CDP çözümlerinin marka güveni ve sadakati kazanmasının üç yolu

İş açısından bakıldığında, müşteri verilerinin toplanması bir zorunluluktur. Aslında, bir PwC anketi, küresel CEO'ların %94'ünün müşteri ve müşteri tercihleri/ihtiyaçlarıyla ilgili verilerin kritik veya önemli olduğuna inandığını buldu. Markalar bu verileri, sundukları müşteri deneyiminden geliştirdikleri ürünlere ve belirledikleri bütçelere kadar her şeyi etkileyen kararlar almak için kullanırlar. Ama bu veriler nereye gidiyor? Kim görüyor? Markalar, yeni CDP çözümleriyle (müşteri veri platformu çözümleri olarak da bilinir) tüketici güvenini ve sadakatini kazanıyor.

Uzun yıllar boyunca şirketler pervasız bir vazgeçişle toplayabildikleri kadar topladılar. Bu, işletmelerin veri uygulamaları hakkında yaygın müşteri güvensizliğine yol açtı ve günümüzün kısıtlayıcı veri gizliliği ortamına yol açtı.

Günümüzde işletmelerin, müşterilerle güven inşa etmek ve düzenleyici sorunlara zarar vermemek için topladıkları verilerin amacını yerine getirmeleri gerekiyor. Bu, günümüzün dijital ekonomisinin büyük bir zorluğudur.

Bu sorunu çözmek için pazar liderleri, müşteri deneyimi stratejilerini CDP çözümleriyle destekliyor.

Nedenine bakalım.

CDP çözümleri: Hızla artan müşteri verileri dizisi

Eğlenceli gerçek: İnternet, 2016'daki 3,4 milyardan 2019'da 4,3 milyar kişiye ulaştı. Daha fazla insan çevrimiçi hale geldikçe, müşteri verileri hacim, çeşitlilik ve hız açısından bir patlama yaşadı.

Müşteriler birden fazla cihaz, e-posta adresi ve sosyal medya hesabı kullanır. Markalarla kanallar arasında etkileşim kurarlar: Mağaza içi, web, telefon, mobil uygulama, sosyal medya ve daha fazlası. Anketler, incelemeler ve sosyal medya gönderileri aracılığıyla görüşlerini dile getirerek deneyim verileri kategorisinin hızla yükselmesine neden oluyorlar. Ve beklentileri her zaman artıyor: 7/24 hizmet sohbetleri, çevrimiçi satın alma-mağazadan teslim alma, aşırı kişiselleştirilmiş teklifler ve aşırı alakalı öneriler gibi karmaşık süreçler artık beklenen zımbalar.

Bu patlama sadece hızlanıyor. Sebepler şunları içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir):

1. Pandemi ile ilgili kilitlenmelerin neden olduğu dijital aktivitede ani artışlar
2. Amazon'un Alexa'sı gibi IoT cihazları tarafından oluşturulan sabit veriler
3. Sosyal medya platformlarının etkisinin yayılması
4. Çevrimiçi davranışları izlemek için artan yetenekler
5. İşaret ve coğrafi konum teknolojilerinin ortaya çıkışı

Bu patlama ne anlama geliyor? Küresel işletmeler için yeni fırsatlar ve sorumluluklar.

Karışık müşteri verileri toplama ve işleme ağı

İşletmelerin toplama ve veri işleme uygulamaları ciddi bir inceleme altına alınmıştır.

Dahili olarak, mevcut verilerin patlaması, parçalanmaya ve tekrarlamaya yol açtı. Bölgelerdeki bireysel sistemler genellikle aynı müşteri hakkında veri toplar ve silolarda depolar. Bu, kuruluşun topladığı tüm verilerdeki görünürlüğünü sınırlar. Ayrıca her şeyin nerede olduğunu da anlamıyorlar. Bu zorluklar, maliyetlerin artmasına ve kaynakların zorlanmasına neden olur.

