Guide de survie du CMO : stratégie numérique pendant et après le COVID-19

2020 a été difficile pour les marques, mais beaucoup ont trouvé des moyens incroyables de soutenir les employés et les clients. Il est déjà déjà assez difficile de déterminer comment répondre à la pandémie, soutenir les clients et les employés, sans parler de penser à mettre à jour votre stratégie numérique - comment faire quelque chose de plus en territoire inconnu ?

Même avant COVID-19, le recours au marketing et aux communications numériques augmentait - la pandémie n'a fait qu'accélérer cette tendance.

Comment tirer parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour votre stratégie numérique de marque

Quel que soit votre secteur d'activité, votre marque est probablement confrontée à une multitude de nouvelles complexités : augmentation des volumes d'appels, fermeture de sites physiques, nouvelle main-d'œuvre éloignée, clients inquiets et stressés et agents du service client qui subissent désormais une pression beaucoup plus grande. provenant de multiples sources.

Il est crucial que votre marque adapte son modèle de soins pour accompagner les clients ainsi que vos agents de soins. Mais comment?

Exploiter la puissance de l'intelligence artificielle est un moyen puissant d'aider à la fois les clients et les agents de soins. Les chatbots sont l'une des options les plus populaires pour les grandes marques d'aujourd'hui, et les consommateurs apprécient de plus en plus leurs services ; 53 % disent qu'ils ne se soucient pas de savoir si un bot ou un humain résout leur problème, tant qu'il est résolu.

Les chatbots et autres IA ne peuvent pas remplacer l'accessibilité et la réponse intuitive des agents humains, mais ils peuvent vous aider à automatiser votre processus de soins numériques, en détournant les demandes de votre centre de contact et en donnant la priorité aux plus importantes. Cela allège la charge de travail des agents, permettant à votre marque de fournir un meilleur service client sans augmenter le personnel, même en temps de crise comme COVID-19.

Les flux de travail automatisés, offerts par bon nombre des meilleures solutions de soins numériques, sont également importants pour gérer les augmentations du volume d'appels. Ces solutions ne sont pas toujours bon marché, mais elles peuvent aider votre marque à trouver le bon équilibre entre les soins humains et les robots, en alertant les responsables des centres de contact de l'augmentation des volumes en temps réel.

Les attentes en matière de service client ne diminuent pas pendant une crise, il est donc important de s'assurer que votre système peut gérer les augmentations de volume sans tomber en panne.

Les systèmes hérités comme les centres d'appels et les plates-formes de chat asynchrones ne le réduiront pas en 2020 ; vous avez besoin d'une solution plus flexible qui vous aidera à gérer les crises sans surcharger votre personnel. Le chat moderne, l'automatisation et les flux de travail avancés valent l'investissement précisément parce qu'ils peuvent faire exactement cela.

Utiliser l'écoute sociale pour ajuster en permanence votre stratégie de contenu numérique

Si les choses ont changé rapidement auparavant, elles se sont déplacées à la vitesse de la lumière pendant le COVID-19. Votre marque doit suivre le rythme. De nombreuses marques commencent avec l'objectif de perturber et de se démarquer, mais ce n'est pas toujours la meilleure stratégie, surtout en temps de crise.

Pour tout type de contenu numérique, l'une de vos premières priorités devrait être la sensibilité . La perturbation est formidable, mais un faux pas ou un faux pas sur les réseaux sociaux peut être catastrophique.

C'est pourquoi, dès que le COVID-19 a frappé, les grandes marques ont réduit les images de foule et le contenu sur les activités du printemps et de l'été, se concentrant plutôt sur la réponse à la pandémie. Les chronologies d'avril et de mai étaient remplies d'articles sur la façon dont les marques offraient de l'aide à leurs clients – et, bien sûr, Tiger King et le levain.

Juillet a vu un autre changement majeur, alors que l'attention nationale se tournait vers la justice raciale et sociale et que les marques se précipitaient pour répondre. Le point ici n'est pas de discuter des stratégies qui ont fonctionné; c'est pour souligner l'incroyable agilité que les équipes de contenu ont dû avoir au cours du premier semestre 2020, et comment elles se sont adaptées pour répondre aux demandes des consommateurs, de l'égalité à la durabilité, le but est la clé de chaque entreprise à l'avenir.

L'agilité est l'un des outils les plus importants du marketing numérique, et les marques qui l'ont affiché cette année ont bien fait.

Alors, comment pouvez-vous créer un contenu de premier ordre pendant une crise ?

Ecoutez.

Les meilleures équipes de médias sociaux et de marque connaissent leurs limites ; ils savent qu'ils ne peuvent pas entendre parler d'un problème une seule fois et élaborent une réponse parfaite.

Les meilleures équipes ne commencent pas leur réponse aux crises par l'écriture ; ils commencent par prendre le pouls local, régional et national. Ils utilisent des outils d'écoute sociale pour créer une analyse approfondie et incisive de la conversation entourant le problème dont ils parlent - et ce n'est qu'ensuite qu'ils écrivent.

Votre marque devrait faire de même. Utilisez les données des dernières tendances pour informer votre contenu, en supposant que les consommateurs examineront chaque mot. Par exemple, lors de la publication, utilisez la technologie d'écoute sociale pour rester au courant des conversations en temps réel.

Surtout, rappelez-vous que vos clients peuvent être de précieux défenseurs et sources d'information. Si vous n'êtes pas sûr de la place de votre marque dans le paysage actuel des médias sociaux, utilisez l'écoute sociale pour voir les mentions de la marque sur les médias sociaux, ou utilisez une publication organique pour inviter des commentaires sur le type de contenu que les clients souhaitent voir.

Comment une communauté en ligne peut fournir une assistance cohérente et évolutive

Même si l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique peuvent aider votre équipe de soins, une communauté de marque en ligne est un élément indispensable des stratégies de soutien de nombreuses marques. Ces communautés, généralement hébergées sur le site Web de la marque, sont des endroits où les clients, les employés et le personnel d'assistance peuvent :

• Poser et répondre à des questions
• Partager des idées et des commentaires
• Défenseur de votre marque
• Interagissez les uns avec les autres

Les communautés sont bien plus que de simples canaux de support client. Ils sont également évolutifs d'une manière que les centres de contact ne le sont tout simplement pas - et c'est une caractéristique cruciale en temps de crise.

Ils ne sont pas vulnérables aux mêmes niveaux de pression que les centres de contact, car à mesure que le nombre de personnes posant des questions augmente, le nombre de personnes qui répondent augmente également. Les membres de la communauté peuvent répondre aux questions les uns des autres, ce qui réduit la quantité de travail que les employés doivent faire pour aider les clients.

La croissance de la communauté n'est donc pas seulement durable, mais organique, car elle est motivée par les besoins réels des clients.

Que ce passe t-il après

Personne ne sait avec certitude quand (ou si) les choses reviendront à la normale. Pour compliquer la situation, les États et les pays établissent leurs propres réglementations, de sorte que la réouverture d'une présence physique peut être un cauchemar logistique et, comme nous l'avons déjà vu, la réouverture ne se fera pas nécessairement en ligne droite alors que les taux d'infection fluctuent.

Bien que ce moment ne ressemble à aucun autre dans la mémoire récente, la clé du succès est intemporelle et authentique : restez engagé avec les commentaires de vos clients - et de vos employés .

Les meilleures marques communiquent ouvertement et honnêtement avec leurs clients et créent une fidélité à long terme grâce à cette connexion authentique et centrée sur l'humain. Faites-les se sentir entendus, respectés et appréciés, et vous créerez des clients pour la vie.