di fornire una migliore assistenza clienti senza aumentare il personale, anche durante periodi di crisi come il COVID-19.

Anche i flussi di lavoro automatizzati, offerti da molte delle migliori soluzioni di assistenza digitale, sono importanti per gestire l'aumento del volume delle chiamate. Queste soluzioni non sono sempre economiche, ma possono aiutare il tuo marchio a trovare il giusto equilibrio tra assistenza umana e bot, avvisando i gestori dei contact center dell'aumento dei volumi in tempo reale.

Le aspettative per il servizio clienti non diminuiscono durante una crisi, quindi è importante assicurarsi che il sistema sia in grado di gestire gli aumenti di volume senza che si rompa.

I sistemi legacy come i call center e le piattaforme di chat asincrone non lo taglieranno nel 2020; hai bisogno di una soluzione più flessibile che ti aiuti a gestire le crisi senza sovraccaricare il tuo personale. La chat moderna, l'automazione e i flussi di lavoro avanzati valgono l'investimento proprio perché possono fare proprio questo.

Marketing moderno: i fondamenti sono cambiati, vero?

La definizione di marketing sta spostando beni e servizi dalla fonte di strumenti, canali e meccanismi al consumatore, ma la maggior parte dei marketer non si è adattata al digitale, e questo è un GRANDE problema.

Usare l'ascolto sociale per modificare continuamente la tua strategia per i contenuti digitali

Se le cose sono cambiate rapidamente prima, si sono mosse alla velocità della luce durante il COVID-19. Il tuo marchio deve tenere il passo. Molti marchi iniziano con l'obiettivo di rivoluzionare e distinguersi, ma questa non è sempre la strategia migliore, soprattutto durante una crisi.

Per i contenuti digitali di qualsiasi tipo, una delle tue prime priorità dovrebbe essere la sensibilità . L'interruzione è notevole, ma un passo falso o un passo falso sui social media può essere catastrofico.

Ecco perché, non appena il COVID-19 ha colpito, i migliori marchi hanno ridotto le immagini della folla e i contenuti sulle attività primaverili ed estive, concentrandosi invece sulla risposta alla pandemia. Le tempistiche di aprile e maggio sono piene di post su come i marchi offrivano aiuto ai loro clienti e, naturalmente, Tiger King e lievito naturale.

Luglio ha visto un altro cambiamento importante, poiché l'attenzione nazionale si è rivolta alla giustizia razziale e sociale e i marchi si sono affrettati a rispondere. Il punto qui non è discutere quali strategie hanno funzionato; è per sottolineare l'incredibile agilità che i team di contenuti hanno dovuto avere nella prima metà del 2020 e il modo in cui si sono adattati per soddisfare le richieste dei consumatori, dall'uguaglianza alla sostenibilità, lo scopo è fondamentale per ogni azienda in futuro.

L'agilità è uno degli strumenti più importanti del marketing digitale e i marchi che l'hanno mostrata quest'anno hanno fatto bene.

Quindi, come puoi creare contenuti di prim'ordine durante una crisi?

Ascolta.

I migliori social media e team di brand conoscono i propri limiti; sanno che non possono sentire parlare di un problema una volta e creano una risposta perfetta.

Le migliori squadre non iniziano a rispondere alle crisi scrivendo; iniziano prendendo il polso locale, regionale e nazionale. Usano strumenti di ascolto sociale per creare analisi profonde e incisive sulla conversazione che circonda qualsiasi problema di cui stanno parlando, e solo allora scrivono.

Il tuo marchio dovrebbe fare lo stesso. Usa i dati delle ultime tendenze per informare i tuoi contenuti, supponendo che i consumatori esamineranno ogni parola. Ad esempio, durante la pubblicazione, utilizza la tecnologia di ascolto sociale per rimanere aggiornato sulle conversazioni in tempo reale.

Soprattutto, ricorda che i tuoi clienti possono essere preziosi sostenitori e fonti di informazioni. Se non sei sicuro del posto del tuo marchio nell'attuale panorama dei social media, usa l'ascolto sociale per vedere le menzioni del marchio sui social media o usa un post organico per invitare feedback sul tipo di contenuto che i clienti vogliono vedere.

Come una comunità online può fornire un supporto coerente e scalabile

Per quanto l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possano aiutare il tuo team di assistenza, una community di marchi online è una parte indispensabile delle strategie di supporto di molti marchi. Queste comunità, in genere ospitate sul sito Web del marchio, sono luoghi in cui clienti, dipendenti e personale di supporto possono:

• Chiedi e rispondi alle domande
• Condividi idee e feedback
• Sostieni il tuo marchio
• Interagite tra loro

Le community sono molto più che semplici canali di assistenza clienti. Sono anche scalabili in modi che i contact center semplicemente non lo sono, e questa è una caratteristica cruciale durante i periodi di crisi.

Non sono vulnerabili agli stessi livelli di tensione dei contact center perché con l'aumentare del numero di persone che fanno domande, aumenta anche il numero di persone che rispondono. I membri della comunità possono rispondere alle domande l'uno per l'altro, diminuendo l'importo che i dipendenti devono fare per aiutare i clienti.

La crescita della comunità non è quindi solo sostenibile, ma organica, in quanto guidata dalle reali esigenze dei clienti.

Quello che viene dopo

Nessuno sa con certezza quando (o se) le cose torneranno alla normalità. A complicare questo è il fatto che stati e paesi stabiliscono le proprie normative, quindi la riapertura di una presenza fisica può essere un incubo logistico e, come abbiamo già visto, la riapertura non andrà necessariamente in linea retta poiché i tassi di infezione vanno e vengono.

Sebbene questo momento sia diverso da qualsiasi altro nella memoria recente, la chiave del successo è senza tempo e autentica: rimani coinvolto con il feedback dei tuoi clienti e dei tuoi dipendenti .

I migliori marchi comunicano apertamente e onestamente con i loro clienti e creano fedeltà a lungo termine attraverso quella connessione autentica e incentrata sull'uomo. Falli sentire ascoltati, rispettati e apprezzati e creerai clienti per tutta la vita.