Dışarıdan, müşteriler veri toplama yöntemlerine karşı şüpheci olmaya başladılar. Pew Research kısa süre önce Amerikalıların %81'inin şirketler tarafından kendileri hakkında veri toplamanın potansiyel risklerinin faydalarından daha fazla olduğunu düşündüklerini buldu. Veri ihlalleri ve gizli veri uygulamalarıyla ilgili haber başlıkları, tüketicileri kişisel bilgilerini paylaşma konusunda temkinli hale getirdi.

Müşteri verilerinin amacını tanımlama

Tüketici güvensizliğine yanıt olarak, dünya çapındaki hükümetler yeni, daha kısıtlayıcı veri gizliliği düzenlemeleri yayınlıyor. Örneğin AB'deki GDPR, "Kişisel verilerin işlenme amacı bilinmeli ve verilerini işlediğiniz kişiler bilgilendirilmelidir" diyen bir "amaç sınırlaması" ilkesi içerir.

Yönetmelik, müşteri verilerinin toplanması ve işlenmesi için altı yasal dayanağı detaylandırıyor:

• Rıza: Müşteri, bir işletmenin kişisel verilerini belirli bir amaç için işlemesi için açık rıza verir. En yaygın örnek, bir markanın web sitesinde hizmet şartlarını ve gizlilik politikasını kabul etmektir.
• Sözleşme: Veri işleme faaliyeti, müşteri ile bir sözleşme akdetmek veya ifa etmek için gereklidir.
• Meşru iş amacı: Bu en esnek kategoridir. Prensip olarak, herhangi bir makul amaç için herhangi bir işleme türü için geçerli olabilir. Ancak uygulamada, işletmelerin verileri işlemek için temel olarak kullanmadan önce katı gereksinimleri karşılaması gerekir.
• Yasal zorunluluk: İşleme, şirketin yasalara uyması için gereklidir. Örnekler arasında bilgi güvenliği, istihdam veya tüketici işlem kanunu sayılabilir.
• Kamu yararı: İşleme, kuruluşun kamu yararına bir görevi yerine getirmesi veya resmi bir işlev için gereklidir. Bu genellikle devlet kurumları için geçerlidir.
• Hayati ilgi: İşleme, birinin hayatını korumak için gereklidir.

Bir işletme, işleme faaliyetleri için bir temel seçebilse de, bunu işleme başlamadan önce yapmalıdır. Ayrıca, temel, müşterilere ve düzenleyici makamlara her zaman kanıtlanabilir olmalıdır.

Yanlış temel seçilirse veya işletme müşteri verilerini toplamak ve işlemek için hangi temeli kullandığını gösteremezse, bir uyumsuzluk ihlaliyle sonuçlanabilir. Bu, yasal sorunlara, olası para cezalarına ve marka itibarının zedelenmesine yol açacaktır.

Birçok müşteri, bir şirketin veri uygulamalarının ardındaki amacı sorguluyor. Bir marka, veri gizliliği düzenleme ihlali nedeniyle haber yaparsa, alternatif bulmaktan çekinmez.

CDP çözümleri, müşteri verilerinin amacına saygı gösterilmesine nasıl yardımcı olur?

Bir CDP çözümü, tüm kuruluş için müşteri profili verilerinin deposu olarak işlev görür. Ayrıca her müşteri etkileşimi uygulamasıyla bağlantı kurar, böylece marka doğru zamanda ve yerde alakalı, anlık deneyimler sunabilir.

2019'da dünya çapındaki Müşteri Veri Platformu (CDP) pazarında gelir, yatırım ve yeni satıcı sayısında olağanüstü artışlar yaşandı. Daha yakın zamanlarda, endüstri analistleri, CDP pazar büyüklüğünün 2020'de 2,4 milyar dolardan 2025'e kadar 10,3 milyar dolara çıkacağını tahmin ediyor.

Tüm vızıltılara neden olan nedir? Basitçe söylemek gerekirse: Kuruluşlar, bu çözümlerin müşteri deneyimi stratejilerini yükseltmeye ve müşteri verilerinin amacını onurlandırmaya nasıl yardımcı olabileceğini anlıyor. Özellikle son zamanlardaki üç gelişme bu faydaları vurgulamaktadır.

1. Bir veri gizliliği temeli: Müşteriler statik olmaktan başka bir şey değildir. Bir gün pazarlama e-postalarına kaydolurlar; ertesi gün, vazgeçmeye karar verecekler. Bir ürünü ve garantisini satın alabilir, ardından iade etmeye karar verebilirler. İşletmeler de statik değildir. Şartlar veya iş ihtiyaçları her değiştiğinde, müşterilerin yeniden onay vermesi gerekir. Tüm bu faaliyetlerin toplamı: Her müşteri, yönetimini büyük ölçekte karmaşıklaştıran düzinelerce işleme faaliyeti oluşturabilir. Bugün, CDP çözümleri güçlü bir veri gizliliği temeli üzerine inşa ediliyor. Markanızın, bir müşterinin tüm onay ve tercih verilerini kendi birleşik profilinde saklamasını sağlayarak diğer sistemleri yönetmeyi ve yönetmeyi kolaylaştırır. Çözüm, yalnızca gerekli izin ve işleme amacı mevcutsa, gelen verileri profile birleştirir. Ardından, müşteri verileri bir hedef sisteme taşındığında, onay, tercihler ve amaç uygulanacaktır. Ek olarak, merkezi bir havuzda depolandığından, düzenleyici bir denetim veya müşteri talebi durumunda bu verilerin bulunması ve gösterilmesi daha kolaydır.
2. Pazarlamanın ötesinde tüm teknoloji yığınına bağlanabilirlik: Müşteriler için pazarlama, ticaret, satış veya servis departmanlarıyla uğraşmaları fark etmez. Etkileşimlerinin amacı, esas olarak ilgilendikleri ürün veya hizmetlere ve markanızla yaşadıkları deneyime odaklanır. Bir departmandan diğerine atlarken parolaları, adresleri ve hesap bilgilerini tekrarlamak zorunda kaldıklarında hüsran büyür. Yeni CDP işleviyle, kuruluşunuzdaki her etkileşim çözümü, tüm ilgili müşteri bilgilerini içeren bağlamsal profillerle gerçek zamanlı olarak desteklenebilir. Örnek olarak, ticaret çözümünüz ve hizmet platformunuz arasında veriler neredeyse anında paylaşılabilir. Sonuç: Servis temsilcileriniz sorunsuz, zengin bir müşteri deneyimi sunmak için ihtiyaç duydukları tüm verilere sahip olacaklar.
3. Cihazlar ve kanallar arasında hiper kişiselleştirilmiş etkileşimler: Bir CDP'deki birleşik profiller aracılığıyla markanız, müşterilerinizin kim olduğunu ve onlara nasıl davranılmak istediğini anlayacaktır. Ek olarak, yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojileri, geniş ölçekte müşteri içgörüleri bulmak için bu profilleri çıkarabilir. Bu yetenekler, markanızın müşteri verilerinin nihai amacını yerine getirmesine yardımcı olabilir: ilgili, anında etkileşimlerin müşterilere doğru zamanda sunulması ve tercih ettikleri kanala yerleştirin (örn. e-posta, SMS veya sosyal medya). Ve bunu ölçekte yapabilirsiniz.

Amaca geliyor

CDP çözümleri şüphesiz büyümeye devam edecek.

Yaptıkları gibi, müşteri verilerinin amacını yerine getirme yetenekleri, daha fazla işletmenin sunabilecekleri müşteri deneyimini, oluşturabilecekleri güveni ve yaratabilecekleri geliri olumlu yönde etkilemesine yardımcı olacaktır.